客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，簡稱CRM，為企業(yè)提供了一個(gè)全方位的管理和分析平臺(tái)。它利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)從數(shù)據(jù)收集、管理到分析和利用的信息系統(tǒng)。
1. 定義與核心
CRM系統(tǒng)以的管理為核心，全面記錄企業(yè)在市場營銷和銷售過程中與客戶的互動(dòng)情況及各類相關(guān)活動(dòng)狀態(tài)。這為企業(yè)提供了多種數(shù)據(jù)模型，為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析和決策提供了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
2. 系統(tǒng)特點(diǎn)與技術(shù)支持
CRM系統(tǒng)基于先進(jìn)的管理思想和信息技術(shù)，旨在幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略。該系統(tǒng)涉及多種信息技術(shù)，如數(shù)據(jù)倉庫、網(wǎng)絡(luò)、多媒體等。為了實(shí)現(xiàn)與客戶的全方位交流和互動(dòng)，CRM系統(tǒng)需要呼叫中心、銷售平臺(tái)、遠(yuǎn)端銷售、移動(dòng)設(shè)備以及基于因特網(wǎng)的電子商務(wù)站點(diǎn)的有機(jī)結(jié)合。這些不同技術(shù)和規(guī)則的功能模塊需要不同類型的資源和專門的技術(shù)支持，從而形成了高技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
3. 子系統(tǒng)與功能
CRM系統(tǒng)主要包含四個(gè)子系統(tǒng)：客戶合作管理、業(yè)務(wù)操作管理、數(shù)據(jù)分析管理和信息技術(shù)管理。這四個(gè)子系統(tǒng)綜合了大多數(shù)企業(yè)的銷售、營銷、客戶服務(wù)行為的優(yōu)化和自動(dòng)化要求，運(yùn)用統(tǒng)一的信息庫，開展有效的交流管理和執(zhí)行支持，使交易處理和流程管理成為綜合的業(yè)務(wù)操作方式。
4. 系統(tǒng)優(yōu)勢與影響
CRM解決方案因其強(qiáng)大的工作流引擎，可以確保各部門各系統(tǒng)的任務(wù)動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)和無縫連接。與其他企業(yè)信息系統(tǒng)的集成，可以*限度地發(fā)揮企業(yè)各個(gè)系統(tǒng)的組件功能，實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)的商業(yè)智能，全面優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部資源，提升企業(yè)整體信息化水平。CRM系統(tǒng)的成熟不僅能夠?qū)崿F(xiàn)銷售、營銷、客戶服務(wù)等商業(yè)流程的自動(dòng)化，減少人力物流的投入，還能為企業(yè)的管理者提供各種信息和數(shù)據(jù)的分析整合，為決策提供有力依據(jù)。
二、企業(yè)信息化系統(tǒng)的建設(shè)
企業(yè)要發(fā)展，信息化是必由之路。信息化建設(shè)的*目的就是提高企業(yè)的市場競爭能力。
1. ERP與企業(yè)信息化
ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）是企業(yè)進(jìn)行有效管理的最基本的模式，是企業(yè)信息化的重要組成部分。但企業(yè)信息化不僅僅是ERP，它還包括CAD/ CAE/ CAPP/ CAM/ PDM/ SCM/ CRM/OA/eB等信息的全面集成和與自動(dòng)化設(shè)備或生產(chǎn)線的信息交換。
2. 成功實(shí)施ERP的要素
企業(yè)在實(shí)施ERP過程中，需要進(jìn)行需求分析和投資效益分析，明確企業(yè)的真實(shí)需求和財(cái)務(wù)承受能力。企業(yè)決策層和主要領(lǐng)導(dǎo)要給予足夠的重視和支持，確保項(xiàng)目能夠得到有效的推進(jìn)。企業(yè)在選型時(shí)要慎重選擇合適的ERP軟件，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行定制開發(fā)或二次開發(fā)，確保系統(tǒng)能夠真正地服務(wù)于企業(yè)的實(shí)際需求。
3. 面臨的挑戰(zhàn)與風(fēng)險(xiǎn)
企業(yè)在信息化建設(shè)過程中也會(huì)面臨諸多挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)，如技術(shù)更新?lián)Q代的快速性、系統(tǒng)維護(hù)的復(fù)雜性、人員素質(zhì)的匹配性等。企業(yè)需要建立一個(gè)專業(yè)的信息化團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行持續(xù)的技術(shù)更新和人員培訓(xùn)，確保信息化建設(shè)的順利進(jìn)行。
4. 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與實(shí)施建議
企業(yè)在決定實(shí)施ERP系統(tǒng)之前，必須要進(jìn)行科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目尚行苑治觥]有充分的可行性評估和對企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的深入了解，倉促上馬ERP項(xiàng)目將帶有較大的盲目性，成功的機(jī)率將大大降低。可行性分析是企業(yè)成功實(shí)施ERP的關(guān)鍵前提，也是不可或缺的重要步驟。
在進(jìn)行可行性分析時(shí)，企業(yè)需要全面、深入地考察各個(gè)方面，包括人員、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和管理機(jī)制等。具體來說，要對企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層、高中管理層、技術(shù)人員和一線工作人員進(jìn)行全面的評估和考量。還需要考慮企業(yè)的當(dāng)前管理基礎(chǔ)、技術(shù)水平、資金預(yù)算、人員素質(zhì)評估、業(yè)務(wù)流程測評以及存在的問題等多個(gè)方面。
在可行性分析的基礎(chǔ)上，企業(yè)需要確立合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)。這個(gè)目標(biāo)應(yīng)該與企業(yè)建立ERP系統(tǒng)的初衷相一致，并明確體現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)周期和預(yù)期收益等內(nèi)容。這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要企業(yè)自省并確立明確的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，這些都需要形成文字并共同認(rèn)可。也需要考慮到行業(yè)特點(diǎn)和競爭環(huán)境，從管理分析、產(chǎn)品營銷和資本運(yùn)營三個(gè)層面進(jìn)行分析和定位。
在實(shí)施ERP系統(tǒng)時(shí)，企業(yè)必須得到高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和參與。領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持對于推動(dòng)項(xiàng)目的進(jìn)程至關(guān)重要。ERP系統(tǒng)的實(shí)施是一個(gè)以業(yè)務(wù)和管理為核心的過程，應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過程來驅(qū)動(dòng)的，而不是僅僅依賴IT技術(shù)。項(xiàng)目實(shí)施不可避免地會(huì)帶來業(yè)務(wù)流程的變化，需要企業(yè)以積極的態(tài)度來分析處理這些變化，確保平穩(wěn)過渡。
在項(xiàng)目實(shí)施過程中，建立有效的項(xiàng)目組織和團(tuán)隊(duì)至關(guān)重要。這個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)親自領(lǐng)導(dǎo)，包括實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)組、實(shí)施小組和軟件公司項(xiàng)目組等不同層次的人員。每個(gè)小組都有明確的職責(zé)和角色，以確保項(xiàng)目的順利進(jìn)行。保證項(xiàng)目組成員的穩(wěn)定性也是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。
選擇經(jīng)驗(yàn)豐富的軟件供應(yīng)商和實(shí)施伙伴也是至關(guān)重要的。他們應(yīng)該具備深厚的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)背景，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供量身定制的ERP解決方案。在選擇過程中，企業(yè)需要全面考慮供應(yīng)商的實(shí)力、服務(wù)質(zhì)量和售后支持等多個(gè)方面，以確保項(xiàng)目的成功實(shí)施。
ERP軟件系統(tǒng)繁多，各自存在著不同的特點(diǎn)和差異。企業(yè)在選型過程中往往會(huì)經(jīng)歷一輪又一輪的產(chǎn)品演示與講解，但仍難以做出最終決定。針對這種情況，建議企業(yè)在選擇ERP軟件時(shí)，要結(jié)合自身對ERP系統(tǒng)的長遠(yuǎn)規(guī)劃和近期實(shí)施目標(biāo)。選擇最貼近企業(yè)需求的產(chǎn)品，而不是盲目追求潮流或聽聞。
值得注意的是，ERP系統(tǒng)的最終用戶是業(yè)務(wù)部門，因此選型工作必須有業(yè)務(wù)部門的積極參與，而不僅僅依賴于IT部門。在選擇軟件供應(yīng)廠商時(shí)，應(yīng)考慮系統(tǒng)的投資保護(hù)、產(chǎn)品的開放性、技術(shù)支持能力以及持續(xù)發(fā)展性。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)從集中式向開放環(huán)境的發(fā)展趨勢，許多老牌ERP軟件商如SSA、JDE等正在適應(yīng)這一變化，但新版本的不成熟性仍對其市場地位造成影響。
ORACLE倡導(dǎo)模塊化，率先實(shí)現(xiàn)各模塊獨(dú)立安裝，并帶有開放的應(yīng)用程序接口；SAP則注重*業(yè)務(wù)實(shí)踐，擁有龐大的系統(tǒng)功能，能為每個(gè)用戶提供定制解決方案。在國內(nèi)市場上，ERP廠商如雨后春筍般快速成長，如用友、和佳、利碼、金蝶、浪潮、博科、新中大、博通等，各有優(yōu)勢，都在國內(nèi)市場上占有一席之地。
ERP軟件選型過程對ERP項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，尤其是軟件風(fēng)險(xiǎn)的大小具有決定性的影響。在選型時(shí)應(yīng)該謹(jǐn)慎從事，遵循好用、實(shí)用、可發(fā)展的原則。在選型前，需要組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)，界定軟件廠商范圍，考慮軟件性能，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際確定軟件的價(jià)值范疇。
在ERP項(xiàng)目實(shí)施過程中，有些企業(yè)存在一些問題，如對自身需求和基礎(chǔ)缺乏認(rèn)識(shí)，盲目上馬；選型工作以IT部門為主導(dǎo)，業(yè)務(wù)部門漠不關(guān)心；制定選型標(biāo)準(zhǔn)時(shí)過于技術(shù)性而忽視業(yè)務(wù)/功能性；對ERP項(xiàng)目的實(shí)施抱有過高期望、規(guī)劃過于全面而脫離實(shí)際等。這些問題都可能影響ERP項(xiàng)目的成功實(shí)施。
企業(yè)實(shí)施ERP項(xiàng)目是利用其中的先進(jìn)管理思想去規(guī)范企業(yè)，提高企業(yè)的管理水平和生存發(fā)展能力。企業(yè)應(yīng)該建立全局的工程化觀念，把實(shí)施ERP項(xiàng)目視為一項(xiàng)長期系統(tǒng)工程，投入大量的人力、物力、資金。在此過程中，企業(yè)與軟件廠商之間的合作質(zhì)量直接決定實(shí)施效果與進(jìn)度。項(xiàng)目小組在此過程中起著最關(guān)鍵的作用。
交流、溝通是保證項(xiàng)目實(shí)施時(shí)效的最有效方法。在充分交流、溝通的基礎(chǔ)上建立可操作性強(qiáng)的實(shí)施計(jì)劃，控制項(xiàng)目進(jìn)度，進(jìn)行階段性分析并調(diào)整實(shí)施計(jì)劃。ERP系統(tǒng)的運(yùn)行依賴數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和完備性。數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作是整個(gè)系統(tǒng)實(shí)施過程中最重要、最繁瑣的任務(wù)之一。基礎(chǔ)資料準(zhǔn)備過程就是把企業(yè)管理方針政策、規(guī)章制度從文本轉(zhuǎn)換成數(shù)據(jù)的過程，要求數(shù)據(jù)規(guī)范、完整、準(zhǔn)確、及時(shí)。
在ERP系統(tǒng)實(shí)施過程中，培訓(xùn)是成功的關(guān)鍵因素之一。培訓(xùn)的目的是增加人們對ERP相關(guān)知識(shí)的了解，并規(guī)范管理人員的行為方式。通過不同層次的培訓(xùn)，使決策人員、管理層、技術(shù)人員、生產(chǎn)管理人員、數(shù)據(jù)維護(hù)人員、系統(tǒng)管理人員、操作員以及其他管理人員達(dá)到各自的目標(biāo)。
ERP系統(tǒng)實(shí)施過程中并行時(shí)間越短，項(xiàng)目的成功率就越大。這主要是因?yàn)椴⑿袝r(shí)期工作量巨大，時(shí)間長會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)人員疲勞甚至產(chǎn)生反感情緒。在并行時(shí)期，業(yè)務(wù)部門可能仍習(xí)慣使用舊系統(tǒng)數(shù)據(jù)，導(dǎo)致ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)得不到及時(shí)跟蹤。因此建立完善的規(guī)章制度和操作規(guī)程至關(guān)重要。ERP系統(tǒng)實(shí)施后，必須確立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度和操作規(guī)程，這是確保系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行的重要基石。缺乏制度約束，將直接影響到業(yè)務(wù)的規(guī)范性、網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)的安全性，以及數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，ERP系統(tǒng)的建設(shè)成果也將難以鞏固，甚至可能導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓。
為完善ERP系統(tǒng)，需要對企業(yè)原有的管理規(guī)則與制度進(jìn)行改革，建立新的業(yè)務(wù)流程，這些流程應(yīng)面向企業(yè)全過程。實(shí)施ERP系統(tǒng)是一場深刻的管理革命，為鞏固改革成果，新的業(yè)務(wù)流程必須以書面文件的形式明確公示。工作規(guī)程應(yīng)詳細(xì)闡述每項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的目的、執(zhí)行的部門、崗位和人員、執(zhí)行時(shí)間以及系統(tǒng)指令等內(nèi)容，同時(shí)附有各種表格和單據(jù)，以確保整個(gè)系統(tǒng)有條不紊地運(yùn)行。
對于企業(yè)而言，ERP項(xiàng)目是一項(xiàng)高成本、高風(fēng)險(xiǎn)的系統(tǒng)工程，成功率不足30%。這是因?yàn)镋RP的有效應(yīng)用涉及到人們傳統(tǒng)管理思想的轉(zhuǎn)變、管理模式的改進(jìn)、管理方法的優(yōu)化等多個(gè)方面的問題，使得整個(gè)項(xiàng)目具有涉及面廣、難度大、周期長和系統(tǒng)復(fù)雜等特點(diǎn)。引入專業(yè)的項(xiàng)目技術(shù)咨詢和監(jiān)理是實(shí)施制造業(yè)信息化工程的必然趨勢。
通過專業(yè)的咨詢和監(jiān)理服務(wù)，可以對企業(yè)實(shí)施ERP的全過程進(jìn)行全程監(jiān)控，降低企業(yè)在ERP上的投資風(fēng)險(xiǎn)并提高成功率。由于軟件商在信息化技術(shù)方面具有明顯的優(yōu)勢，而企業(yè)相對處于劣勢，因此聘請專業(yè)的第三方進(jìn)行信息化建設(shè)方面的咨詢和對軟件商實(shí)施監(jiān)控是十分必要的。
ERP項(xiàng)目咨詢的內(nèi)容與范圍涵蓋ERP項(xiàng)目的全過程，包括但不僅限于軟件實(shí)施部分。主要包括對企業(yè)需求、工作規(guī)章、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率、實(shí)施方法與步驟、實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃、階段實(shí)施情況等12個(gè)方面的評估。
企業(yè)ERP系統(tǒng)實(shí)施的成功受多種因素影響，不僅僅是一個(gè)單純的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)問題。它是涉及到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、工作流程、管理程序的全面重組和創(chuàng)新的管理革命。除了企業(yè)內(nèi)部的全員參與外，平臺(tái)架構(gòu)、軟硬件選型、合作伙伴選擇等也是決定ERP項(xiàng)目實(shí)施成敗的關(guān)鍵。
關(guān)于企業(yè)管理，有效的管理是企業(yè)追求的目標(biāo)。通過分層管理，把管理融入日常工作之中，對企業(yè)實(shí)施全方位管理。管理要不斷創(chuàng)新，根據(jù)企業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，尋求適合的管理方式。管理者應(yīng)具備全局眼光，著眼于整體發(fā)展，理解自己的任務(wù)，運(yùn)用源于職位的知識(shí)、能力和經(jīng)驗(yàn)來為整體效力。管理者還應(yīng)專注于要點(diǎn)，利用現(xiàn)有優(yōu)點(diǎn)，創(chuàng)造和諧的工作氛圍，遵守時(shí)間管理原則，將個(gè)人工作與組織目標(biāo)相結(jié)合，注意發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)，自律并勇于向不必要的工作說“不”。在經(jīng)營過程中，經(jīng)過一段時(shí)間的沉淀，管理者應(yīng)當(dāng)自問：“這項(xiàng)事務(wù)是否仍然具有其存在的價(jià)值？”定期重新評估事務(wù)的優(yōu)先級(jí)，是避免組織資源浪費(fèi)和耗竭的有效手段。那些無法有效減輕無效工作帶來的壓力的管理者，往往會(huì)在瑣事中迷失方向，陷入平庸的漩渦。
“錯(cuò)誤的決策所帶來的后果，甚至比貪污還要嚴(yán)重。”盡管我們暫且不討論這句話的正確與否，但錯(cuò)誤的決策無疑會(huì)對組織產(chǎn)生深遠(yuǎn)的負(fù)面影響。那些富有成效的管理者，在做出決定之前，會(huì)針對特定的議題投入大量的時(shí)間和精力進(jìn)行深入思考。通過不斷的溝通、討論和爭辯，決策將更加全面、戰(zhàn)略性和有效。真正的決策者不會(huì)僅僅局限于解決個(gè)別問題，而是從問題的根源出發(fā)，尋求根本的解決方案。他們明白，重要的決策往往需要付出時(shí)間和努力。
決策的質(zhì)量需要時(shí)間的積累。有效的決策并不是一時(shí)的沖動(dòng)，然而許多管理者總是以時(shí)間不足為借口，這導(dǎo)致他們的決策頻繁出錯(cuò)，甚至因此耗費(fèi)了更多時(shí)間來處理后續(xù)的善后工作。以比爾·蓋茨為例，盡管他的日程繁忙至極，但微軟卻能成為全球最強(qiáng)大的盈利機(jī)器之一。這正是因?yàn)槲④浽敢鉃橹卮鬀Q策投入大量時(shí)間。每年，微軟都會(huì)舉辦一到兩次的“靜修”活動(dòng)，每次持續(xù)3至7天，對于重要的決策，他們更是愿意花費(fèi)更多的時(shí)間來權(quán)衡和考慮。
一個(gè)優(yōu)秀的決策者不僅要有敏銳的洞察力，更要有耐心和毅力。他們深知，有效的決策并非一蹴而就，而是需要經(jīng)過時(shí)間的沉淀和深思熟慮。他們愿意投入時(shí)間和精力，從長遠(yuǎn)的角度出發(fā)，為組織的未來發(fā)展做出明智的決策。
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