一、如何提升店員銷售技巧培訓(xùn)效果
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第一章：優(yōu)秀銷售人員的十大核心素質(zhì)及要求
第1節(jié)：優(yōu)秀銷售人員的十大核心素質(zhì)介紹
（注：此核心素質(zhì)列表由中大創(chuàng)想管理咨詢有限公司副總經(jīng)理舒曉東總結(jié)）
銷售人員必須以客戶為中心，維護(hù)公司形象。
嚴(yán)格遵守公司的保密原則，不得透露公司策略、銷售情況和其他業(yè)務(wù)秘密。
遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及部門管理?xiàng)l例。
銷售人員還需要：
具備良好的品質(zhì)，突出的社交能力、語言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力。
充滿自信，有較強(qiáng)的成功欲望，并且吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。
注意個(gè)人形象，如女員工要化淡妝，男員工要保持整潔。
在服務(wù)客戶時(shí)，表情要自然親切，不得流露出厭惡、冷淡等不良情緒。
注意個(gè)人衛(wèi)生，提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣，保持良好的身體狀態(tài)。
二、銷售人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)重點(diǎn)
1. 對(duì)公司的全面了解：包括公司歷史、理念、榮譽(yù)、房產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)內(nèi)容等。
2. 房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語的掌握：包括當(dāng)?shù)胤慨a(chǎn)發(fā)展方向、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)等。
3. 掌握顧客的購(gòu)買心理和特性：了解客戶的各種購(gòu)買心理和需求特點(diǎn)。
4. 市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)內(nèi)容的了解：包括產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略、促銷策略等。
5. 培養(yǎng)良好的應(yīng)變能力，包括真誠(chéng)自信、樂觀大方、堅(jiān)韌不拔的毅力等。
三、銷售技巧與溝通技巧培訓(xùn)
接聽電話時(shí)，要禮貌熱情，并準(zhǔn)備好紙和筆，記錄客戶的重要信息。
避免使用模糊不清的回答，對(duì)客戶的問題要清楚明確的回答。
通話過程中如需查詢資料，要告知客戶并請(qǐng)其稍等。通話完畢后，要禮貌道別。
接待人員的行為舉止要符合規(guī)范，舉止收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。當(dāng)客戶到訪時(shí)，應(yīng)立即起身相迎。
注意言談舉止的規(guī)范，包括說話輕、走路輕、操作輕。積極向客戶介紹樓盤資料，了解客戶的需求和愛好，有針對(duì)性地進(jìn)行推銷。
⑴在接待客戶時(shí)，先以禮貌的倒茶和安排入座開始。引導(dǎo)客戶至銷售桌前，營(yíng)造舒適的交流氛圍。
⑵主動(dòng)觀察客戶興趣，若客戶未明確表達(dá)喜好，應(yīng)迅速以試探的方式介紹不同戶型，展現(xiàn)產(chǎn)品亮點(diǎn)。
⑶依據(jù)客戶的偏好，在確認(rèn)需求的基礎(chǔ)上，詳細(xì)解釋不同戶型的特色和優(yōu)勢(shì)。
⑷針對(duì)客戶的疑慮，提供清晰的解答，逐一消除購(gòu)買障礙，增強(qiáng)客戶信心。
⑸當(dāng)客戶表現(xiàn)出70%的認(rèn)可度時(shí)，運(yùn)用銷售技巧說服其下定金，推動(dòng)購(gòu)買決策。
⑹在現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)造適宜的氛圍，激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望，同時(shí)注重氣氛的掌控。
⑺在介紹產(chǎn)品時(shí)，保持真實(shí)客觀的態(tài)度，避免夸大宣傳，確?？蛻臬@得準(zhǔn)確的信息。
⑻對(duì)于超出自身權(quán)限的承諾，應(yīng)及時(shí)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，確?？蛻魴?quán)益和公司信譽(yù)。
⑴結(jié)合工地實(shí)際情況和周邊特點(diǎn)，邊走邊介紹，讓客戶更直觀地了解產(chǎn)品價(jià)值。
⑵利用戶型圖、規(guī)劃圖等工具，幫助客戶具象化所選戶型的感受，增強(qiáng)購(gòu)買意愿。
⑶多與客戶交流，充分展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，吸引客戶的關(guān)注。
⑴規(guī)劃帶看工地的路線，確保沿線整潔安全。
⑵提醒客戶注意安全，佩戴安全帽等防護(hù)用品。
⑴在忙碌的間隙，根據(jù)客戶需求等級(jí)與其保持聯(lián)系，并及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)進(jìn)展。
⑵對(duì)于重點(diǎn)客戶，銷售人員應(yīng)加大跟蹤力度，保持密切聯(lián)系，積極說服其購(gòu)買。
⑶詳細(xì)記錄每次追蹤情況，為以后的銷售策略提供分析依據(jù)。
⑷無論銷售成功與否，都請(qǐng)客戶幫忙介紹新客戶，擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)。
⑴在追蹤客戶時(shí)，注意選擇合適的話題切入，避免給客戶留下推銷壓力的印象。
⑵控制追蹤的頻率，適當(dāng)?shù)拈g隔有利于保持與客戶的良好關(guān)系。
⑶靈活運(yùn)用追蹤方式，如電話、郵件、上門拜訪等，滿足客戶的溝通需求。
⑷對(duì)于多人同時(shí)與同一客戶聯(lián)系的情況，應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)作，統(tǒng)一立場(chǎng)和行動(dòng)。
⑴當(dāng)客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，確保交易順利進(jìn)行。
⑵根據(jù)具體情況，收取適當(dāng)數(shù)額的定金，并明確告知定金對(duì)買賣雙方的約束力。
⑶詳細(xì)解釋訂單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容，確?？蛻裘靼姿械慕灰准?xì)節(jié)。
在訂單填寫方面：
⑴定金欄內(nèi)如實(shí)填寫收到的金額。若以票據(jù)方式收取定金，則需詳細(xì)記錄票據(jù)信息。
在處理客戶問題時(shí)，如果我們無法立即解決他們所遇到的問題而無法簽約，我們應(yīng)該先請(qǐng)客戶回去，另外約定時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的妥協(xié)。我們必須時(shí)刻審視簽約的進(jìn)展，遇到問題時(shí)應(yīng)及時(shí)應(yīng)對(duì)。
在為客戶提供服務(wù)時(shí)，我們的態(tài)度、專業(yè)和真誠(chéng)至關(guān)重要。我們要從客戶的角度出發(fā)，全神貫注地了解他們的需求和喜好，幫助他們找到最合適的住宅或商鋪，確保他們的滿意度。
我們要密切關(guān)注客戶的言行舉止，包括口頭語、身體語言等，理解他們的思考方式，并做出精準(zhǔn)判斷，以推動(dòng)銷售進(jìn)程。客戶的購(gòu)買意愿可以通過他們的表情、姿態(tài)和語言的變化來察覺。
為了更好地配合客戶，我們需要了解他們的節(jié)奏，體會(huì)他們的感受。多一些微笑，從客戶的角度考慮問題，這樣才能獲得客戶的信任。
初次接觸客戶時(shí)，我們的目標(biāo)是讓客戶滿意，并激發(fā)他們的興趣，吸引他們參與。我們要站在適當(dāng)?shù)奈恢?，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與客戶接觸。與客戶交談時(shí)，我們要保持目光接觸，精神集中。
當(dāng)客戶對(duì)樓盤感興趣時(shí)，我們會(huì)通過打招呼、寒暄等方式自然地與客戶交流，歡迎他們的到來。我們要避免對(duì)客戶視而不見或態(tài)度冷漠。
每位客戶都有不同的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，因此我們必須盡快了解客戶的需求和喜好，才能推薦合適的單位。我們要注意觀察客戶的動(dòng)作和表情，判斷他們對(duì)樓盤的興趣。
在與客戶交流時(shí)，我們要集中精神，認(rèn)真傾聽他們的意見。不要只顧介紹樓盤，而不認(rèn)真聽取客戶的談話。我們要以積極的方式回應(yīng)客戶的問題，但不要給客戶一種被強(qiáng)迫的感覺。
當(dāng)客戶表現(xiàn)出購(gòu)買意向時(shí)，我們要強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期的重要性，提醒他們?nèi)绻患皶r(shí)購(gòu)買，價(jià)格可能會(huì)上漲。我們要觀察客戶對(duì)樓盤的關(guān)注情況，確定他們的購(gòu)買目標(biāo)，并強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)和給客戶帶來的好處。
我們的銷售方法與客戶的想法是否契合也是非常重要的。如果客戶的想法與我們合拍，我們可以更自信地提出成交的要求。在使用提問法時(shí)，我們要避免簡(jiǎn)單的是或否的問題。我們可以這樣問：“我想在公司的上加上您的大名，您認(rèn)為怎樣才能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢？”或者“我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？”
在促銷期間，我們必須敏銳地提出成交的要求，注意成交信號(hào)。進(jìn)行交易時(shí)，要干脆快捷，避免拖延。成交結(jié)束后，我們要向客戶表示感謝，并歡迎他們隨時(shí)回來。
對(duì)于未能立即解決的問題，我們要明確答復(fù)時(shí)間。在客戶提出離開之前，我們先起身送別，做好最后一步，為下一次的銷售機(jī)會(huì)打好基礎(chǔ)。
在銷售過程中，我們需要不斷總結(jié)成功的原因和經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)我們也要自問：我是否注意保護(hù)價(jià)格？是否獲取了競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)？是否增加了客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)？是否明白知道客戶不需要的是什么？是否過分注重與客戶的私交？
一、銷售人員在銷售過程中需把握客戶心理特點(diǎn)及準(zhǔn)備提綱
深入了解客戶的購(gòu)買心理，是銷售人員成功銷售的關(guān)鍵?？蛻艨赡軙?huì)有實(shí)用、價(jià)位、方便、美觀、新穎、保值增值等不同的需求。為此，銷售人員需要準(zhǔn)備一個(gè)詳盡的提綱，以應(yīng)對(duì)不同客戶的需求。
銷售過程中，銷售人員不僅要發(fā)現(xiàn)客戶，還要善于發(fā)掘和抓住機(jī)遇，以誠(chéng)待客?？蛻舻膩碓床粌H限于響應(yīng)房地產(chǎn)廣告，還包括營(yíng)銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的積極引導(dǎo)和挖掘。
消費(fèi)者對(duì)銷售人員的形象、儀表、開場(chǎng)白等非常敏感，因此銷售人員應(yīng)以親切、禮貌、真誠(chéng)的態(tài)度給客戶留下良好的第一印象。通過自身的親和力，引導(dǎo)客戶對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品的關(guān)注和信任。
在介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，銷售人員需靈活應(yīng)變，結(jié)合客戶的需求，真誠(chéng)地提供專業(yè)的建議和合適的產(chǎn)品。運(yùn)用銷售技巧，使客戶產(chǎn)生購(gòu)買意向，確信產(chǎn)品能滿足其需求，并說服客戶果斷采取行動(dòng)。
面對(duì)客戶的拒絕，銷售人員應(yīng)視為潛在的機(jī)會(huì)，分析原因并作出回應(yīng)。如客戶有購(gòu)買意向，應(yīng)提供更詳細(xì)的信息和介紹。常見的拒絕原因包括：需要了解更多信息、借口不想或無力購(gòu)買、期望價(jià)格優(yōu)惠、希望建立談判優(yōu)勢(shì)等。針對(duì)不同類型的客戶，銷售人員需采取不同策略，以提高銷售成功率。
二、門店銷售技巧培訓(xùn)與導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧如何提升
門店銷售技巧中，感情銷售是關(guān)鍵。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的產(chǎn)品市場(chǎng)中，建立與客戶的情感連接至關(guān)重要。分享一個(gè)實(shí)例：一次陌生拜訪，在短短30分鐘內(nèi)完成產(chǎn)品介紹并簽訂合同，關(guān)鍵在于與客戶聊一些無關(guān)的話題，建立信任關(guān)系。
對(duì)產(chǎn)品及競(jìng)品了解度的深淺，也是銷售成功的關(guān)鍵。客戶的問題需要現(xiàn)場(chǎng)解決，不給客戶質(zhì)疑的機(jī)會(huì)，展現(xiàn)專業(yè)度，增強(qiáng)客戶對(duì)產(chǎn)品關(guān)注度。
在服務(wù)營(yíng)銷中，導(dǎo)購(gòu)員的角色舉足輕重。導(dǎo)購(gòu)員是品牌形象和顧客滿意度的推動(dòng)者。服務(wù)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)，而導(dǎo)購(gòu)的工作不僅僅局限于銷售商品，更應(yīng)提供價(jià)值服務(wù)。為此，導(dǎo)購(gòu)員需掌握服務(wù)心理和原則，了解顧客購(gòu)買行為模式，并發(fā)展個(gè)人特色的銷售服務(wù)技巧。
三、服務(wù)心理和原則及導(dǎo)購(gòu)員銷售技巧中的FABE法則
服務(wù)的目標(biāo)是顧客的持續(xù)消費(fèi)，因此服務(wù)流程從購(gòu)買前到購(gòu)買后不斷循環(huán)，每個(gè)階段都有其不可或缺的價(jià)值。導(dǎo)購(gòu)員在提供服務(wù)時(shí)，必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)的共生互利性質(zhì)，提供最適合的服務(wù)內(nèi)容，讓顧客感受到最滿意的服務(wù)。
待客服務(wù)技巧是導(dǎo)購(gòu)員必須掌握的關(guān)鍵技能。顧客進(jìn)入店鋪的瞬間，導(dǎo)購(gòu)員開始與顧客產(chǎn)生互動(dòng)性的銷售行為。為了成功銷售商品，導(dǎo)購(gòu)員需要了解顧客的購(gòu)買行為模式，并根據(jù)這些模式發(fā)展個(gè)人的銷售技巧。
在處理顧客抱怨時(shí)，應(yīng)尊重顧客、把握問題核心并提出解決方案。導(dǎo)購(gòu)員還需掌握商品推銷的FABE法則，包括特征、優(yōu)勢(shì)、利益和證據(jù)，以更有效地向客戶推銷商品。
提升銷售技巧的關(guān)鍵在于理解客戶需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并靈活運(yùn)用銷售技巧。
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