一、關(guān)于電話銷售技巧的培訓(xùn)要點(diǎn)
要克服對(duì)電話銷售的恐懼或排斥心理，勇敢地邁出第一步，心態(tài)的轉(zhuǎn)變是成功的開始。除了專業(yè)知識(shí)及素養(yǎng)，還需具備超人的耐力及敏銳的觀察力。
在電話交流中，對(duì)方無(wú)法看到您的表情及態(tài)度，但聲音可以傳達(dá)第一印象。保持愉快的心情，用悅耳的音調(diào)與客戶交流，降低對(duì)方的排斥感，增進(jìn)親和力。
適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)能拉近與客戶之間的距離，讓對(duì)方感覺您是朋友而非僅僅是電話銷售員。在不同的時(shí)間和行業(yè)背景下，需要注意以下細(xì)節(jié)：避免在公司繁忙時(shí)或上班族不愿意接電話的日子打電話；根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)調(diào)整電話開發(fā)時(shí)間；對(duì)行業(yè)動(dòng)態(tài)有所了解，知道何時(shí)是*開發(fā)時(shí)機(jī)。在稱呼對(duì)方時(shí)，應(yīng)使用職稱以示尊重。通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)表達(dá)感謝并致歉。
如何開口說(shuō)第一句話至關(guān)重要。遇到各種情況時(shí)，如總機(jī)不愿轉(zhuǎn)接、對(duì)方表示已有專人負(fù)責(zé)等，要靈活應(yīng)對(duì)。當(dāng)電話無(wú)法接通或無(wú)人接聽時(shí)，應(yīng)通過(guò)查詢臺(tái)查詢對(duì)方電話是否有誤或故障。若對(duì)方不愿多談，應(yīng)另找時(shí)間再次嘗試，并反思自己的表達(dá)方式或時(shí)機(jī)是否不當(dāng)。
成功邁出第一步后，應(yīng)完成一份完整的卡。保持資料卡書寫工整，避免增加不必要的困擾。填完資料卡后，應(yīng)記錄電話開發(fā)日期及開發(fā)人員姓名。
二、關(guān)于電話銷售的看法
電話銷售成本低且覆蓋面廣，一天內(nèi)可通過(guò)電話覆蓋數(shù)百個(gè)潛在客戶，這在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)中是無(wú)法想象的。電話銷售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，客戶處于防備狀態(tài)，訂單成交更多依賴于電話量。電話銷售成功率大約在8%左右，需要完善的銷售話術(shù)和心理抗壓能力。
電話營(yíng)銷人員靠“聽覺”判斷客戶反應(yīng)和銷售方向。準(zhǔn)客戶只能憑借聲音和傳遞的信息來(lái)判斷銷售人員是否可信，因此銷售人員必須引起準(zhǔn)客戶的興趣，在極短的時(shí)間內(nèi)展現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。最好的銷售過(guò)程是銷售人員說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說(shuō)2/3的時(shí)間，以維持良好的溝通模式。
電話銷售是感性的銷售行業(yè)，需要在感性方面下功夫，先打動(dòng)客戶的心，再輔以理性資料強(qiáng)化銷售層面。在撥打電話前，電話營(yíng)銷人員應(yīng)預(yù)先設(shè)定主要和次要目標(biāo)。許多電話營(yíng)銷人員在通話時(shí)未能設(shè)定次要目標(biāo)，導(dǎo)致無(wú)法完成主要目標(biāo)時(shí)感到沮喪。常見目標(biāo)包括確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否為真正潛在客戶、訂下約訪時(shí)間、銷售預(yù)定商品或服務(wù)、確認(rèn)客戶決定時(shí)間等。
為了提高電話銷售效率，電話營(yíng)銷人員需要做好四件重要準(zhǔn)備工作：了解目標(biāo)客戶群、準(zhǔn)備完善的銷售腳本、整理商品功能/利益表、進(jìn)行行業(yè)和市場(chǎng)調(diào)研。這些準(zhǔn)備工作有助于電話銷售人員更了解客戶需求并更有效地達(dá)成銷售目標(biāo)。
研究潛在顧客及既有客戶的基本資料是每個(gè)銷售人員的重要任務(wù)。每一個(gè)顧客在購(gòu)買商品時(shí)，背后的動(dòng)機(jī)可能各不相同，但大致可歸為兩大類：一是追求利益，二是害怕?lián)p失。對(duì)于電話銷售人員來(lái)說(shuō)，電話是他們開展業(yè)務(wù)的重要武器，因?yàn)樗哂邢?、省時(shí)經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)，并能在一小時(shí)內(nèi)接觸更多的潛在客戶。
電話的使用時(shí)機(jī)至關(guān)重要。在客戶管理、產(chǎn)品推廣和客戶維護(hù)等多個(gè)場(chǎng)景中，電話都發(fā)揮著不可替代的作用。如果你熟悉電話接近客戶的技巧，做好這些動(dòng)作將對(duì)你接下來(lái)的工作產(chǎn)生積極影響。
專業(yè)的電話接近技巧可分為五個(gè)步驟。在打電話前，你需要準(zhǔn)備好以下信息：
潛在顧客可能會(huì)提出的問(wèn)題；
將重點(diǎn)寫在便簽紙上。
當(dāng)你接通電話后，要有禮貌地介紹自己，并在最短的時(shí)間內(nèi)引起潛在客戶的興趣。依據(jù)你對(duì)潛在客戶的事前準(zhǔn)備資料，對(duì)不同的客戶應(yīng)有不同的溝通理由。記住，如果你的目的是與潛在客戶約定面談，千萬(wàn)不要在電話里談太多的銷售內(nèi)容。
電話并不適合銷售復(fù)雜的產(chǎn)品，因?yàn)闊o(wú)法從客戶的表情和舉止判斷其反應(yīng)，并且缺乏面對(duì)面交流的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕。你必須更有效地運(yùn)用結(jié)束電話的技巧，達(dá)到目的后迅速結(jié)束通話。
以一位銷售人員的電話接近范例來(lái)說(shuō)明：
銷售人員：“您好，請(qǐng)接總務(wù)處陳處長(zhǎng)?！?/p>
總務(wù)處：“您好，請(qǐng)問(wèn)找哪位？”
銷售人員：“麻煩請(qǐng)陳處長(zhǎng)聽電話?！?/p>
銷售人員：“您好，我是XX公司業(yè)務(wù)主管王維正，我要和陳處長(zhǎng)討論提高文書歸檔效率的問(wèn)題?！?/p>
王維正以專業(yè)的理由——提高文書歸檔效率——讓秘書快速接上陳處長(zhǎng)。然后，他強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能在短時(shí)間內(nèi)幫助處里任何人找到檔案內(nèi)的任何資料，以此引起陳處長(zhǎng)的興趣。銷售人員在電話交談時(shí)需注意：
① 談話時(shí)要面帶笑容，雖然對(duì)方看不到，但笑容能通過(guò)聲音傳播；
② 經(jīng)常稱呼準(zhǔn)客戶的名字；
③ 表達(dá)熱心熱誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。
王維正雖然感受到陳處長(zhǎng)對(duì)產(chǎn)品效果的懷疑，但他的目標(biāo)是約見面談，因此不解釋過(guò)多，直接陳述理由并約定拜訪時(shí)間，迅速結(jié)束通話。
關(guān)于電話銷售的前景和困難，許多銷售員面臨被拒絕的挑戰(zhàn)。一位成功的女銷售員分享說(shuō)，每天打100個(gè)電話以上，其中6個(gè)愿意聽、3個(gè)有興趣、1個(gè)有強(qiáng)烈意向就是成功。她強(qiáng)調(diào)足夠大的“量”是成功的關(guān)鍵。至于如何提高成交率，她認(rèn)為最重要的是堅(jiān)持和毅力。雖然電話銷售看似簡(jiǎn)單重復(fù)，但背后需要扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和銷售技巧作為支撐。同時(shí)也要注意行業(yè)內(nèi)的趨勢(shì)和變化以及自身能力的提升和學(xué)習(xí)。電話銷售不僅僅是簡(jiǎn)單的通話過(guò)程還需要良好的溝通技巧和客戶服務(wù)流程的運(yùn)用來(lái)提升成功率尤其對(duì)于男士來(lái)說(shuō)當(dāng)前國(guó)內(nèi)金融投資前景廣闊只要有信心和耐心堅(jiān)持不懈積累知識(shí)磨煉技能就有可能在電話銷售行業(yè)中找到成功的一條道路 需要注意的是電話銷售也需要不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)市場(chǎng)變化以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和客戶需求的不斷變化。靈活銷售之道，關(guān)鍵在于變通。銷售并非一成不變的流程，而是講究靈活應(yīng)變，“變則通，通則達(dá)”。在這個(gè)過(guò)程中，我們要給流程賦予生命，自由運(yùn)用，而非死板刻守。流程規(guī)范是基礎(chǔ)，但更重要的是在基礎(chǔ)之上的個(gè)性發(fā)揮。
客戶服務(wù)的過(guò)程，其實(shí)強(qiáng)調(diào)的是銷售結(jié)果?，F(xiàn)在很多公司都開始逐漸意識(shí)到客戶服務(wù)的重要性，尤其是在老客戶維系上的二次營(yíng)銷，意義深遠(yuǎn)。從公司和個(gè)人的角度，只有做好客戶服務(wù)，而不是簡(jiǎn)單的“一次買賣”，才能大幅提升資源的利用率，減少開發(fā)新客戶的成本，同時(shí)加強(qiáng)與客戶之間的互動(dòng)，提升品牌的口碑。
對(duì)于電話營(yíng)銷行業(yè)，絕大多數(shù)剛?cè)胄械娜硕紩?huì)經(jīng)歷恐懼和迷茫。如何做好電話銷售？其實(shí)不僅僅是打電話那么簡(jiǎn)單。很多人會(huì)覺得打電話沒什么可怕的，但如果每天面對(duì)的都是拒絕和挫折，心理恐懼就會(huì)逐漸產(chǎn)生。其實(shí)這是正常的反應(yīng)，但我們必須知道二八法則、大數(shù)法則，堅(jiān)持打下去，成交的就可能是下一個(gè)。
如果已經(jīng)克服了自己的心理恐懼，那么就已經(jīng)比很多電話營(yíng)銷員優(yōu)秀了。接下來(lái)的關(guān)鍵就是提高自己的電話銷售技巧和話術(shù)。在這個(gè)過(guò)程中，可能會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，被客戶問(wèn)倒也是常有的事情。這時(shí)候，公司的專業(yè)培訓(xùn)就顯得尤為重要。如果公司沒有類似的培訓(xùn)，也可以找前輩討教經(jīng)驗(yàn)，整理客戶疑異處理話術(shù)，自己熟記于心，通過(guò)實(shí)戰(zhàn)來(lái)提高技巧。
一定要記住的是，只有在實(shí)踐中進(jìn)步的才是最快的。電話只是一個(gè)工具，如果和客戶發(fā)展的不錯(cuò)，完全可以面談。可是很多銷售員到了客戶面前就和電話里判若兩人，這就需要平時(shí)多練習(xí)、多積累經(jīng)驗(yàn)。
在進(jìn)行電話銷售時(shí)，有效的自我情緒調(diào)動(dòng)是非常重要的。溫斯頓·丘吉爾曾說(shuō)過(guò)：“在你能夠以情動(dòng)人之前，你自己心里必須先充滿感情?！痹陔娫捴凶尶蛻裘靼卒N售人員的立場(chǎng)與出發(fā)點(diǎn)是非常關(guān)鍵的。這就需要我們建立自察系統(tǒng)，平時(shí)注意觀察自己的狀態(tài)。當(dāng)身體語(yǔ)言表現(xiàn)出消極狀態(tài)時(shí)，我們的聲音和說(shuō)話的內(nèi)容也會(huì)受到影響，從而傳遞給客戶負(fù)面情緒。相反，當(dāng)我們調(diào)整身體到積極狀態(tài)時(shí)，我們的聲音也會(huì)變得更加積極、自信，更能贏得客戶的信任。
對(duì)于客戶主動(dòng)打進(jìn)的電話，我們最好在鈴響第二聲時(shí)接聽，迅速調(diào)動(dòng)關(guān)于這個(gè)客戶的記憶細(xì)胞，進(jìn)入到與客戶面對(duì)面的場(chǎng)景畫面中，醞釀情緒讓自己處于積極正面的狀態(tài)之中。這樣客戶會(huì)感到被尊重和關(guān)注從而更愿意與我們交流下去進(jìn)一步提升銷售的成功率。同時(shí)我們也要掌握節(jié)奏對(duì)應(yīng)客戶心理需求以更好地發(fā)揮影響力。鈴聲第三次響起時(shí)，接聽電話，融入聲音元素，讓面對(duì)面場(chǎng)景更加生動(dòng)完整。就像我們?cè)诋嫴忌咸砑由剩曇魹橥ㄔ捲鎏砹硕嗑S感受。
同樣的道理，撥打電話前，我們也要做好預(yù)熱工作。在撥打電話之前，將客戶的資料擺放在眼前，嘗試根據(jù)這些資料在腦海中勾勒對(duì)方的形象：他們的外貌、需求、性格等，形成一幅清晰的畫面。當(dāng)電話接通時(shí)，我們可以將聽到的聲音與腦海中的畫面相結(jié)合，通過(guò)聲音想象對(duì)方所處的環(huán)境、表情以及當(dāng)前的心情。通過(guò)對(duì)話，我們?nèi)绾胃斓赜绊懣蛻舻那榫w，以達(dá)成交易目標(biāo)。我們也要不斷留意并調(diào)整自己與對(duì)方之間存在的差異和不協(xié)調(diào)之處，以促進(jìn)交易的達(dá)成。
由于聲音在空氣中傳播時(shí)會(huì)有所變化，我們平時(shí)聽到的自己的聲音和別人聽到的我們的聲音往往是不一樣的。很多時(shí)候我們通過(guò)錄音機(jī)等工具聽到自己的聲音時(shí)，會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)：這是我的聲音嗎？如果我們依賴電話作為營(yíng)銷工具，就必須學(xué)會(huì)適應(yīng)自己的聲音，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行訓(xùn)練，以達(dá)到更順暢的溝通目的。
自我認(rèn)知與實(shí)際情況往往存在差異，而這種差異往往是在我們不知情的情況下產(chǎn)生的。為了提升成交率，建議我們?cè)陔娫捝习惭b一個(gè)錄音功能。這樣，我們就可以從另一個(gè)角度審視自己的電話銷售過(guò)程。我們可以分析自己的聲音特點(diǎn)，找出聲音的正面特質(zhì)：是真誠(chéng)、分量足、柔和還是積極等。我們還可以分析自己常用的銷售話語(yǔ)，*果作為客戶聽到這些話語(yǔ)會(huì)有什么感受。如果這種感受不能促使客戶產(chǎn)生購(gòu)買意愿，我們就需要*何調(diào)整自己的聲音和話語(yǔ)內(nèi)容，以激發(fā)客戶的購(gòu)買沖動(dòng)。通過(guò)這樣的分析和調(diào)整，我們的電話銷售技巧將更上一層樓。
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