讓我們來探討一下超級(jí)銷售人員的必備要素及基本要求，這些都是中大創(chuàng)想管理咨詢有限公司副總經(jīng)理舒曉東先生總結(jié)出來的寶貴經(jīng)驗(yàn)。
章節(jié)一：銷售人員的核心素質(zhì)與要求
1. 熱心服務(wù)精神
店員必須以顧客為尊，展現(xiàn)出藝術(shù)家的心態(tài)，尊重并維護(hù)公司形象。
2. 嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度
店員需遵守公司的保密原則，不得透露任何公司策略、銷售情況及其他業(yè)務(wù)秘密。他們還需遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及部門管理?xiàng)l例。
3. 良好的個(gè)人品質(zhì)與專業(yè)能力
銷售人員應(yīng)具備優(yōu)秀的品質(zhì)，如良好的社交能力、語言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力。他們需要充滿自信，有強(qiáng)烈的成功欲望，并且能吃苦耐勞、勤奮執(zhí)著。
女性員工需化淡妝，避免使用刺激性強(qiáng)的香水；男性員工需保持儀容整潔，如頭發(fā)不蓋耳部，不觸衣領(lǐng)。
章節(jié)二：專業(yè)知識(shí)與顧客溝通技巧
1. 全面了解公司及產(chǎn)品
銷售人員需對(duì)公司有全面的了解，包括發(fā)展歷史、公司理念、榮譽(yù)、房產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)的內(nèi)容及公司的發(fā)展方向等。
2. 掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)知識(shí)
銷售人員需對(duì)當(dāng)?shù)氐姆慨a(chǎn)發(fā)展方向有所認(rèn)知，同時(shí)能準(zhǔn)確把握房產(chǎn)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的樓盤優(yōu)劣勢(shì)及賣點(diǎn)等信息。他們還需掌握房地產(chǎn)營銷知識(shí)、銀行按揭知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)等。
3. 理解顧客心理與特性
銷售人員需要了解顧客在購買過程中的各種心理，如求實(shí)、求新、求美等，以及顧客的偏好、自尊、仿效等心理特點(diǎn)。
4. 市場(chǎng)營銷知識(shí)
銷售人員應(yīng)該學(xué)習(xí)房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營銷價(jià)格策略、營銷渠道策略、促銷組合策略等知識(shí)，了解房地產(chǎn)的市場(chǎng)營銷常識(shí)。
5. 強(qiáng)大的應(yīng)變能力與服務(wù)態(tài)度
銷售人員需要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，同時(shí)待人真誠自信、樂觀大方，有堅(jiān)韌不拔的毅力，能經(jīng)受各種困難的打擊。他們的責(zé)任感和自制力也需要非常強(qiáng)。
章節(jié)三：電話接待與客戶服務(wù)技巧
1. 電話接待基本禮儀
接聽電話時(shí)，首先要說“您好，鐘佛山路步行街歡迎您！”并用微笑的聲音去說話。手邊必須準(zhǔn)備好紙和筆，記錄下客戶的姓名、電話、關(guān)心的問題和要求。
2. 清晰明確的回答
在回答客戶問題時(shí)，要避免使用“也許”“大概”“可能”之類語意不清的回答。如果碰到自己不清楚或有確實(shí)無法查清的問題，應(yīng)回答“對(duì)不起，先生/*，目前還沒這方面的資料”。
3. 禮貌道別
通話完畢后，要禮貌道別，說“再見，歡迎您再來鐘佛山路步行街”。
4. 行為舉止規(guī)范
接待人員的行為舉止要符合規(guī)范，要收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該立即起來相迎。
5. 注意細(xì)節(jié)服務(wù)
上班期間不得在營業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。注意“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。要積極向客戶介紹樓盤資料，盡可能了解客戶的需求和愛好，有針對(duì)性地進(jìn)行推銷。不管客戶是否有意購買房子，都要將客戶送至營銷中心門口。
6. 紀(jì)錄與回訪
將客戶詳細(xì)資料紀(jì)錄在案，包括姓名、電話、關(guān)心的問題和要求等。確定回訪對(duì)象，主要是對(duì)有購買欲望的客戶進(jìn)行回訪。有目的的進(jìn)行回訪，在回訪之前要先與客戶聯(lián)系約好時(shí)間。進(jìn)入顧客的房間或辦公室時(shí)，要先征得主人的同意。
⑴在接待客戶時(shí)，我們先為其倒茶并引導(dǎo)其至銷售桌前入座，營造舒適的交流環(huán)境。
⑵當(dāng)客戶未主動(dòng)表示興趣時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)出擊，試探性地介紹不同戶型的特色。
⑶根據(jù)客戶的喜好和需求的戶型，我們會(huì)在肯定的基礎(chǔ)上，提供更為詳細(xì)的介紹和解答。
⑷針對(duì)客戶可能存在的疑惑，我們會(huì)逐一進(jìn)行解釋，幫助他們克服購買過程中的障礙。
⑸在客戶表現(xiàn)出70%的認(rèn)可度時(shí)，我們會(huì)通過巧妙的溝通方式，努力說服其下定金購買。
⑹在現(xiàn)場(chǎng)氛圍的營造上，我們會(huì)適時(shí)加強(qiáng)，以激發(fā)客戶的購買欲望。
⑺在安排客戶入座時(shí)，我們會(huì)注意將其安置在愉悅且便于控制的范圍內(nèi)，以確保服務(wù)的及時(shí)性和有效性。
⑻個(gè)人的銷售資料和銷售工具，我們會(huì)提前準(zhǔn)備齊全，以應(yīng)對(duì)客戶的各種需求。
⑼在與客戶交流的過程中，我們會(huì)注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的協(xié)作，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理隨時(shí)了解客戶的需求和意向。
⑽在判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率上，我們會(huì)更加細(xì)致和謹(jǐn)慎。
⑾現(xiàn)場(chǎng)氛圍的營造應(yīng)自然親切，掌握好火候，以營造舒適的購房環(huán)境。
⑿對(duì)于產(chǎn)品的介紹，我們會(huì)確保真實(shí)性和準(zhǔn)確性，避免夸大或虛構(gòu)的成分。
⒀對(duì)于超出職權(quán)范圍的承諾，我們會(huì)及時(shí)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，以確?？蛻舻臋?quán)益不受損害。
⑾結(jié)合工地實(shí)際情況和周邊特點(diǎn)，我們會(huì)邊走邊介紹，讓客戶有更直觀的了解。
⑿通過展示戶型圖、規(guī)劃圖等，讓客戶真實(shí)感受所選戶別的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。
⒁在銷售過程中，我們會(huì)多說多介紹，吸引客戶的興趣和關(guān)注。
⑿對(duì)于帶看工地的路線，我們會(huì)事先規(guī)劃好，確保沿線的整潔和安全。
⒃在忙碌的間隙，我們會(huì)根據(jù)客戶等級(jí)進(jìn)行聯(lián)系，并及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)情況。
⒄對(duì)于重點(diǎn)客戶，我們會(huì)保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能的力量來說服他們。我們會(huì)對(duì)每一次的追蹤情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，方便后續(xù)的分析和判斷。
⒅無論銷售成功與否，我們都會(huì)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)求客戶幫忙介紹更多的客戶給我們。
⒆在追蹤客戶時(shí)，我們會(huì)注意選擇合適的話題，避免給客戶留下銷售不暢或強(qiáng)硬推銷的印象。我們會(huì)掌握好追蹤的時(shí)間間隔，一般以2-3天為宜。我們還會(huì)變化追蹤方式，如打電話、寄資料、上門拜訪、邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等。
⒇當(dāng)客戶決定購買并下定金時(shí)，我們會(huì)及時(shí)告知現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。根據(jù)具體情況，收取客戶的大定金或小定金，并解釋定金的約束作用。
（21）在填寫訂單時(shí)，我們會(huì)詳細(xì)解釋各項(xiàng)條款和內(nèi)容。定金欄內(nèi)填寫實(shí)收金額，若所收定金為票據(jù)時(shí)，會(huì)填寫票據(jù)的詳細(xì)資料。若客戶支付的是小定金，我們會(huì)與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，并填寫于訂單上。與客戶約定的簽約日期及簽約金額也會(huì)如實(shí)填寫于訂單上。折扣金額及付款方式或其他附加條件會(huì)在訂單上注明。其他內(nèi)容則根據(jù)訂單的格式如實(shí)填寫。
（22）收取定金后，我們會(huì)請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員及現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。填寫完訂單后，會(huì)將訂單連同定金交送現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理處備案。會(huì)將訂單的第一聯(lián)（訂戶聯(lián)）交客戶收?qǐng)?zhí)，并告知客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將訂單帶來。我們還會(huì)確定定金補(bǔ)足日或簽約日。始終保持與客戶的緊密聯(lián)系是我們銷售人員的職責(zé)所在。（后半部分整合了一些段落）整理如下：接下來繼續(xù)跟客戶進(jìn)行配合保持好氛圍并且盡可能的促成成交（這樣會(huì)讓客戶的感受更好）我們?cè)诮o客戶推薦戶型或者帶看工地的途中要讓客戶感覺到溫馨貼心。（不僅是銷售員還是樓盤形象都要做到讓客戶滿意）簽約時(shí)也要注意細(xì)節(jié)避免出現(xiàn)糾紛或誤解所有的細(xì)節(jié)問題都必須在合同中得到解決并在簽訂之前跟客戶逐一解釋確認(rèn)確保雙方都明白合同條款的含義這樣才能讓雙方合作更加順利并且順利簽約實(shí)現(xiàn)房屋買賣這也是我們作為銷售人員的職責(zé)所在也希望每一次的客戶服務(wù)都能夠?yàn)闃潜P帶來良好的口碑和形成良性循環(huán)帶動(dòng)整個(gè)樓盤的銷售業(yè)績提升通過我們專業(yè)的服務(wù)和細(xì)心的關(guān)懷讓客戶感受到家的溫暖從而順利簽約成交！最后我們也會(huì)積極跟進(jìn)客戶的后續(xù)問題幫助客戶解決各種困擾讓客戶感受到我們的專業(yè)和真誠！在客戶遇到無法解決的問題而導(dǎo)致簽約困難時(shí)，我們應(yīng)首先請(qǐng)客戶回家，另行約定時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的理解和讓步。我們必須及時(shí)回顧簽約的進(jìn)展，一旦發(fā)現(xiàn)存在問題，應(yīng)立即采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。
在為顧客服務(wù)時(shí)，我們要注意，不能單純?yōu)榱送瓿扇蝿?wù)而機(jī)械化地推介產(chǎn)品，這樣會(huì)令顧客覺得我們冷淡無情，造成顧客的不滿。我們應(yīng)該從顧客的角度出發(fā)，全神貫注地了解他們的喜好，幫助他們挑選最適合的住宅或商鋪，讓顧客感受到我們的誠意和服務(wù)。
我們要密切關(guān)注客戶的言行舉止，包括口頭語言、身體語言等信號(hào)的傳遞，準(zhǔn)確判斷他們的思考方式，將銷售過程順利進(jìn)行。通過觀察顧客的面部表情、姿態(tài)和信號(hào)，我們可以洞悉他們購買意愿的變化。例如，當(dāng)顧客的面部表情變得自然大方、身體姿態(tài)從前傾轉(zhuǎn)為后仰時(shí)，這通常表示他們已經(jīng)開始對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。
在銷售過程中，我們要做到知己知彼，配合客戶的節(jié)奏。多一些微笑，從客戶的角度思考問題。我們的初次接觸的目標(biāo)是贏得客戶的滿意，并激發(fā)他們進(jìn)一步了解產(chǎn)品的興趣。我們要主動(dòng)接近客戶，保持目光接觸和精神集中。當(dāng)客戶表現(xiàn)出對(duì)我們的模型感興趣時(shí)，比如他們注視模型一段時(shí)間并抬起頭來，我們要抓住機(jī)會(huì)與他們交流。
接近客戶時(shí)，我們要打招呼、自然寒暄，對(duì)客戶表示歡迎，避免對(duì)客戶視而不見或態(tài)度冷漠。不同的客戶有不同的需求和購買動(dòng)機(jī)，我們必須迅速了解客戶的需求和喜好，才能推薦合適的單位。我們要注意觀察客戶的動(dòng)作和表情，判斷他們對(duì)樓盤的興趣程度。我們要詢問客戶的需求，引導(dǎo)客戶回答，在必要時(shí)提出特別需要回答的問題。
在與客戶交流的過程中，我們要避免只顧介紹而不認(rèn)真傾聽客戶的談話。不要給客戶一種強(qiáng)迫感，讓他們知道你的想法。當(dāng)客戶表現(xiàn)出對(duì)購買產(chǎn)生興趣時(shí)，比如他們靠在椅子上、左右相顧并突然雙眼直視你，或者是一個(gè)專心聆聽、寡言少語的客戶詢問付款及細(xì)節(jié)時(shí)，這些都是客戶購買意向的明確表現(xiàn)。
在銷售過程中，我們要強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期的重要性，提醒客戶如果不購買過幾天價(jià)格會(huì)上漲。我們要觀察客戶對(duì)樓盤的關(guān)注情況，確定他們的購買目標(biāo)。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單位的優(yōu)點(diǎn)以及給客戶帶來的好處，讓顧客相信此次購買行為是非常明智的決定。
我們的銷售方法與客戶的想法是否契合也是我們關(guān)心的問題。當(dāng)客戶表現(xiàn)出對(duì)樓盤的濃厚興趣時(shí)，我們可以試探性地詢問他們的想法。例如：“先生，既然您已經(jīng)找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時(shí)落定呢？”在使用提問法時(shí)，我們要避免簡單的是或者否的問題，而是要多用開放式問題來引導(dǎo)客戶表達(dá)自己的想法。
在促銷期臨近結(jié)束時(shí)，我們必須大膽提出成交要求，注意成交信號(hào)。進(jìn)行交易時(shí)，要干脆快捷、切勿拖延。成交結(jié)束后，我們要向客戶表示感謝，并歡迎他們隨時(shí)回來。對(duì)于未能即時(shí)解決的問題，我們要確定答復(fù)時(shí)間。
最后一步也是非常重要的一步，我們要讓客戶先提出離開的要求，然后再跟著起身。這樣不僅可以保持良好的客戶關(guān)系，還可以為未來的銷售打下基礎(chǔ)。在銷售過程中，我們要不斷總結(jié)成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行自我反思。例如：在銷售過程中是否留意了價(jià)格的保護(hù)、是否獲得了競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、是否設(shè)法增加了客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)等等。
一、銷售人員須掌握的客戶心理與工作準(zhǔn)備
在銷售過程中，銷售人員必須深刻理解并把握客戶的購買心理特點(diǎn)。這些特點(diǎn)包括求實(shí)用、求方便、求美求新等，銷售人員需提前準(zhǔn)備提綱，以便更好地開展工作。通過分析客戶心理，銷售人員可以更有針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品介紹和銷售工作。
銷售人員要善于發(fā)現(xiàn)潛在客戶和銷售機(jī)會(huì)，同時(shí)以親切禮貌、真誠務(wù)實(shí)的態(tài)度給消費(fèi)者留下良好的第一印象。他們應(yīng)通過自己的親和力和專業(yè)素養(yǎng)，引導(dǎo)客戶對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品的注意與信任。
在介紹房地產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，銷售人員需隨機(jī)應(yīng)變，一面引導(dǎo)消費(fèi)者，一面配合消費(fèi)者需求。關(guān)鍵在于真誠地做好參謀，為消費(fèi)者提供合適的房地產(chǎn)商品。運(yùn)用銷售技巧，使消費(fèi)者產(chǎn)生購買意向，確信產(chǎn)品能滿足其需求，并最終采取購買行動(dòng)。
面對(duì)客戶的拒絕，銷售人員應(yīng)視為機(jī)遇，分析拒絕的原因并予以回復(fù)。對(duì)于有購買意向的客戶，銷售人員應(yīng)作更詳盡的分析介紹。
二、客戶類型與應(yīng)對(duì)策略
針對(duì)不同個(gè)性的消費(fèi)者，銷售人員需采用不同的對(duì)策。例如，對(duì)于理性型消費(fèi)者，銷售人員需強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和企業(yè)信譽(yù)；對(duì)于感情型消費(fèi)者，銷售人員應(yīng)突出產(chǎn)品的特色和實(shí)惠；對(duì)于猶豫不決的消費(fèi)者，銷售人員需取得其信任并幫助其做決定。
三、商鋪銷售如何拓展客源
商鋪銷售的客源拓展有多種途徑。一是利用互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體平臺(tái)進(jìn)行推廣，如微博、抖音等，發(fā)布商鋪的詳細(xì)介紹和活動(dòng)信息；二是通過專業(yè)的房產(chǎn)交易網(wǎng)站或APP發(fā)布商鋪信息；三是通過商圈活動(dòng)和社區(qū)活動(dòng)吸引潛在客戶；四是利用商業(yè)協(xié)會(huì)和行業(yè)組織進(jìn)行推廣。
建立專業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)并定期培訓(xùn)也是拓展客源的關(guān)鍵。銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備專業(yè)知識(shí)和溝通技巧，能準(zhǔn)確把握客戶需求，并提供個(gè)性化的服務(wù)方案。提升商鋪的品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量也是吸引客源的重要手段。
四、銷售過程中的問題解決與技巧
在銷售過程中，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題是與客戶的*交流方法。銷售人員需認(rèn)真對(duì)待客戶的問題，包括質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等方面的疑問，并迅速給予回復(fù)。如遇不能解決的問題，需坦率表明態(tài)度并盡快轉(zhuǎn)告客戶結(jié)果。
當(dāng)有多位銷售人員共同參與銷售時(shí)，需明確角色分工和轉(zhuǎn)換，避免內(nèi)容重復(fù)或抵觸。銷售人員需教會(huì)自己灌輸給客戶一種觀念，即產(chǎn)品雖有缺點(diǎn)但不影響其全局優(yōu)勢(shì)，從而突破客戶的疑慮。
五、商鋪銷售培訓(xùn)與售后服務(wù)
商鋪銷售的培訓(xùn)技巧包括了解客戶需求、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題等。定期的培訓(xùn)可以提升銷售人員的業(yè)務(wù)能力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。良好的售后服務(wù)和客戶關(guān)懷也是擴(kuò)大客群、增加銷售機(jī)會(huì)的重要手段。通過提高客戶忠誠度并吸引其再次購買或推薦親友購買商鋪，可以實(shí)現(xiàn)長期的銷售增長。
以上內(nèi)容涵蓋了銷售心理、客戶應(yīng)對(duì)策略、客源拓展、問題解決技巧及培訓(xùn)等方面，與原文章字?jǐn)?shù)相近。
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