#### 電話(huà)銷(xiāo)售的主要目的與內(nèi)容
家政電話(huà)銷(xiāo)售主要是向客戶(hù)推銷(xiāo)家政服務(wù)，掌握一些電話(huà)銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)至關(guān)重要。本文將為您解析這些技巧與話(huà)術(shù)的實(shí)際應(yīng)用。
#### 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)家政服務(wù)的滿(mǎn)意度
1. 對(duì)于門(mén)窗、臥室、家具臺(tái)面、冰箱門(mén)、廁所、廚房和客廳等衛(wèi)生處理是否滿(mǎn)意？
2. 挪動(dòng)物品時(shí)動(dòng)作是否合適？
3. 房間和物品是否整理得干凈整齊？
4. 服務(wù)期間是否干擾了您的生活？比如是否看電視、動(dòng)作是否麻利？
#### 核對(duì)與反饋
1. 派工單上的評(píng)價(jià)是否真實(shí)反映了家人的意見(jiàn)？
2. 是否知道下一次保潔服務(wù)的時(shí)間？
#### 客服話(huà)術(shù)及應(yīng)對(duì)投訴
當(dāng)客戶(hù)提到多音字時(shí)，選擇中性或褒義的詞組，避免使用貶義或反面人物名字等易引起反感的詞組。
使用“請(qǐng)稍候”時(shí)，若無(wú)法立即回答，應(yīng)告知客戶(hù)正在查詢(xún)，并在查完后回復(fù)。期間與客戶(hù)保持溝通，避免客戶(hù)急躁。
對(duì)于未開(kāi)辦的業(yè)務(wù)或無(wú)法回答的問(wèn)題，應(yīng)表示歉意并說(shuō)明原因。如遇投訴，首先要道歉并詳細(xì)記錄，承諾處理。
遇到責(zé)怪客服代表動(dòng)作慢或不熟練的客戶(hù)，應(yīng)表示歉意并說(shuō)明會(huì)盡快處理。對(duì)于投訴客服代表的情況，同樣先道歉并詳細(xì)記錄。遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的投訴，告知客戶(hù)處理時(shí)限。
#### 電話(huà)銷(xiāo)售技巧要點(diǎn)解析
1. 明確通話(huà)對(duì)象：必須清楚你的電話(huà)是打給誰(shuí)的，確認(rèn)對(duì)方的身份和職務(wù)，以免弄錯(cuò)人。
2. 語(yǔ)氣清晰、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔：通話(huà)時(shí)語(yǔ)氣要平穩(wěn)，吐字清晰，盡量使用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言介紹產(chǎn)品和意圖。介紹產(chǎn)品時(shí)要加重語(yǔ)氣，引起客戶(hù)的注意。
3. 目的明確：打電話(huà)前一定要明確目的，比如了解需求、推銷(xiāo)產(chǎn)品等。根據(jù)目的組織語(yǔ)言。
4. 快速介紹自己與產(chǎn)品：在1分鐘內(nèi)清楚介紹自己、公司和產(chǎn)品，給對(duì)方留下深刻印象。通話(huà)結(jié)束時(shí)，強(qiáng)調(diào)自己的名字和聯(lián)系方式。
5. 跟進(jìn)與總結(jié)：通話(huà)后要登記和總結(jié)，區(qū)分客戶(hù)的意向程度，并跟進(jìn)溝通。敢于讓客戶(hù)下單，也要對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)采取不同的策略。
#### 總結(jié)與反思的重要性及建議改進(jìn)點(diǎn)
但銷(xiāo)售人員所獲取的是否*準(zhǔn)確呢？企業(yè)獲取的渠道并不總是十分可靠。例如，有些線(xiàn)索是客戶(hù)通過(guò)搜索引擎查找信息后，填寫(xiě)表單獲得的，因?yàn)閾?dān)心信息泄露，客戶(hù)可能會(huì)填寫(xiě)一些不準(zhǔn)確的信息，除了電話(huà)號(hào)碼以外。銷(xiāo)售人員必須對(duì)線(xiàn)索進(jìn)行審核，對(duì)于那些明顯錯(cuò)誤的信息，無(wú)需再向客戶(hù)確認(rèn)。
若銷(xiāo)售人員一味地按照既定流程與客戶(hù)溝通，不加以思考，可能會(huì)遇到客戶(hù)直接掛斷的情況，尤其是在確認(rèn)錯(cuò)誤信息時(shí)。
如果公司在行業(yè)內(nèi)擁有較高的知名度，自我介紹可能會(huì)提高成交率。在自我介紹時(shí)，可以提及品牌，例如，“您好，我是xx公司的xx，不知您對(duì)xx行業(yè)是否了解，我們公司專(zhuān)業(yè)從事xx，在xx行業(yè)有一定的知名度?！被蛘撸怨痉?wù)的同行業(yè)客戶(hù)的業(yè)績(jī)?yōu)楸硶?shū)，“我們公司最近為xx公司提供了一套關(guān)于xx的解決方案，他們對(duì)我們的產(chǎn)品非常滿(mǎn)意，我想這對(duì)貴公司也可能有所幫助。”
但如果公司在行業(yè)內(nèi)知名度不高，不建議在初次電話(huà)溝通時(shí)就進(jìn)行自我介紹。過(guò)度自我介紹可能會(huì)給客戶(hù)留下騷擾的印象，甚至影響品牌形象。直接進(jìn)入需求溝通環(huán)節(jié)更為合適。
在撥通客戶(hù)電話(huà)的前30秒，靈活運(yùn)用話(huà)術(shù)進(jìn)行溝通是每位電銷(xiāo)人員都應(yīng)掌握的技能。
二、電話(huà)銷(xiāo)售的關(guān)鍵話(huà)術(shù)與策略
銷(xiāo)售員：您好，請(qǐng)問(wèn)是*/先生嗎？我是某公司的顧問(wèn)某某。打擾您的工作/休息，我們公司致力于微營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域。如今微營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)盛行，我希望能占用您一點(diǎn)時(shí)間，為您介紹我們的產(chǎn)品和服務(wù)，相信能為您的公司帶來(lái)巨大的效益和利潤(rùn)。
銷(xiāo)售員：*/先生，您好，我是某某公司的顧問(wèn)某某。我們雖未見(jiàn)面，但我想與您進(jìn)行一分鐘的交流，探討一下微營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。
銷(xiāo)售員：您好，我是某公司的顧問(wèn)李明。您的朋友王華是我們的忠實(shí)用戶(hù)，他推薦我聯(lián)系您，認(rèn)為我們的產(chǎn)品符合您的需求。
銷(xiāo)售員：*/先生，您好！我是某公司的顧問(wèn)李明。這次電話(huà)可能有點(diǎn)推銷(xiāo)之嫌，但我想你不會(huì)立刻掛斷吧？接下來(lái)想與您分享一些關(guān)于微營(yíng)銷(xiāo)的有益信息。
銷(xiāo)售員：時(shí)光荏苒，*/先生您好嗎？我是某公司的顧問(wèn)李明，不知您還記得我嗎？我們公司最近推出了一些新產(chǎn)品和服務(wù)……
除此之外，還有一些其他有效的話(huà)術(shù)技巧：
1. 正話(huà)反說(shuō)：打破銷(xiāo)售員一開(kāi)口只談產(chǎn)品的固定思維。比如給空調(diào)批發(fā)商打電話(huà)時(shí)，可以問(wèn)“您是否有意向購(gòu)買(mǎi)500臺(tái)空調(diào)？”將買(mǎi)和賣(mài)顛倒過(guò)來(lái)，更能引起對(duì)方的興趣。
2. 引發(fā)興趣：每個(gè)人都對(duì)金錢(qián)感興趣，因此可以談?wù)摴?jié)省成本或增加收益的話(huà)題來(lái)吸引客戶(hù)。 贊美也是接近客戶(hù)的好方法，因?yàn)槿巳硕枷矚g聽(tīng)好話(huà)。
3. 好奇心策略：探索性和好奇心是人的天性。用神秘的事物吸引客戶(hù)的注意力是一種有效方法。
4. 借助第三方力量：告知客戶(hù)是第三人的親友介紹其來(lái)找你的。人的購(gòu)買(mǎi)行為常受他人影響，利用好這一點(diǎn)會(huì)有好的效果。
5. 展示產(chǎn)品特色：營(yíng)銷(xiāo)人員可用產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)吸引客戶(hù)的注意和興趣。這一方法的關(guān)鍵是讓產(chǎn)品自我介紹或用產(chǎn)品展示來(lái)吸引顧客。 詢(xún)問(wèn)問(wèn)題也是吸引客戶(hù)注意的好方法。
3. 我公司的產(chǎn)品如何滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需求？
我們來(lái)了解客戶(hù)目前最關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題。您好，李總，聽(tīng)聞您同事提到，目前您最頭疼的是招聘合適人才的難題，是嗎？我們公司最近與安聯(lián)公司合作，他們表示我們的產(chǎn)品在打開(kāi)高端市場(chǎng)方面起到了重要作用。我今天決定給您打電話(huà)，看看我們是否能為您提供幫助。
在貴公司參加的業(yè)界研討會(huì)上，張海工程師提出了XX觀點(diǎn)，我們公司的新產(chǎn)品恰好符合張工的期望。我們也了解到，客戶(hù)提到了一些關(guān)于公司銷(xiāo)售人員流失的問(wèn)題，這確實(shí)是一件值得關(guān)注的事情。我們也聽(tīng)說(shuō)有些客戶(hù)反映他們的客戶(hù)服務(wù)人員經(jīng)常接到騷擾電話(huà)，不知道王經(jīng)理是如何處理這種情況的？
幾天前我們寄給您公司的產(chǎn)品樣品，如果您有空的話(huà)，想了解一下您試用后的感受如何？最近我們推出的春節(jié)“合家歡”活動(dòng)在短短十天內(nèi)就有兩萬(wàn)名客戶(hù)參與，只需每月多交5元，您就可以在春節(jié)期間享受市內(nèi)電話(huà)的無(wú)限暢打。
電話(huà)銷(xiāo)售人員不僅僅是直接提出問(wèn)題引起客戶(hù)的注意和興趣。例如，“張廠長(zhǎng)，您認(rèn)為影響貴廠產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵因素是什么？”我們也會(huì)提供一些有用的信息，如市場(chǎng)行情、新技術(shù)或產(chǎn)品知識(shí)等。為此，電話(huà)銷(xiāo)售人員需要站在客戶(hù)的角度，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，擴(kuò)充知識(shí)，成為這一領(lǐng)域的專(zhuān)家。客戶(hù)可能對(duì)銷(xiāo)售人員應(yīng)付了事的態(tài)度置之不理，但對(duì)專(zhuān)家則會(huì)給予更多尊重。
比如，當(dāng)您告訴客戶(hù)：“我在某刊物上看到一項(xiàng)新技術(shù)發(fā)明，覺(jué)得對(duì)貴廠可能大有裨益。”這將引發(fā)客戶(hù)的興趣。我們?yōu)榭蛻?hù)提供具體的數(shù)據(jù)支持，關(guān)心客戶(hù)的利益，如：“如果我們的服務(wù)能讓您的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提高30%，您是否愿意一聽(tīng)？”或者“我們的服務(wù)每年能為您公司節(jié)省20萬(wàn)元開(kāi)支，相信這值得您關(guān)注吧？”
在與客戶(hù)首次電話(huà)溝通時(shí)，一個(gè)有效的開(kāi)場(chǎng)白至關(guān)重要。不同于一些常見(jiàn)的錯(cuò)誤方式，如過(guò)于自吹自擂或不關(guān)心客戶(hù)利益等，我們可以采用更為自然和專(zhuān)業(yè)的方式來(lái)吸引客戶(hù)的注意。例如：“您好，陳先生，我是XXX公司的市場(chǎng)部張明。我們已經(jīng)與業(yè)界某些知名公司合作多年，不知道您是否曾聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們公司？”接下來(lái)，我們可以進(jìn)一步介紹公司的優(yōu)勢(shì)和服務(wù)，以展現(xiàn)對(duì)客戶(hù)可能帶來(lái)的好處。
在電話(huà)銷(xiāo)售中，說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)白是建立初步信任的關(guān)鍵。除了解決客戶(hù)心中的疑慮外，第一句話(huà)也非常重要。它應(yīng)該表明我們?nèi)绾瘟私獾娇蛻?hù)的信息。例如：“您好，請(qǐng)問(wèn)是陳寧華先生嗎？我是招商銀行的客戶(hù)服務(wù)中心XXX，現(xiàn)在有個(gè)回訪想與您進(jìn)行?！蓖ㄟ^(guò)解決客戶(hù)的疑慮和提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的機(jī)會(huì)來(lái)建立對(duì)話(huà)的基礎(chǔ)。另外要注意避免封閉式問(wèn)題可能帶來(lái)的拒絕風(fēng)險(xiǎn)。優(yōu)秀的電話(huà)銷(xiāo)售人員在對(duì)話(huà)中會(huì)注意問(wèn)題的設(shè)計(jì)，避免讓客戶(hù)輕易掛斷電話(huà)并表達(dá)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的興趣與好處深入了解的態(tài)度轉(zhuǎn)移客戶(hù)的需求并最終獲取信任和進(jìn)一步的業(yè)務(wù)交流機(jī)會(huì)以獲得其具體的決策意愿和業(yè)務(wù)需求達(dá)到有效溝通的目標(biāo)最終推動(dòng)雙方合作的成功建立與合作的推進(jìn)建立長(zhǎng)期的商業(yè)合作關(guān)系達(dá)到共贏的目的。
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