一、電銷人員的職前培訓(xùn)流程概覽
針對電話銷售精英的實練營，我們?yōu)槟闶崂砹艘韵碌呐嘤?xùn)流程：
1. 熟練掌握電話營銷的基本流程和原則。
2. 學(xué)會電話營銷過程中的溝通技巧。
3. 掌握有效說服客戶的策略，實現(xiàn)快速成交。
在此基礎(chǔ)上，我們還深入探討了一些重要話題，如：
每天的電話銷售，你究竟在銷售什么？
面對拒絕，你是否了解客戶真正的需求？
客戶追求的并非僅僅是價格優(yōu)惠，而是感覺占了便宜。
如何撥打成功的電話，通過實戰(zhàn)演練提升技能。
第二講，電話營銷人員的自我修煉。在這一階段，你需要明確電話營銷的目標(biāo)，并在撥打電話前制定明確的目的。
我們還介紹了成功電話營銷的十三大思考，如產(chǎn)品與客戶的關(guān)系，是客戶需要產(chǎn)品還是產(chǎn)品需要客戶？撥打電話的五大標(biāo)準(zhǔn)流程和系統(tǒng)話術(shù)等。在這一部分，我們強(qiáng)調(diào)了完美的開場白的重要性，以及如何熟練使用問話式營銷方法，把握客戶需求，處理異議等。
我們還介紹了電話銷售輔助技能，如贊美營銷，學(xué)會熟練運用FAB進(jìn)行產(chǎn)品包裝等。并且強(qiáng)調(diào)了建立與客戶親和力和信賴感的重要性。
二、電話銷售的前景與挑戰(zhàn)
電話銷售因其低成本、廣覆蓋的特點，仍然具有一定的優(yōu)勢。相比于傳統(tǒng)方式，電話一天可以覆蓋更多的客戶。電話銷售行業(yè)的競爭日益激烈，客戶對電話銷售的態(tài)度也更加防備。
個人在電話銷售中的體會是，訂單成交與電話量成正比，電話銷售的成功率在8%左右。面對拒絕和不接電話的情況，需要有強(qiáng)大的心理素質(zhì)和積極的暗示。公司的品牌和產(chǎn)品資源也是成功的重要因素。
對于“電話銷售好難做，快堅持不下去了”的疑問，建議重新審視自己的銷售技巧、產(chǎn)品知識和心態(tài)調(diào)整。公司也應(yīng)給予電銷人員更多的支持和資源，如好的品牌和產(chǎn)品，以助其更好地開展業(yè)務(wù)。
電話銷售仍是一個有挑戰(zhàn)也有機(jī)遇的領(lǐng)域。對于那些對此有興趣并愿意付出努力的人來說，它仍然是一個可行的選擇。以上內(nèi)容僅供參考，具體還需根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整和完善。在職業(yè)發(fā)展的廣闊舞臺上，選擇一個賺錢的工作是每個人的追求。銷售，這個職業(yè)之所以被普遍認(rèn)為是高收入工作，是因為它要求銷售人員能夠吃苦耐勞，并找到工作的竅門。只要堅持下去，成功的果實就會顯現(xiàn)。
在銷售領(lǐng)域，尤其是電話銷售中，電話成為了銷售人員與客戶溝通的*橋梁。電話營銷人員必須依靠“聽覺”來感知客戶的反應(yīng)，從而判斷銷售方向的正確性。由于電話溝通的特殊性，客戶無法看到銷售人員的肢體語言和面部表情，因此他們只能通過聲音和傳遞的信息來判斷銷售人員的專業(yè)性和可靠性。這就要求電話銷售人員必須以積極的態(tài)度和良好的語言表達(dá)來建立與客戶的信任關(guān)系。
要在極短的時間內(nèi)抓住客戶的興趣，這是電話銷售成功的關(guān)鍵。如果在20~30秒內(nèi)不能引起客戶的興趣，他們可能會隨時掛斷電話。這是因為客戶不喜歡浪費時間聽無關(guān)緊要的事情，除非通話內(nèi)容能給他們帶來某種好處。成功的電話銷售人員需要掌握良好的開場白技巧，迅速吸引客戶的注意力。
電話銷售是一種雙向溝通的過程。優(yōu)秀的銷售人員會掌握好說話的比例，給客戶留出足夠的時間表達(dá)他們的想法和意見。這樣做不僅可以維持良好的溝通模式，還可以更好地了解客戶的需求和反饋。
電話銷售是一種感性的銷售方式。銷售人員需要在“感性面”下更多的功夫，先打動客戶的心，然后再輔以理性的資料來強(qiáng)化銷售過程。這意味著銷售人員需要具備出色的溝通技巧和情感表達(dá)能力，以在電話中建立與客戶的情感聯(lián)系。
在打電話給客戶之前，電話銷售人員必須預(yù)先設(shè)定希望達(dá)成的目標(biāo)。這包括主要目標(biāo)和次要目標(biāo)。主要目標(biāo)是銷售人員最希望在這通電話中達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是當(dāng)無法達(dá)成主要目標(biāo)時，銷售人員最希望達(dá)成的次優(yōu)選擇。設(shè)定目標(biāo)可以幫助銷售人員保持工作方向，避免浪費時間和精力。
在電話銷售中，確認(rèn)客戶的潛在性、約定面訪時間、銷售商品或服務(wù)、確定客戶決策時間等都是重要的步驟。引起客戶的興趣并讓他們同意先看商品/服務(wù)文宣資料也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。了解客戶的購買動機(jī)也是至關(guān)重要的。只有充分了解客戶的需求和動機(jī)，才能更有效地進(jìn)行銷售工作。
對電話銷售人員來說，事前的準(zhǔn)備工作是至關(guān)重要的。除了整理商品功能/利益表和研究客戶/老客戶的基本資料外，他們還需要掌握專業(yè)的電話接近技巧。這包括準(zhǔn)備應(yīng)對客戶可能提出的問題、簡短而有力地介紹自己、在短時間內(nèi)引起客戶的興趣等。他們還需要學(xué)會有效地結(jié)束電話交談的技巧。
在電話接近客戶的技巧中，善于利用電話的銷售人員可以將電話視為一項犀利的武器。因為電話沒有界限，節(jié)省時間和經(jīng)濟(jì)成本。在電話銷售中，一般會在特定時機(jī)下使用電話進(jìn)行溝通。對于熟悉電話接近客戶技巧的銷售人員來說，做好事前的準(zhǔn)備將對他們接下來的工作產(chǎn)生巨大的幫助。
專業(yè)電話接近技巧可以分為五個步驟：準(zhǔn)備訊息、禮貌地提出要找的人、簡短地介紹自己、在短時間內(nèi)引起潛在客戶的興趣、有效地結(jié)束電話交談。當(dāng)接通潛在客戶的電話時，銷售人員需要以簡短而有禮貌的方式介紹自己并迅速進(jìn)入主題以引起潛在客戶的興趣。當(dāng)與潛在客戶進(jìn)行交談時他們應(yīng)遵循一定的原則如保持微笑雖然對方看不到、經(jīng)常稱呼對方的名字以建立聯(lián)系、表達(dá)熱心及熱誠的服務(wù)態(tài)度等。
在電話銷售的實踐中我們可以看到成功的銷售人員如何運用這些技巧來與客戶建立聯(lián)系并達(dá)成銷售目標(biāo)。例如通過提高文書歸檔效率的理由來引起總務(wù)處陳處長的興趣并最終約定面談時間等。這些都是電話銷售成功的關(guān)鍵因素之一因此對于從事電話銷售的人員來說掌握這些技巧并不斷實踐是非常重要的。銷售人員王強(qiáng)，雖然察覺到李處長的話語中透露出對“10秒通話，迅速完成”的懷疑態(tài)度，但他清楚今天打電話的主要目的是預(yù)約下次會面的時間。他直接進(jìn)入主題，明確表述電話拜訪的目的，并成功預(yù)約了面談時間，簡潔高效地結(jié)束了電話交流。
在開始每一次電話交流之前，心理準(zhǔn)備是至關(guān)重要的。這不僅僅是為了應(yīng)對客戶的各種問題，更是為了保持自己的心態(tài)平和、自信。要明白，你所撥打的每一個電話，都可能是一個潛在的機(jī)會。
記得前段時間，我曾拜訪過一位金融業(yè)務(wù)公司的老板娘。她是個名副其實的銷售高手，言談間透露出對電話銷售的獨到見解。她表示，電話銷售不僅高效，而且考驗真功夫，能夠通過電話促成客戶買單，非常有成就感。
當(dāng)被問及遭遇拒絕時，她笑著說，表白都有可能被拒絕，更何況在銷售中。她每天要打100多個電話，其中有6個愿意聽、3個表現(xiàn)出興趣、1個有強(qiáng)烈意向的客戶，她便覺得這一天很有收獲。關(guān)于成交，她認(rèn)為因素眾多，但只要銷售人員能每月成功促成5個客戶，收入就會相當(dāng)可觀。
那么，提高成交率的最直接有效的方法是什么呢？她沒有提及銷售技巧或話術(shù)，而是強(qiáng)調(diào)了簡單、量制勝的原則。她認(rèn)為，再好的方法也需要足夠的“量”作為支撐。換句話說，就是要大量地?fù)艽螂娫?，大量地嘗試，才能有更多的機(jī)會。
對于電話銷售的前景，有人可能會擔(dān)憂。但事實上，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和人們生活節(jié)奏的加快，電話銷售依然有其獨特的優(yōu)勢和前景。關(guān)鍵在于銷售人員能否熟練掌握自己的業(yè)務(wù)知識，并靈活運用電話溝通、專業(yè)的銷售技巧以及保持客戶服務(wù)的過程。
規(guī)范的電話銷售流程、標(biāo)準(zhǔn)用語、電話禮儀和服務(wù)流程是專業(yè)性的體現(xiàn)。銷售人員需要掌握豐富的行業(yè)及產(chǎn)品知識，甚至包括行業(yè)以外的知識。在銷售過程中，靈活運用各種策略和技巧是必不可少的。
我們也要意識到客戶服務(wù)的重要性。老客戶的維護(hù)和二次營銷意義深遠(yuǎn)。只有真正做好客戶服務(wù)，才能提高資源的利用率，減少開發(fā)新客戶的成本，加強(qiáng)與客戶之間的互動，并提升品牌的口碑。
對于剛進(jìn)入電話銷售行業(yè)的人來說，可能會遇到各種挑戰(zhàn)和困難。但只要堅持下去，不斷學(xué)習(xí)和實踐，就能逐漸克服心理恐懼和業(yè)務(wù)不熟練的問題。在每次培訓(xùn)中用心學(xué)習(xí)，向前輩討教經(jīng)驗并熟記于心。記住只有在實踐中才能真正提高自己的能力。
同時也要明白電話只是一個工具而已。如果和客戶的關(guān)系發(fā)展得不錯可以考慮面談或者其它形式的溝通方式來進(jìn)一步加深關(guān)系并促成交易。在與客戶面對面溝通時我們也要多加練習(xí)不要害怕出錯只有多練才能進(jìn)步得更快。
當(dāng)與客戶的關(guān)系發(fā)展到一定階段并決定讓客戶簽單時我們要果斷促單不要猶豫和顧慮交易和感情是兩碼事要分清楚不要因為感情因素而影響交易決策。
做好銷售并非一蹴而就，僅僅完成產(chǎn)品交易并不意味著任務(wù)結(jié)束。后續(xù)的客戶關(guān)系維護(hù)同樣至關(guān)重要。經(jīng)常的電話拜訪和客戶溝通，了解客戶對產(chǎn)品的使用感受，是維系客戶關(guān)系、為后續(xù)銷售鋪墊的必備步驟。尤其是對于剛剛建立客戶關(guān)系的雙方來說，這種持續(xù)溝通顯得尤為重要。
針對電話銷售的技巧和策略，隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，電話銷售已經(jīng)成為一種主流的推銷方式。每個人都可以拿起電話進(jìn)行通話，但如何通過電話與客戶有效溝通，達(dá)成銷售目標(biāo)，并非一件輕松的事情。這需要技巧和方法的結(jié)合，特別是針對新人來說更是如此。
在電話銷售過程中，開場白的重要性不言而喻。簡潔明了的開場能在短短的30秒內(nèi)抓住客戶的注意力。由于電話銷售的特點，銷售人員需要在有限的時間內(nèi)傳達(dá)核心信息，因此語言表達(dá)必須簡潔。為此，建議在打電話前列出提綱，確保思路的清晰和表達(dá)的簡潔。溝通時的情感投入也至關(guān)重要。只有真正喜歡自己的工作、關(guān)心客戶，才能用充滿生命力的語言打動客戶。相比之下，方法和技巧就顯得不那么重要了。
銷售是一個具有挑戰(zhàn)性的工作，要想在銷售行業(yè)中取得優(yōu)異成績，必須不斷提升個人的銷售技巧和經(jīng)驗。在電話銷售中，話術(shù)的運用尤為關(guān)鍵。話術(shù)看似簡單，卻包含做人做事的技巧和生存法則。下面分享一些新人做電話銷售的話術(shù)及其應(yīng)用場景。
比如一種常見的電話銷售場景：銷售人員先自我介紹并說明來意，“我是某公司的醫(yī)學(xué)顧問李明，最近我們公司的醫(yī)學(xué)專家團(tuán)在進(jìn)行市場調(diào)研，想聽聽您對我們產(chǎn)品的看法?！贝藭r若顧客產(chǎn)生興趣或提出疑問，銷售人員需靈活應(yīng)對，展現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)和產(chǎn)品知識。同時也要注意營造熟悉的氣氛縮短距離感。
在回訪老客戶時，銷售人員可以提及之前的交流和服務(wù)記錄，了解客戶使用產(chǎn)品的情況并介紹新的服務(wù)套餐或產(chǎn)品更新情況。此外還可以利用客戶的好友推薦作為信任橋梁介紹產(chǎn)品引起客戶興趣或利用顧客購買產(chǎn)品或使用服務(wù)記錄為其推薦相關(guān)產(chǎn)品或者征集對產(chǎn)品或服務(wù)的建議來增強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)和提高客戶滿意度和忠誠度。
在電話銷售中，我發(fā)現(xiàn)許多銷售員抱著一種試試看的心態(tài)進(jìn)行電話推銷，這種做法不僅效率低下，還容易引起客戶的反感。正確的做法應(yīng)該是，在撥打電話之前，通過網(wǎng)上查找獲取，并認(rèn)真閱讀了解客戶，這樣才能在電話銷售時有針對性地開展?fàn)I銷。對于在網(wǎng)上無法找到信息的客戶，可以嘗試通過傳統(tǒng)渠道獲取資料。如果仍無法獲取，那么在進(jìn)行試探性電話時，準(zhǔn)備好幾個問題以便與客戶溝通。
在這之前的自我準(zhǔn)備和培訓(xùn)工作也至關(guān)重要，就像戰(zhàn)士要武裝自己才能取得戰(zhàn)爭的勝利一樣，銷售員在商場戰(zhàn)場上也需要擁有優(yōu)良的“武器”。其中，最直接有效的提高成交量的方法就是多打電話，擴(kuò)大基數(shù)以增加成功的概率。要提高電話效率，需要在溝通時提供給客戶有價值的信息，降低客戶對你的反感，甚至對產(chǎn)品產(chǎn)生好感。
在面對客戶的各種回應(yīng)時，如“我已經(jīng)有人打過電話了”，“我沒興趣或沒時間”，“不想在你們家做保養(yǎng)”，“上次保養(yǎng)效果不好”，銷售員需要靈活應(yīng)對。例如，當(dāng)客戶表示不需要時，可以強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)和產(chǎn)品的優(yōu)勢；當(dāng)客戶表示沒時間時，可以提醒他們車輛的重要性并邀請他們參加周末的活動；當(dāng)客戶表示在其他地方做了保養(yǎng)或上次保養(yǎng)效果不好時，需要積極詢問具體情況并推薦適合的機(jī)油產(chǎn)品。比如針對“不想在你們家做保養(yǎng)”的客戶，我們可以問明原因后，突出我們的專業(yè)優(yōu)勢和價格誠意。對于“上次保養(yǎng)效果不好”的客戶，我們可以了解具體情況后推薦適合的機(jī)油類型和專業(yè)技術(shù)，例如我們的xx寶馬專享機(jī)油，采用先進(jìn)的鈦流體強(qiáng)化技術(shù)，專為現(xiàn)代發(fā)動機(jī)設(shè)計，能在高溫高壓等惡劣環(huán)境下保持卓越性能。
電話銷售的每一步都需要充分準(zhǔn)備和精心策劃。在銷售之前理解你的客戶和需求是關(guān)鍵，以幫助他們解決潛在問題并提供*的解決方案。同時展現(xiàn)你的專業(yè)知識和價值，以贏得客戶的信任并促進(jìn)成交。
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