服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，導(dǎo)購(gòu)員是店鋪的形象代言人。在品牌服飾折扣店的經(jīng)營(yíng)中，導(dǎo)購(gòu)員的角色至關(guān)重要。尤其在商品差異化不大的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員能夠積極參與銷(xiāo)售任務(wù)，將銷(xiāo)售商品延伸到銷(xiāo)售價(jià)值服務(wù)，贏得消費(fèi)者的青睞。
銷(xiāo)售工作的目標(biāo)是顧客的二次消費(fèi)，因此服務(wù)流程是從購(gòu)買(mǎi)前到購(gòu)買(mǎi)后不斷循環(huán)的過(guò)程。無(wú)論在哪一階段，服務(wù)都具有不可或缺的價(jià)值性和互相影響性。這就要求導(dǎo)購(gòu)員在提供顧客服務(wù)前，必須強(qiáng)烈體會(huì)到服務(wù)的價(jià)值，提供最恰當(dāng)?shù)姆?wù)內(nèi)容，給予顧客最滿意的服務(wù)。
當(dāng)顧客進(jìn)入品牌服飾折扣店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就開(kāi)始與顧客產(chǎn)生互動(dòng)性的銷(xiāo)售行為。在這個(gè)過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員需要了解顧客的購(gòu)買(mǎi)行為模式，并根據(jù)顧客的行為模式，發(fā)展個(gè)人特色的待客銷(xiāo)售服務(wù)技巧。
處理顧客抱怨時(shí)，應(yīng)掌握尊重顧客、把握問(wèn)題核心、提出解決方案三大原則。任何商品推銷(xiāo)都有一定的原理，無(wú)論是賣(mài)什么商品，導(dǎo)購(gòu)員講的專業(yè)與否，都需遵循一些基本的原則。
二、商品推銷(xiāo)的技巧與策略
在商品推銷(xiāo)過(guò)程中，無(wú)論是導(dǎo)購(gòu)員還是廠家管理人員，都需要對(duì)商品有深入的了解。在培訓(xùn)導(dǎo)購(gòu)員商品知識(shí)時(shí)，可以參照FABE推銷(xiāo)法則來(lái)講解商品，即特性（Features）、優(yōu)勢(shì)（Advantages）、利益（Benefits）和證據(jù)（Evidence）。
譚小芳老師建議，在應(yīng)用FABE推銷(xiāo)法則時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該做到推銷(xiāo)講解商品時(shí)嘴要說(shuō)到，手要指到，動(dòng)作比劃到，現(xiàn)場(chǎng)最好是要說(shuō)到做到，讓顧客感受到、認(rèn)可。
三、員工銷(xiāo)售培訓(xùn)內(nèi)容
銷(xiāo)售培訓(xùn)內(nèi)容通常包括產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、銷(xiāo)售技巧和溝通技巧培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理培訓(xùn)、市場(chǎng)調(diào)研和競(jìng)爭(zhēng)分析培訓(xùn)以及銷(xiāo)售管理和團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)等方面。
產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)幫助員工了解產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能和優(yōu)勢(shì)，以便能夠有效地向客戶傳遞價(jià)值。銷(xiāo)售技巧和溝通技巧培訓(xùn)則著重培養(yǎng)員工的演講、談判和問(wèn)題解決能力，以及與客戶建立良好關(guān)系的技巧。客戶關(guān)系管理培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)如何與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度。市場(chǎng)調(diào)研和競(jìng)爭(zhēng)分析培訓(xùn)使員工能夠了解市場(chǎng)趨勢(shì)、客戶需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，從而更好地制定銷(xiāo)售策略。
四、銷(xiāo)售培訓(xùn)內(nèi)容詳解
1. 銷(xiāo)售技能和推銷(xiāo)技巧的培訓(xùn)：包括推銷(xiāo)中的聆聽(tīng)技能、表達(dá)技能、時(shí)間管理談判技巧等。
2. 產(chǎn)品知識(shí)：這是最重要的培訓(xùn)內(nèi)容之一。銷(xiāo)售人員必須對(duì)自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品有深入的了解，包括產(chǎn)品的品牌、價(jià)格、概念、包裝、服務(wù)等。
3. 市場(chǎng)與產(chǎn)業(yè)知識(shí)：了解企業(yè)所屬行業(yè)與宏觀經(jīng)濟(jì)的關(guān)系，以及不同類型客戶的采購(gòu)政策、購(gòu)買(mǎi)模式、習(xí)慣偏好和服務(wù)要求等。
4. 競(jìng)爭(zhēng)知識(shí)：通過(guò)與同業(yè)者和競(jìng)爭(zhēng)者的比較，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、客戶政策和服務(wù)等情況也是必要的。
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