一、店員銷售技巧培訓指南
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第一章：優(yōu)秀銷售人員的十大基本要素及要求
第1節(jié)：優(yōu)秀銷售人員的十大基本要素
1. 為客戶服務的熱心——追求藝術化的服務
（注：這些要素由中大創(chuàng)想管理咨詢有限公司的副總經(jīng)理舒曉東總結）
a. 銷售員必須尊重客戶，維護公司形象。
b. 嚴格遵守公司的保密原則，不得透露公司策略、銷售情況和其他商業(yè)秘密。
c. 遵守公司各項規(guī)章制度及部門管理條例。
優(yōu)秀的銷售人員還應具備良好的品質，突出的社交能力和語言表達能力，以及敏銳的洞察能力。
他們應充滿自信，有強烈的成功欲望，并且具備吃苦耐勞和勤奮執(zhí)著的精神。
女員工要注意淡妝上崗，男員工要保持頭部清潔。
在服務客戶時，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。
提倡每日洗澡，勤換內衣，保持良好的個人衛(wèi)生。
售樓人員的專業(yè)知識主要表現(xiàn)在四個方面：
1. 對公司有全面的了解，包括公司理念、發(fā)展歷程、榮譽、房產開發(fā)與質量管理、售后服務等。
2. 掌握房地產產業(yè)與常用術語，包括當?shù)胤慨a發(fā)展方向、市場動態(tài)、競爭對手的優(yōu)劣勢等。
3. 掌握客戶的購買心理和特性，了解客戶的各種需求和偏好。
4. 了解市場營銷相關內容，包括產品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略等。
優(yōu)秀的銷售人員還應具備應變能力、真誠自信、樂觀大方、堅韌不拔的毅力，能承受各種困難打擊，責任心強，自制力強。
接聽電話時，應熱情禮貌，微笑服務。通話時，要做好記錄，盡可能獲取客戶的姓名、電話、關心的問題和要求。
避免使用模糊不清的回答，對客戶的問題要清楚明確。遇到不清楚且無法查清的問題，應向客戶道歉并盡快查找答案。通話過程中如需較長時間查詢資料，應向客戶說明情況。通話結束后，要禮貌道別。
接待人員的行為舉止要符合規(guī)范，站姿挺拔，面帶微笑，目視前方?？蛻舻皆L時，應立即起身迎接。上班期間，不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。注意"三輕"，即說話輕、走路輕、操作輕。
積極向客戶介紹樓盤資料，了解客戶的需求和愛好，有針對性地進行推銷。不管客戶是否購買，都要送到門口，并致謝意。將客戶的詳細資料記錄在案，包括姓名、電話、關心的問題和要求等。確定回訪對象，主要是有購買欲望的客戶。有目的地進行回訪，在回訪前要先與客戶預約時間。進入客戶房間或辦公室，要先敲門，得到允許后方可進入。未經(jīng)允許不得隨意翻閱房內物品。
在電話交流中，態(tài)度要和善，語音親切。通常客戶會問及價格、地點、面積、戶型等問題，銷售人員要揚長避短，巧妙回答。在交談中設法獲取我們需要的資訊，如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價格等。邀請客戶來營銷中心觀看模型，并將所有資訊記錄在客戶來電表上。對銷售人員進行系統(tǒng)培訓，統(tǒng)一說辭。了解我們所發(fā)布的所有廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題?？刂平勇犽娫挼臅r間，一般由被動接聽轉為主動介紹、主動詢問。約請客戶時，要明確具體時間和地點，并且告知將專程等候。將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理及中大暢想人員充分交流?？蛻暨M門時，每一個看見的人都要主動迎接，并提醒其他銷售人員注意。銷售人員應立即上前熱情接待，幫助客人收拾雨具、放置衣帽等。通過交談區(qū)分客戶真?zhèn)危私馑鶃韰^(qū)域和接受的媒體。銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切。接待客戶時一般一次只接待一人，最多不超過兩人。即使是偽客戶，也要注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。不管客戶是否當場決定購買，都要送客到營銷中心門口。在介紹產品時，要自然而又有重點地介紹（著重環(huán)境、風水、產品機能等），強調步行街的整體優(yōu)勢點。將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶努力與其建立相互信任的關系通過交談正確把握客戶的真實需求并據(jù)此迅速制定應對策略當客戶超過一個人時注意區(qū)分其中的決策者把握他們之間的相互關系
⑴在接待客戶時，先為其倒茶并引導其入座，營造輕松的銷售氛圍。
⑵當客戶未主動表達需求時，我們應主動出擊，試探性地介紹不同戶型的特點。
⑶根據(jù)客戶的喜好，在確認其喜歡的基礎上，提供更為詳細的戶型介紹和解釋。
⑷針對客戶存在的疑惑，我們應及時進行解答，幫助其克服購買過程中的障礙。
⑸在客戶表現(xiàn)出70%的認可度時，我們應積極說服其下定金購買。
⑹在現(xiàn)場制造積極的氣氛，強化客戶的購買欲望，讓其感受到購買的樂趣。
⑺在客戶入座時，我們應注意將其安置在愉悅且便于控制的范圍內。
⑻個人的銷售資料和銷售工具應準備充分，隨時應對客戶的各種需求。
⑼注意與現(xiàn)場同事的交流和配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理了解客戶正在查看的戶型。
⑽在與客戶交流時，應注意判斷其誠意、購買能力和成交概率。
⑾現(xiàn)場氛圍的營造應自然親切，掌握火候，給客戶帶來舒適的體驗。
⑿在對產品進行介紹時，應確保內容的真實性，避免夸大或虛構的成分。
⒀對于超出職權范圍的承諾，應及時向現(xiàn)場經(jīng)理匯報，尋求解決方案。
⑾結合工地現(xiàn)狀和周邊特征進行介紹，帶客戶參觀工地路線應事先規(guī)劃好，注意安全和整潔。
⑿根據(jù)戶型圖、規(guī)劃圖等，讓客戶真實感受所選戶別的特點，盡量多說，吸引客戶的興趣。
⒁繁忙時，根據(jù)客戶等級進行聯(lián)系，并向現(xiàn)場經(jīng)理匯報情況。
⒂對于重點客戶，應保持密切聯(lián)系，調動一切可能資源，努力說服其購買。
⒃每次追蹤情況應詳細記錄，便于后續(xù)分析和判斷。
⒄無論成交與否，都應委婉請求客戶幫忙介紹其他潛在客戶。
⒅在追蹤客戶時，要注意選擇話題，避免給客戶留下銷售不暢或強硬推銷的印象。
⒆追蹤客戶時，要注意時間間隔，一般以2-3天為宜，并注意變化追蹤方式。
⒇當客戶決定購買并下定金時，應及時告知現(xiàn)場經(jīng)理，并收取適當定金。
（21-25）詳細解釋訂單填寫各項條款和內容，確保定金、折扣、簽約日期等事項明確無誤。與客戶、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認，并將訂單送交現(xiàn)場經(jīng)理備案。將訂單交客戶收執(zhí)，并告知其于補足或簽約時攜帶。
在為顧客服務時，我們要用心關注顧客的喜好和需求，從顧客的角度出發(fā)，幫助他們選購*的住宅或商鋪，讓顧客感受到我們的關心和專業(yè)的服務。
當客戶遇到問題無法解決而無法簽約時，我們應該暫時回退，另約時間，以時間換取雙方的折讓。我們要及時回顧簽約的情況，如有問題，應積極應對，采取相應的措施。
觀察客戶的言行舉止，包括口頭語言、身體語言等，敏銳地捕捉他們的思考方式，并做出準確判斷，以推進銷售進程。通過客戶的面部表情、姿態(tài)和信號，我們可以感知他們購買意愿的轉變。
比如，客戶的面部表情從冷漠、懷疑、深沉轉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切；他們的眼睛轉動由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采；嘴唇開始抿緊，仿佛在權衡什么。這些變化都是購買的信號，我們要敏銳地捕捉到。
我們要配合客戶的節(jié)奏，微笑并從他們的角度考慮問題。初次接觸時，我們的目標是獲得客戶的滿意，并激發(fā)他們進一步了解的興趣。我們要主動接近客戶，保持目光接觸和精神集中。
在與客戶交流的過程中，我們要注意察言觀色，注意客戶的需求和購買動機。不同的客戶有不同的需求和喜好，我們必須盡快了解這些，才能推薦合適的樓盤。我們還要專注于聽客戶的意見，不要只顧介紹而不認真傾聽。
在銷售過程中，我們要注意保護價格、獲取競爭情報、增加客戶對產品認識、明確知道客戶不需要的是什么等。我們要避免給客戶以強迫感，讓客戶自然感受到我們的專業(yè)和關心。
當客戶表現(xiàn)出購買意向時，我們要及時提出成交的要求，注意成交信號。進行交易時，要干脆快捷，避免拖延。在銷售結束時，我們要向顧客表示感謝，并歡迎他們隨時回來。
為了帶來更多的生意，我們要做好最后一步，讓客人先提出離開的要求，再跟著起身。我們還要關注客戶對樓盤的結構和裝潢設計的建議，以及付款方式、折扣等方面的探討?？蛻籼岢龅膯栴}雖然瑣碎，但我們要耐心解答，以建立信任關系。
銷售前詳細研究消費者和房地產產品的資料，估計各種可能情況和對應語言行動，并準備銷售工具和研究客戶心理是重要課題。客戶購買房地產產品的行為是為了滿足各種需求，包括居住、生活、保值增值等。我們要理解客戶的心理和需求，提供專業(yè)服務，幫助他們選購到滿意的房地產產品。
以上內容希望對您有所幫助。請注意這些只是一些一般性的建議并不構成專業(yè)性的房地產銷售建議或指導。在實際情況中請根據(jù)當?shù)氐姆煞ㄒ?guī)和公司政策進行操作。銷售人員在房地產銷售中的策略與應對
在房地產銷售過程中，銷售人員必須深入理解并把握客戶購買心理特點。這些特點包括求實用、求方便、求美求新、追求建筑文化品位、求保值增值等。為了更好地開展工作，銷售人員需要準備一個提綱，以便能夠針對不同客戶的需求，提供合適的服務。
銷售過程中，銷售人員需敏銳地發(fā)現(xiàn)潛在客戶和機會，積極對待每一位消費者。客戶的來源廣泛，可能是因響應房地產廣告而來的，也可能是由營銷人員和房地產企業(yè)工作人員激活與挖掘的。銷售人員的儀表風范及開場白，都應給予消費者良好的第一印象，進而通過親和力引導客戶對房地產產品的注意與信任。
在介紹房地產產品時，銷售人員需隨機應變，既要引導消費者，又要配合消費者。關鍵在于針對消費者的需求，真誠地做好參謀，提供合適的房地產商品。使用銷售技巧，使消費者產生購買意向，確信產品能滿足其需求，并最終采取購買行動。
面對客戶的拒絕，銷售人員應視為機遇，分析其原因并予以回復。如客戶確有購買意向，銷售人員應為其作更詳盡的分析和介紹。消費者的拒絕行為可能源于多種原因，如需進一步了解房地產實際情況、不想或無能力購買、希望價格上能優(yōu)惠等。
對于不同個性的消費者，銷售人員需采用不同的對策。例如，對于理性型消費者，需詳細說明企業(yè)的性質和產品的優(yōu)點；對于感情型消費者，要強調產品的特色和實惠；對于猶豫不決的消費者，要取得其信任并幫助其做決定。還有借故拖延型、沉默寡言型、神經(jīng)過敏型、迷信型以及盛氣凌人型等消費者個性，銷售人員需根據(jù)不同情況采取相應策略。
在培訓貸款領域，存在一些欺詐行為。培訓貸就是教育類、培訓類機構與貸款機構合作的一種形式，以高薪引誘應屆生后要求其進行崗前培訓并支付高額學費。如果應屆生無法支付學費，就會被推銷培訓貸款。但往往在培訓后并不提供工作崗位，使得應屆生陷入困境。這種行為屬于欺詐行為，可以通過法律手段取消騙貸款合同并尋求法律援助和賠償。
為了減少受騙風險，消費者在簽署任何協(xié)議或合同之前需要了解機構的真實情況和歷史信息。在簽訂合同時要仔細閱讀和理解所有條款。只有充分理解并接受貸款利率和還款條件后才能簽署合同。當考慮參加培訓課程時，不要輕易貸款，而是嘗試通過其他方式籌集資金。
銷售人員在房地產銷售中需掌握一定的策略與技巧，而面對培訓貸款等復雜情況時，需保持警惕并采取相應措施以保護自身權益。
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