一、銷售話術(shù)技巧
1. 打招呼并介紹自己,與客戶建立初步聯(lián)系。
2. 了解客戶需求,提出相關(guān)問題并仔細(xì)傾聽。
3. 采用有針對(duì)性的提問方式,避免敏感話題,使用易懂語(yǔ)言。
4. 保持親和力,積極表達(dá)關(guān)心,注意語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)同步。
5. 向同行學(xué)習(xí),定位市場(chǎng)與目標(biāo)客戶群體,了解家長(zhǎng)心理,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
6. 展示課程優(yōu)勢(shì),提供解決方案,關(guān)注客戶反饋,建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。
7. 靈活運(yùn)用銷售話術(shù),激發(fā)客戶購(gòu)買欲望,處理異議與投訴。
二、電話客服工作職責(zé)詳解
1. 通過電話與客戶溝通,解答各類咨詢問題。
2. 負(fù)責(zé)接聽售后電話,解決客戶問題。
3. 利用公司資源,通過多渠道向客戶推廣產(chǎn)品。
4. 及時(shí)將客戶反饋轉(zhuǎn)達(dá)給技術(shù)部門。
5. 完成定期的電話回訪與外出拜訪任務(wù)。
6. 維護(hù)和更新數(shù)據(jù)庫(kù),確保信息安全。
7. 制定客戶促銷方案與回饋政策,例如VIP卡積分活動(dòng)與禮品回饋。
8. 了解客戶基本信息與公司相關(guān)數(shù)據(jù)資料,維護(hù)公司與客戶的良好關(guān)系。提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)。特別重視節(jié)假日的祝福與回訪。對(duì)于重要客戶進(jìn)行上門拜訪并贈(zèng)送相應(yīng)禮品。及時(shí)通知客戶關(guān)于促銷方案與回饋政策的信息。收集客戶意見和建議,向上級(jí)或相關(guān)部門報(bào)告并改善服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶投訴進(jìn)行處理并回復(fù)處理結(jié)果通過有效的溝通手段與客戶建立良好的客戶關(guān)系協(xié)調(diào)配合公司公關(guān)活動(dòng)和對(duì)外宣傳活動(dòng)接待客戶咨詢記錄咨詢投訴內(nèi)容并依流程處理在完成工作職責(zé)時(shí),電話客服應(yīng)始終樹立以客戶為中心的服務(wù)理念牢記用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的的服務(wù)原則為客戶提供全套咨詢和購(gòu)卡服務(wù)一站式解決客戶需求此外還包括向個(gè)人老板和企業(yè)推廣網(wǎng)絡(luò)套餐篩選目標(biāo)客戶解答疑問介紹合適的產(chǎn)品套餐等通過技術(shù)和咨詢服務(wù)為客戶解決問題確保產(chǎn)品的正確使用收集客戶需求反饋至技術(shù)部門優(yōu)化產(chǎn)品和流程鎖定潛在合作客戶通過電話微信等方式回訪客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系等任務(wù)和工作此外還包括處理客戶反饋意見等重要的服務(wù)工作。
一、辦公場(chǎng)所衛(wèi)生及機(jī)器維護(hù)管理
每天必須保證至少八小時(shí)的工作時(shí)間,期間需主動(dòng)聯(lián)系至少二十家客戶。我們還需負(fù)責(zé)清潔和維護(hù)辦公場(chǎng)所的衛(wèi)生以及機(jī)器設(shè)備,確保工作環(huán)境整潔有序。
二、貨款催繳及賬目管理
客服人員必須清楚,我們是公司的最后一道防線,任何出現(xiàn)的問題都必須在我們這里得到解決。我們不僅要負(fù)責(zé)催繳貨款,還需仔細(xì)核對(duì)往來賬目并詳細(xì)記錄。對(duì)待每一通電話都要如同對(duì)待重要事務(wù),因?yàn)橐淮涡⌒〉氖д`可能會(huì)對(duì)公司造成重大損失??头藛T要有責(zé)任心,將客戶的事情當(dāng)作自己的事情來處理,用盡一切方法讓客戶滿意,將公司損失降到*。
面對(duì)售后電話,客服人員需克服害怕心理,明確處理流程,不得回避問題。無論是首次撥打還是多次打電話的客戶,都要耐心細(xì)致地聽取他們的訴求,針對(duì)性地解決問題。對(duì)于不同情況的客戶,處理方式和態(tài)度也要有所不同。
我們還需要通過電話溝通了解客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋,積極解決客戶投訴,并提供專業(yè)的售后服務(wù)。在此基礎(chǔ)上,我們還要協(xié)助銷售部門完成月度目標(biāo),推動(dòng)產(chǎn)品的銷售。
三、電話客服的職責(zé)與挑戰(zhàn)
電話客服人員必須全面信賴并深信我們的產(chǎn)品。在處理客服問題時(shí),更多的是處理客戶的情緒問題,需要善于安撫客戶。對(duì)于不同類型的客戶,我們要用不同的方式應(yīng)對(duì)。使用先進(jìn)的電話系統(tǒng)主動(dòng)邀請(qǐng)潛在客戶,了解他們的需求。通過電話溝通建立客戶關(guān)系,提供咨詢和追蹤服務(wù)。在工作中不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),用自己的方法幫助客戶解決問題,消除投訴。同時(shí)還要協(xié)助主管完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。
客服人員還需要掌握一些關(guān)鍵技能,如快速掌握新政策、新業(yè)務(wù),主動(dòng)推薦新產(chǎn)品;準(zhǔn)確記錄客戶投訴內(nèi)容并及時(shí)轉(zhuǎn)交處理;多渠道溝通達(dá)到服務(wù)或銷售目的;回訪已交修客戶并跟蹤處理客戶反饋的問題等。作為一名合格的客服人員,應(yīng)有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)等。
除了以上職責(zé),客服人員還需要與其他部門密切溝通,參與營(yíng)銷活動(dòng),記錄匯總咨詢資料并及時(shí)反饋。對(duì)客戶進(jìn)行不定期回訪以了解需求并發(fā)現(xiàn)工作中的不足。面對(duì)投訴要即時(shí)處理并回訪,確保投訴得到圓滿解決并建立投訴檔案。通過維護(hù)客戶關(guān)系工具提升客戶滿意度,為借款客戶和理財(cái)客戶提供售前咨詢和售后服務(wù)。
1. 全面準(zhǔn)確地為客戶提供解決方案和信息,以解決客戶問題并確保高質(zhì)量服務(wù)。
2. 遵循良好的工作執(zhí)行力,嚴(yán)格按照規(guī)范和流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作。
3. 與同事或主管共享信息,學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),并就流程改善提出建議。
4. 針對(duì)金融平臺(tái)的委托,執(zhí)行逾期賬款的還款提醒任務(wù)。
5. 與客戶或其相關(guān)人員有效溝通,及時(shí)并準(zhǔn)確地處理逾期賬款,協(xié)助債務(wù)人進(jìn)行賬務(wù)分期管理和減免申請(qǐng)等業(yè)務(wù)。
6. 致力于降低并減少客戶的不良資產(chǎn),以維護(hù)良好的個(gè)人征信記錄。
7. 對(duì)客戶情況進(jìn)行專業(yè)管理,及時(shí)反饋問題并采取相應(yīng)措施。
8. 負(fù)責(zé)接聽電話,處理臨時(shí)客戶訂單、咨詢、查貨以及投訴等問題。
9. 通過客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)和平臺(tái),處理客戶下單、咨詢、查貨和投訴等事項(xiàng)。
10. 準(zhǔn)確并及時(shí)記錄客戶需求,與其他部門溝通協(xié)調(diào),以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
11. 公司提供車險(xiǎn)即將到期的,無需自行尋找資源或客戶,通過全國(guó)統(tǒng)一客服熱線、信息、微信等工具在辦公室聯(lián)系客戶,溝通車險(xiǎn)續(xù)保事宜。
12. 對(duì)于前期客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單報(bào)價(jià)預(yù)熱,后期促成銷售,并由當(dāng)?shù)胤止矩?fù)責(zé)后續(xù)事宜。
13. 每日保持積極飽滿的工作熱情,嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)行政制度。
14. 主動(dòng)學(xué)習(xí)公司產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí),提高溝通技巧,熟練掌握公司話術(shù)及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。
15. 通過電話邀約方式尋找個(gè)人客戶,積累可跟進(jìn)的目標(biāo)客戶,并做詳細(xì)記錄,下班前以表格形式發(fā)給經(jīng)理。
16. 與個(gè)人客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系,并進(jìn)行定期維護(hù)。
17. 有效與網(wǎng)絡(luò)客服人員協(xié)作工作,對(duì)公司積累的渠道資源做好電話預(yù)約工作,并詳細(xì)錄入和更新信息。
18. 完成公司產(chǎn)品短信、微信內(nèi)容的編輯發(fā)送,并利用QQ群進(jìn)行宣傳推廣。
19. 通過電話方式與醫(yī)生等醫(yī)學(xué)專家保持長(zhǎng)期良好溝通,維護(hù)客戶關(guān)系。
20. 挖掘潛在客戶,收集相關(guān)信息,建立并維護(hù)更新客戶檔案。
21. 通過多渠道向客戶傳遞產(chǎn)品信息,解答客戶疑問,確保客戶滿意度。
22. 具備醫(yī)學(xué)背景或相關(guān)經(jīng)驗(yàn),有電話銷售行業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
23. 提供五險(xiǎn)一金、周末雙休以及中國(guó)節(jié)假日休息等福利。
24. 公司為個(gè)人提供專業(yè)和管理發(fā)展的職業(yè)雙通道發(fā)展機(jī)會(huì)。
25. 處理日常呼入400電話業(yè)務(wù)的咨詢和工作。
26. 負(fù)責(zé)接聽客戶來電,及時(shí)反饋和解決客戶問題。
27. 管理客戶檔案資料,及時(shí)更新。
28. 參與部門培訓(xùn)及考核,提升專業(yè)知識(shí)及技巧,為客戶提供更好的服務(wù)。
29. 負(fù)責(zé)對(duì)逾期客戶進(jìn)行電話催收工作,分析催收工作狀況并匯報(bào)。
30. 對(duì)遇到的問題給出合理建議和意見,協(xié)助進(jìn)行部門日常行政管理。
31. 有效控制團(tuán)隊(duì)客戶投訴及跟進(jìn)后續(xù)處理工作。
32. 制定每周、月催收計(jì)劃及目標(biāo),通過各種方式查找失聯(lián)客戶。
33. 登記催收情況,獲取和更新與催收對(duì)象相關(guān)的資料信息。
34. 制定特殊客戶處置方案并上報(bào)實(shí)施。
35. 積極主動(dòng)與相關(guān)部門的溝通和協(xié)作,完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作事項(xiàng)。
36. 定期統(tǒng)計(jì)回收率等數(shù)據(jù)并及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理。
37. 要求員工具有正能量、團(tuán)隊(duì)精神、激情和正確的工作態(tài)度。
38. 要求員工具備良好的溝通能力和條理清晰的思維。
39. 學(xué)歷要求大專以上,具有企業(yè)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)等相關(guān)專業(yè)知識(shí)及工作經(jīng)驗(yàn)。 6121/字?jǐn)?shù)差不多(備注:考慮到語(yǔ)言精練度等因素可能會(huì)導(dǎo)致最終字?jǐn)?shù)略有差異)。三、客服電話銷售技巧和話術(shù)
一、打電話前理清思路
在進(jìn)行電話推銷之前,我們需要提前做好準(zhǔn)備,理清自己的思路。當(dāng)我們撥打電話時(shí),對(duì)方也可能會(huì)向我們提問,因此我們需要事先準(zhǔn)備好答案。如果可能的話,我們可以在腦海中模擬對(duì)話場(chǎng)景,或者簡(jiǎn)要記錄要點(diǎn),養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣。辦公桌上應(yīng)備有記錄用的紙和筆,方便我們隨時(shí)記錄下重要的信息。
二、表明身份并拉近距離
在打電話時(shí),首先要報(bào)出自己的身份,然后以問候作為談話的開場(chǎng)白,這樣可以迅速拉近雙方的距離。使用禮貌的語(yǔ)言和熱情的態(tài)度,獲得對(duì)方的友好回應(yīng)。
三、確認(rèn)通話時(shí)間是否適宜
給別人打電話時(shí),要尊重對(duì)方的時(shí)間安排。在通話前,要詢問對(duì)方現(xiàn)在是否方便接電話。例如,可以詢問:“您現(xiàn)在方便接電話嗎?現(xiàn)在是不是您的好時(shí)間?”等等,以示禮貌。
四、給予對(duì)方足夠的時(shí)間作出反應(yīng)
即使面對(duì)緊急事務(wù),我們也應(yīng)該給對(duì)方足夠的時(shí)間來回應(yīng)我們的要求。避免像機(jī)關(guān)*一樣連珠炮似的講話,這樣會(huì)讓對(duì)方覺得我們只是在朗讀稿子。
五、避免通話過程中被其他事務(wù)干擾
在打電話時(shí),中途與身邊的人交談或吃東西都是不禮貌的行為。如果我們遇到更緊急的事情需要處理,應(yīng)該向?qū)Ψ降狼覆⒄f明原因,然后盡快解決事情。如果預(yù)計(jì)等待時(shí)間可能會(huì)很長(zhǎng),我們應(yīng)該向?qū)Ψ降狼覆⒓s定稍后再次打電話。通話過程中,最好避免其他事務(wù)的干擾。
六、接通電話后的問候與自我介紹
電話接通后,首先要向客戶問好,并做自我介紹。例如:“您好,我是某某公司的某某,能否打擾您幾分鐘做一個(gè)電話訪問?”講話時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)熱情且彬彬有禮。
七、了解客戶需求和展示產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
在電話行銷過程中,不要急于推銷產(chǎn)品,而應(yīng)首先了解對(duì)方的需求。我們要通過“介紹”產(chǎn)品來引起客戶的興趣,但真正的產(chǎn)品展示和充分了解對(duì)方最好還是通過面談實(shí)現(xiàn)。邀請(qǐng)客戶面談時(shí),要主動(dòng)提出時(shí)間和地點(diǎn)。
八、處理客戶拒絕的話術(shù)
當(dāng)客戶拒絕電話約訪時(shí),我們需要以禮貌的方式回應(yīng)。以下是幾種常見的拒絕處理話術(shù):
1. 當(dāng)客戶說“我沒時(shí)間”時(shí),我們可以回應(yīng):“因?yàn)槟鷷r(shí)間寶貴,所以我特地打電話來征求您的意見,以便在不打擾您的情況下與您聯(lián)系。明天或后天您是否有空呢?”
2. 當(dāng)客戶表示對(duì)產(chǎn)品不感興趣時(shí),我們可以說:“我能夠理解您對(duì)培訓(xùn)不感興趣的原因可能是因?yàn)槟涣私馄湟饬x和價(jià)值所在。讓我有機(jī)會(huì)給您介紹一下我們的產(chǎn)品如何為您帶來實(shí)際的好處?!被蛘呶覀兛梢蕴嶙h一個(gè)方便的時(shí)間再次聯(lián)系他們并詳細(xì)解釋產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。在這個(gè)過程中始終保持禮貌和尊重是非常重要的。
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