一、餐飲主管及服務(wù)員培訓(xùn)綱要
餐飲主管培訓(xùn)：
1. 深入貫徹餐飲部戰(zhàn)略目標(biāo)，積極落實(shí)各階段的工作任務(wù)及日常運(yùn)營工作。
2. 以賓館利益為重，不斷提升管理技能，追求業(yè)務(wù)上的卓越。
3. 擬定本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與工作流程，確保服務(wù)的高效與規(guī)范。
4. 對下屬員工進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，并了解掌握員工的思想動態(tài)。
5. 熱情待客，妥善處理客人投訴，不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)，確保營業(yè)時間的現(xiàn)場指揮。將客人的意見及時轉(zhuǎn)告廚師團(tuán)隊，以改進(jìn)菜品質(zhì)量。
6. 嚴(yán)格管理餐廳的設(shè)備、物資，確保賬務(wù)相符，保持規(guī)定的完好率。
7. 重視餐具、環(huán)境的清潔衛(wèi)生，保持餐廳的整體環(huán)境品質(zhì)。
8. 制定工作計劃和工作總結(jié)，做好工作日志，確保工作的連貫性和效率。
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)：
1. 接受餐廳主管的指派，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組的工作。
2. 以身作則，責(zé)任心強(qiáng)，具備有效的團(tuán)隊管理能力。
3. 協(xié)助餐廳主管擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與工作流程。
4. 合理指揮和安排人力，確保本班人員的工作準(zhǔn)備就緒。
5. 考核本班人員的出勤及準(zhǔn)備工作情況，并向主管反映。
6. 處理服務(wù)中的問題和客人投訴。
7. 配合餐廳主管進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。
8. 負(fù)責(zé)本班物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。
9. 關(guān)注客人動態(tài)，督導(dǎo)員工提供熱情、禮貌的服務(wù)。
10. 熟悉菜肴特點(diǎn)，善于推銷菜肴與酒水。
11. 完成餐廳主管臨時交辦的事項，并做好工作交接。
服務(wù)流程細(xì)化：
1. 了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況，并安排好餐桌。
2. 負(fù)責(zé)接待用餐客人，帶位并迎送。
3. 根據(jù)客人需求，合理安排餐位。
4. 解答客人問題，收集意見并反饋。
5. 保證地段衛(wèi)生，做好開餐準(zhǔn)備。
6. 餐廳滿座時，禮貌解釋并推薦其他餐廳。
服務(wù)實(shí)施細(xì)節(jié)：
1. 按規(guī)格布置餐廳和餐桌，做好開餐前準(zhǔn)備。
2. 確保餐具、玻璃器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮。
3. 協(xié)助客人點(diǎn)菜，介紹特色菜品。
4. 提供服務(wù)，及時收撤餐具，推銷酒水飲料。
5. 做好餐后收尾工作，確保餐廳的清潔衛(wèi)生。
其他注意事項：
1. 參加班前例會，了解當(dāng)天供應(yīng)品種及特殊要求。
2. 備好開餐時的各種配料及工具。
3. 了解菜品特點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量。
### 餐廳服務(wù)流程詳解
#### 接待與準(zhǔn)備
1. 領(lǐng)班將訂單集中管理，以便備用。在接待客人時，首先將飲料酒水按照桌號準(zhǔn)確送達(dá)每位客人。
#### 下單流程
當(dāng)下單時，第一聯(lián)交由收銀員處理；第二聯(lián)經(jīng)收銀員蓋章后，分別交給酒吧或跑菜員送往廚房，作為取酒水及菜肴的憑證；第三聯(lián)則由跑菜員保留以作劃單使用。
#### 上菜服務(wù)
菜品上桌前，確保第一道菜不會讓客人等待過久，最多不超過10-15分鐘。如時間稍長，服務(wù)員應(yīng)向客人誠懇道歉。對于急需的菜品，將與廚房緊密聯(lián)絡(luò)以確保盡快上桌。上菜時，應(yīng)禮貌地向客人表示歉意并告知菜品已備好。
#### 菜品呈現(xiàn)與介紹
隨著每一道菜的上桌，服務(wù)員應(yīng)在第三聯(lián)上注銷并記錄，同時報上菜名。當(dāng)最后一道菜上桌時，服務(wù)員會主動告知客人，并提供甜品和水果的介紹牌，向客人介紹各類甜品和水果。
#### 巡臺服務(wù)
在巡臺過程中，煙缸內(nèi)超過兩個煙頭應(yīng)立即更換?？詹说⒖諟牒涂站破恳矔皶r撤走。骨碟也會及時更換?？腿说木扑嬃闲枨髴?yīng)迅速滿足，對客人的問題和要求應(yīng)迅速回應(yīng)，保持和顏悅色的態(tài)度。
#### 收撤與整理
在征得客人同意后，服務(wù)員會收撤菜碟（除空碟外）。收撤過程會在客人的右邊進(jìn)行，先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。餐后，會提供茶水服務(wù)。上甜品和水果時，會根據(jù)品種配備相應(yīng)的餐具。
#### 結(jié)賬與送別
結(jié)賬時，會用結(jié)帳夾并禮貌地向客人確認(rèn)總額。收款和找零時會唱收唱付，確保金額無誤。向客人致謝并送客至餐廳門口，提醒客人不要遺留物品。
#### 餐后檢查與收尾
客人離開后，服務(wù)員會檢查是否有燃燒的煙頭和遺留物品。然后整理餐椅，保持餐廳整潔。清理現(xiàn)場后，會重新布置環(huán)境以恢復(fù)餐廳原貌。
#### 餐前準(zhǔn)備與餐中服務(wù)
餐前，服務(wù)員會按要求著裝、準(zhǔn)時到崗并接受領(lǐng)班的工作分配。領(lǐng)取餐具、調(diào)料等并準(zhǔn)備餐車和抹布。保證走菜通道的暢通、地面不潮濕、不油滑。準(zhǔn)時參加餐前會議以了解工作內(nèi)容。在餐中服務(wù)中，一切就緒后，服務(wù)員會等候訂單并迅速將訂單送至相關(guān)廚房。跑菜要迅速以防止菜品冷卻。每送一道菜，會在訂單上注銷并記錄，協(xié)助服務(wù)員撤換餐具、添加茶水等。
#### 收尾工作與賓客關(guān)系維護(hù)
餐后，服務(wù)員會清理餐具、布草等并送至清洗。同時協(xié)助餐廳服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備工作。此外還負(fù)責(zé)領(lǐng)取配料等物品。對于賓客關(guān)系的維護(hù)，會針對老顧客進(jìn)行適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠、提供資料以建立聯(lián)系，并建立賓客關(guān)系檔案。同時負(fù)責(zé)回答客人的詢問、檢查臺型和菜品是否符合要求、了解客人意見并與客人建立友好關(guān)系。
#### 宴會預(yù)定與團(tuán)隊用餐服務(wù)流程
繼續(xù)接受宴會預(yù)訂，并處理臨時更改通知。
完成交接班工作，并詳細(xì)記錄交接事項。查看交班記錄，處理未完事宜。
核查晚餐宴會和團(tuán)隊用餐的更改情況，及時通知相關(guān)部門。受理宴會業(yè)務(wù)洽談，及時整理資料、填表、發(fā)通知。
檢查宴會場地的布置，熟悉菜單內(nèi)容并報送相關(guān)部門。特別關(guān)注次日團(tuán)隊用餐的更改情況，若有變動，立即通知相關(guān)部門。
整理好次日離店和即將到店的團(tuán)隊通知單，核對離店表，注意賓客的特殊需求。填寫次日宴會報表和相關(guān)通知，確保信息的準(zhǔn)確性。
關(guān)于宴會廳的布置，要根據(jù)餐廳的大小和形式合理安排，桌與桌之間要保持適當(dāng)距離，方便穿行上菜和斟酒。主桌應(yīng)面向餐廳主門，能夠全面觀察整個大廳。根據(jù)就餐人數(shù)確定主桌的大小。重點(diǎn)突出主臺，擺位規(guī)格也要有所體現(xiàn)。
在宴會擺位方面，臺正中放置轉(zhuǎn)盤，花盆居中。重要的宴會應(yīng)在臺上擺設(shè)花草或其他飾物，適當(dāng)位置放上蠟臺等。餐具的擺放也要講究，筷子尾部與骨碟平行，小碗與味碟之間有裝飾碟中線為基準(zhǔn)。
員工方面，要求儀表整潔，頭發(fā)整齊不零亂，著裝統(tǒng)一且清潔筆挺，皮鞋擦亮。女服務(wù)員需淡妝上崗，不得佩戴首飾或噴灑過濃香水。
在宴會準(zhǔn)備方面，需要了解宴會預(yù)訂單的具體內(nèi)容，包括接待對象、宴會名稱、國籍、身份、人數(shù)、時間和特殊要求等。檢查餐具的清潔和完整性，準(zhǔn)備足夠的小毛巾、飲料、調(diào)料、水果等。在宴會前檢查自己的臺面儀表，確保制服整齊、儀表端莊。
在宴會服務(wù)過程中，員工要站立于廳房門口迎接客人，按指定位置站立，不得交頭接耳。根據(jù)客人的身份和年齡使用敬語，主動問候并拉椅請客人入座。在賓客入席后，要迅速幫助客人落座并撤筷套。酒水服務(wù)時，要先征求客人意見，一般斟入杯子八分滿為宜。按照先主賓后主人、先女賓后男賓的順序斟酒。注意客人的需求，如冰塊、甜酒等要及時提供。當(dāng)客人起立干杯或敬酒時，要幫助拉椅，注意客人的安全。
上菜時，要按照順序進(jìn)行，先冷菜后熱菜，注意菜品的溫度和烹飪方法。要有專人指揮大型或重要宴會，避免早上、遲上或漏上影響宴會效果。上菜時要報出菜名，分菜時要快速均勻，動作要利落。撤換骨碟時要征詢客人意見。提供佐料后再上菜。上完點(diǎn)心后，撤走調(diào)味碟等餐具，然后上茶水。整個宴會期間要根據(jù)客人要求控制上菜速度。
在宴會服務(wù)過程中，還要關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)，如客人的筷子、口布等掉落，應(yīng)立即更換干凈的。若客人碰翻茶杯等，要迅速用口布或小毛巾幫助擦拭。掉在臺面上的菜點(diǎn)可以用牙簽或筷子夾起。整個宴會期間要保持安靜，注意客人的需求并及時服務(wù)。
6. 煙灰缸內(nèi)的煙頭數(shù)量需嚴(yán)格控制，一旦發(fā)現(xiàn)超過三個，應(yīng)立即使用干凈的煙缸替換臟的煙缸。
7. 若客人點(diǎn)購白灼蝦、蟹等需用手進(jìn)食的菜品，應(yīng)及時為他們準(zhǔn)備洗手液和洗手盅，確?？腿说挠貌腕w驗(yàn)。
8. 若有急事或電話需要聯(lián)系客人，應(yīng)通過主辦宴會單位的人員進(jìn)行聯(lián)系，確保溝通順暢。
1. 仔細(xì)核對酒水、、水果的數(shù)量，根據(jù)宴會人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)以及陪同和駕駛員的工作餐費(fèi)，進(jìn)行累計總?cè)藬?shù)的結(jié)帳工作。
2. 在付款時，若客人使用現(xiàn)金，則直接收取并交給收款員；若客人是住店客人并選擇簽單，則需核對住房卡并請客人簽名后交給收款員。對于單位宴請，需核對簽單人的，然后將賬單交給收款員進(jìn)行處理。找回的零錢應(yīng)連同賬單票據(jù)一起用收銀夾呈送給客人，并表達(dá)感謝。
3. 當(dāng)客人表示宴會結(jié)束時，應(yīng)提醒客人帶好隨身物品，并將保管的物品歸還給客人。遵循迎客在前、送客在后的原則，熱情地送客。
1. 檢查桌子及地面是否有客人遺留的物品，如有拾到，應(yīng)及時歸還給客人。無法歸還時，應(yīng)交給餐廳領(lǐng)班及主管處理。
2. 檢查地毯、臺布、椅面是否有燃著的煙頭，確保安全。
3. 將口布、毛巾、杯具、餐具等分類整理，并壘放整齊送到餐務(wù)組進(jìn)行洗滌。特別注意防止因摩擦和擺放不當(dāng)而造成的破損。銀餐具要進(jìn)行清點(diǎn)，確保無缺失。
4. 將剩余的酒水如數(shù)退還給吧臺，并辦好領(lǐng)退手續(xù)。
5. 清理現(xiàn)場，重新布置餐臺，鋪上新的臺布，擦凈轉(zhuǎn)臺和地毯。
6. 整理各類用具，并按規(guī)定位置擺放整齊。
7. 整理工作臺，關(guān)閉各種電器設(shè)備，接受領(lǐng)班的檢查，然后關(guān)燈、鎖門，將鑰匙交給保安部。
2. 接受餐飲部經(jīng)理的指示，完成本部門的各項指標(biāo)和日常運(yùn)作工作，主持每次班前例會。
3. 根據(jù)飯店的經(jīng)營方針和程序，按要求履行其他職務(wù)職責(zé)。
4. 接到分配的任務(wù)后，負(fù)責(zé)宴會服務(wù)安排，并親自統(tǒng)籌各項工作。
5. 嚴(yán)格管理本餐廳的設(shè)備、物資用具等，確保帳物相符，并保持規(guī)定的完好率。
6. 與廚師及餐務(wù)組緊密合作，確保準(zhǔn)時、準(zhǔn)確地提供服務(wù)。
7. 妥善處理客人的投訴，與客人建立良好的關(guān)系。
8. 定期對下屬服務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技能，加強(qiáng)紀(jì)律性和服務(wù)態(tài)度管理，了解員工情緒并進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。
1. 熟悉餐飲部各部門的工作流程，并與各部門保持良好的關(guān)系。
2. 具備良好的人際關(guān)系技巧，積極開展食品促銷工作。
宴會主管的工作內(nèi)容包括接受指派的任務(wù)，全權(quán)負(fù)責(zé)本組工作，記錄每日供應(yīng)的菜品種類，嚴(yán)格按照操作程序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)。
1. 檢查員工的工作表現(xiàn)，及時糾正問題，發(fā)揮帶頭作用，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2. 檢查員工的儀表儀容，不符合要求的員工不得上崗。
3. 根據(jù)客情安排員工的工作班次，并負(fù)責(zé)考勤。處理服務(wù)中出現(xiàn)的問題和客人投訴，準(zhǔn)時參加班前會。技能方面要求如下：熟悉酒單、菜單及飲料單的全部內(nèi)容、名稱、價格及產(chǎn)地等；熟悉宴會服務(wù)的工作程序；具備英語會話能力；能夠督促下屬按標(biāo)準(zhǔn)工作；以身作則完成服務(wù)工作任務(wù)。服務(wù)員的職責(zé)包括準(zhǔn)時到崗接受指派的工作；按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作；確保餐具清潔等。跑菜員的工作涉及準(zhǔn)備、通知廚房、送菜等流程；而清潔員則負(fù)責(zé)清掃工作并保管物品等任務(wù)餐飲業(yè)的短期培訓(xùn)專業(yè)包括烹飪強(qiáng)化課程、中餐強(qiáng)化課程等不僅要求學(xué)習(xí)專業(yè)知識還要用心學(xué)習(xí)才能取得成果學(xué)習(xí)短期專業(yè)時建議到學(xué)校詳細(xì)了解系統(tǒng)全面地學(xué)習(xí)后自然能更好地掌握專業(yè)知識和技能找到更廣闊的職業(yè)發(fā)展空間實(shí)現(xiàn)就業(yè)等方面的優(yōu)勢增進(jìn)聯(lián)系前臺后臺信息的溝通順暢為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同時提醒學(xué)員們無論短期還是長期學(xué)習(xí)都要用心投入才能真正學(xué)到知識和技能特別是在選擇短期專業(yè)時應(yīng)更深入地了解并認(rèn)真學(xué)習(xí)以達(dá)到預(yù)期的學(xué)習(xí)效果和職業(yè)發(fā)展目標(biāo)餐飲業(yè)作為一個不斷發(fā)展的行業(yè)將持續(xù)提供豐富的就業(yè)機(jī)會和學(xué)習(xí)機(jī)會為熱愛這個行業(yè)的人們提供廣闊的舞臺二對于短期培訓(xùn)的專業(yè)種類繁多包括烹飪強(qiáng)化中餐強(qiáng)化西點(diǎn)烘焙中式面點(diǎn)等無論選擇哪個專業(yè)只要用心學(xué)習(xí)都可以掌握專業(yè)的技術(shù)短期培訓(xùn)不僅可以提升專業(yè)技能也為個人職業(yè)發(fā)展打下堅實(shí)的基礎(chǔ)因此選擇短期培訓(xùn)專業(yè)時應(yīng)充分了解并結(jié)合自身興趣用心投入學(xué)習(xí)以實(shí)現(xiàn)更好的職業(yè)發(fā)展
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