電話(huà)銷(xiāo)售精英的專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)
第一篇：崗前基本素質(zhì)及知識(shí)培訓(xùn)
一、認(rèn)識(shí)電話(huà)銷(xiāo)售及前序工作準(zhǔn)備
1. 熟悉銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的前導(dǎo)工作
2. 掌握電話(huà)銷(xiāo)售的基本流程和原則
3. 了解電話(huà)溝通的基本技巧和注意事項(xiàng)
二、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的提升與溝通藝術(shù)
1. 掌握有效說(shuō)服客戶(hù)的策略，實(shí)現(xiàn)快速成交
2. 解析客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理，洞悉客戶(hù)真實(shí)需求
3. 溝通中如何讓客戶(hù)感到獲得物超所值
4. 實(shí)戰(zhàn)演練，現(xiàn)場(chǎng)撥打成功的電話(huà)
第二篇：進(jìn)階銷(xiāo)售技巧與策略訓(xùn)練
一、自我管理與目標(biāo)設(shè)定
1. 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的自我修煉與目標(biāo)管理
2. 每次撥打電話(huà)前的目的與預(yù)期結(jié)果設(shè)定
二、成功銷(xiāo)售的十三大思考
1. 理解產(chǎn)品與客戶(hù)需求的關(guān)系
2. 探索客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)與心理
3. 掌握產(chǎn)品展示的技巧與方法
4. 處理客戶(hù)異議及解決問(wèn)題的策略
第三篇：專(zhuān)業(yè)電話(huà)銷(xiāo)售的流程詳解及系統(tǒng)話(huà)術(shù)
一、完美開(kāi)場(chǎng)白的藝術(shù)與迷你裙理論
二、產(chǎn)品介紹的方式與技巧，確保信息傳達(dá)到位
三、問(wèn)話(huà)式營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)用，激發(fā)客戶(hù)需求并掌握溝通主動(dòng)權(quán)
四、變問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn)的處理模式及異議處理技巧
五、客戶(hù)維護(hù)與后期加單及轉(zhuǎn)介紹的策略
（現(xiàn)場(chǎng)演練，導(dǎo)師輔導(dǎo)，案例解析）
第四篇：電話(huà)銷(xiāo)售的輔助技能——贊美營(yíng)銷(xiāo)的魅力
一、熟練運(yùn)用FAB進(jìn)行產(chǎn)品包裝與展示
二、贊美客戶(hù)的技巧及其在銷(xiāo)售中的作用
（現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，導(dǎo)師指導(dǎo)，案例分析）
第五篇：提高電話(huà)銷(xiāo)售效率與效果的實(shí)際操作
一、成功電話(huà)銷(xiāo)售的兩大準(zhǔn)備及心態(tài)調(diào)整
二、與客戶(hù)建立親和力的方法及信賴(lài)感的建立
1. 營(yíng)造輕松快樂(lè)的溝通氛圍是促進(jìn)交易的關(guān)鍵
2. 分析客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的信賴(lài)感來(lái)源及如何獲得更多信任
（案例解析及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐）
二、電話(huà)銷(xiāo)售新人須知的關(guān)鍵要點(diǎn)
電話(huà)銷(xiāo)售新人的入門(mén)指南與注意事項(xiàng)
一、了解潛在客戶(hù)群體的篩選與尋找策略
二、熟悉產(chǎn)品及行業(yè)知識(shí)的重要性與必要性
三、商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售理念及彈藥儲(chǔ)備的比喻解釋行業(yè)知識(shí)的重要性
四、開(kāi)場(chǎng)白的設(shè)計(jì)與運(yùn)用，如何勾起客戶(hù)的好奇心及強(qiáng)調(diào)客戶(hù)利益的重要性
五、以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)準(zhǔn)備，避免單純強(qiáng)調(diào)自身利益的銷(xiāo)售行為
您好吳總，我公司有一家北京的合作伙伴，通過(guò)海外搜索引擎推廣，成功新增了30%的客戶(hù)。我想占用您幾分鐘的時(shí)間，與您分享一下他們的成功經(jīng)驗(yàn)，看看是否有新的啟示或可借鑒之處。如果我們的客戶(hù)群在半年內(nèi)也能新增30個(gè)，那將是一大喜事。不知明日拜訪(fǎng)您時(shí)，您是否有空？
在這次交流中，我著重強(qiáng)調(diào)了同行之間的激勵(lì)作用。我們的合作伙伴能夠?yàn)榭蛻?hù)提供實(shí)實(shí)在在的利益承諾，幫助他們新增客戶(hù)數(shù)量。這不僅僅是為客戶(hù)勾勒了一個(gè)合作前景，更是為他們帶來(lái)了實(shí)際的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
在銷(xiāo)售工作中，心態(tài)的調(diào)整至關(guān)重要。我們不能害怕被拒絕，因?yàn)榫芙^是銷(xiāo)售過(guò)程中很常見(jiàn)的事情。很多人因?yàn)闊o(wú)法承受這個(gè)拒絕的過(guò)程而最終放棄。如果我們換一種思考方式來(lái)面對(duì)這個(gè)問(wèn)題，可能會(huì)豁然開(kāi)朗。
舉個(gè)例子，假設(shè)我們每天打100個(gè)電話(huà)，月提成是4500元。那么我們可以這樣算，5000元除以22天再除以每天100個(gè)電話(huà)就等于2元。也就是說(shuō)，不管打的每一個(gè)電話(huà)是否開(kāi)單，我們都有2元錢(qián)的收益。我們的目標(biāo)很明確，就是讓客戶(hù)開(kāi)心，客戶(hù)開(kāi)心了，后面的工作開(kāi)展也就更加順利了。
為了提高自己的銷(xiāo)售能力，我們可以閱讀一些相關(guān)的書(shū)籍，比如《贊美的藝術(shù)》等。銷(xiāo)售是一個(gè)系統(tǒng)的動(dòng)作，有它的套路和技巧。我們可以通過(guò)學(xué)習(xí)別人的成功經(jīng)驗(yàn)，借鑒并改造，形成自己的一套銷(xiāo)售動(dòng)作。
我們還可以嘗試冒充客戶(hù)給同行打電話(huà)，學(xué)習(xí)他們的話(huà)術(shù)和溝通技巧。在與客戶(hù)電話(huà)溝通時(shí)，我們要特別注意禮儀和語(yǔ)言的技巧。避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或流行英文詞匯，以免讓客戶(hù)感到困惑或不滿(mǎn)。我們要注意改正自己的一些不良口頭禪和溝通習(xí)慣，比如急切打斷客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)或自認(rèn)為很了解客戶(hù)等。
在打電話(huà)時(shí)，我們還要掌握好時(shí)機(jī)。要選擇在客戶(hù)方便接電話(huà)的時(shí)候打電話(huà)，避免在對(duì)方吃飯或休息的時(shí)候打擾客戶(hù)。我們要在電話(huà)信號(hào)*的時(shí)候打電話(huà)，保證通話(huà)的清晰和順暢。如果信號(hào)突然中斷，我們應(yīng)該主動(dòng)重?fù)苓^(guò)去并說(shuō)明原因。
銷(xiāo)售員：“您好，王先生，非常感謝您接聽(tīng)我的電話(huà)。我是A公司的小王，我們之前有過(guò)一次會(huì)面，您還記得嗎？”
客戶(hù)：“記得，上次我們不是已經(jīng)談得很清楚了嗎，你怎么又打電話(huà)過(guò)來(lái)？”
銷(xiāo)售員：“非常抱歉給您帶來(lái)困擾。這次我主要是想給您提供一些能夠幫助您降低成本30%的資料，我們可以再次見(jiàn)面詳談。雖然不一定能夠立刻促成交易，但我真心希望能為您提供幫助?！?/p>
客戶(hù)：“是你推銷(xiāo)的那種設(shè)備嗎？”
銷(xiāo)售員：“更準(zhǔn)確地說(shuō)，這是我們的科技創(chuàng)新的成果，也是我們產(chǎn)品價(jià)值的體現(xiàn)?！?/p>
銷(xiāo)售員：“我一時(shí)難以詳盡解釋?zhuān)覔?dān)心誤導(dǎo)您。如果您有時(shí)間，我可以給您演示一些資料，您看看如何？”
在進(jìn)行電話(huà)溝通時(shí)，客戶(hù)不僅關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)，還注重尊重和友誼。銷(xiāo)售員在與客戶(hù)溝通時(shí)需特別注意禮節(jié)，深入了解并尊重對(duì)方的感受。
聲音要清晰、悅耳，語(yǔ)調(diào)溫和，留給客戶(hù)良好的第一印象。在溝通中，銷(xiāo)售員應(yīng)遵循以下原則：
1. 尊重客戶(hù)，不要在初次接觸時(shí)過(guò)分強(qiáng)調(diào)自己企業(yè)的品牌地位或質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。
2. 避免流露出對(duì)大小客戶(hù)的任何偏見(jiàn)。
3. 避免與客戶(hù)爭(zhēng)論，如有技術(shù)問(wèn)題需要提醒客戶(hù)，也要以委婉的方式提出。
4. 關(guān)注客戶(hù)的需求和問(wèn)題，把它們當(dāng)作重要的事情放在心上。
5. 誠(chéng)信溝通，不要試圖與客戶(hù)耍小聰明，要以實(shí)在的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)。
6. 避免頻繁打擾客戶(hù)，要理解并尊重他們忙碌的工作和生活。
7. 使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)，除非與客戶(hù)是同鄉(xiāng)，否則盡量避免使用方言。
8. 準(zhǔn)確記憶客戶(hù)的姓名，避免在交談中稱(chēng)呼錯(cuò)誤。
9. 撥打電話(huà)前盡可能多地了解客戶(hù)，包括他們的行業(yè)、需求等。這有助于更好地為客戶(hù)提供解決方案。
10. 深入了解并學(xué)習(xí)客戶(hù)的行業(yè)相關(guān)知識(shí)，以便為他們提供更貼切的解決方案。
電話(huà)銷(xiāo)售人員在撥打電話(huà)時(shí)還需要掌握一些常用語(yǔ)言和禮儀。使用敬語(yǔ)、學(xué)會(huì)尊稱(chēng)、做好溝通記錄等都能提高電話(huà)銷(xiāo)售人員的素質(zhì)和品位。例如，使用“勞駕，費(fèi)心了！”、“對(duì)不起打擾了?！钡瘸Ｓ镁凑Z(yǔ)。對(duì)于客戶(hù)的說(shuō)話(huà)，要認(rèn)真聆聽(tīng)并記錄，不要隨意打斷，以示尊重。
在電話(huà)銷(xiāo)售的禮儀與規(guī)范方面，需要給電話(huà)銷(xiāo)售員們灌輸相關(guān)的禮儀與規(guī)范知識(shí)。比如，在客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)認(rèn)真聆聽(tīng)和記錄，不要隨意打斷；使用禮貌的語(yǔ)言回應(yīng)客戶(hù)等。也要注意電話(huà)銷(xiāo)售的規(guī)范用語(yǔ)，比如：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是先生/女士嗎？”、“非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝！再見(jiàn)！”等。
“非常抱歉給您帶來(lái)不便，請(qǐng)?jiān)试S我再重新核查一下情況，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，可以嗎？感謝您的理解和耐心。”
若客戶(hù)表示同意，我們會(huì)立刻著手處理您的問(wèn)題，盡快給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。再次感謝您的配合和信任。以下是我們的開(kāi)頭語(yǔ)：“您好！我是XX公司的客戶(hù)服務(wù)代表XX，現(xiàn)在有兩分鐘的時(shí)間與您溝通，不知您是否有時(shí)間呢？”
我們需要確認(rèn)來(lái)電者的身份以及他們來(lái)電的目的。如果我們無(wú)法處理他們的問(wèn)題，應(yīng)該將情況認(rèn)真記錄下來(lái)，并委婉地詢(xún)問(wèn)對(duì)方的具體需求。
對(duì)于公司的每一次電話(huà)交流都至關(guān)重要，不容敷衍。我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客戶(hù)提出的問(wèn)題，并讓他們感受到我們的誠(chéng)意和關(guān)注。除非在必要的情況下，否則我們不應(yīng)該打斷客戶(hù)的發(fā)言。期間，我們可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)進(jìn)一步了解對(duì)方的需求和難題。
有效的電話(huà)溝通關(guān)鍵在于傾聽(tīng)與理解，抱有同理心，并建立親和力。接電話(huà)時(shí)，我們要盡可能地了解事情的詳細(xì)情況，以避免誤解和誤事。在交談過(guò)程中，我們應(yīng)該清晰、完整地表達(dá)自己的想法。
我們必須避免向客戶(hù)做出無(wú)法兌現(xiàn)的夸大承諾，確保服務(wù)事項(xiàng)的真實(shí)性和可行性。當(dāng)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)其他部門(mén)電話(huà)號(hào)碼時(shí)，如果情況允許，我們應(yīng)該迅速提供相關(guān)信息，避免客戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)。
面對(duì)責(zé)難或批評(píng)性的電話(huà)時(shí)，我們應(yīng)該委婉地解釋?zhuān)⑾驅(qū)Ψ奖硎厩敢饣蚋兄x，避免與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，以贏得他們的好感。
在接電話(huà)的過(guò)程中，如果我們需要與同事交談，應(yīng)該按下保留鍵，并向客戶(hù)表示歉意。我們也需要遵循客戶(hù)優(yōu)先的原則。
如果通話(huà)效果不理想，我們可以委婉地與客戶(hù)約定一個(gè)再次交談的時(shí)間，并在客戶(hù)認(rèn)可的時(shí)間進(jìn)行。遇到線(xiàn)路問(wèn)題導(dǎo)致的斷線(xiàn)情況時(shí)，我們應(yīng)該立即重?fù)懿⒅虑浮?/p>
當(dāng)客戶(hù)尋找的顧問(wèn)不在時(shí)，我們應(yīng)該先告知客戶(hù)該顧問(wèn)不在，然后再詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的基本信息和需求。切忌草率地回答“XX不在”就結(jié)束通話(huà)。
轉(zhuǎn)接電話(huà)時(shí)，我們應(yīng)該給同事留出處理時(shí)間，避免同時(shí)接聽(tīng)兩個(gè)電話(huà)。如果來(lái)不及處理，我們必須向客戶(hù)道歉。
結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，我們應(yīng)該客氣地告別，并使用明確的結(jié)束語(yǔ)，如“感謝您的支持”等。我們需要等待對(duì)方掛斷電話(huà)后再結(jié)束通話(huà)。我們還需遵守其他規(guī)則，如不得使用公司電話(huà)處理私人事務(wù)等。對(duì)于公司簡(jiǎn)訊的發(fā)送也需要遵循一定的規(guī)定和模板要求，包括填寫(xiě)申請(qǐng)單、內(nèi)容文明規(guī)范、署名和分機(jī)號(hào)碼等細(xì)節(jié)要求都需要仔細(xì)遵守。在節(jié)假日和重要時(shí)刻向客戶(hù)提供感謝、祝福和問(wèn)候也很重要?；貜?fù)客戶(hù)的咨詢(xún)簡(jiǎn)訊應(yīng)及時(shí)，如果回復(fù)較晚需要表達(dá)歉意。晚上十點(diǎn)后應(yīng)避免給客戶(hù)打電話(huà)，可以發(fā)簡(jiǎn)訊通知對(duì)方。給身份重要的人打電話(huà)前可以先發(fā)簡(jiǎn)訊確認(rèn)是否方便接聽(tīng)電話(huà)。
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