1. 知識教育篇
- 培訓超市生鮮部員工，確保其掌握全面的產品知識。教學內容應涵蓋各類生鮮產品的特性、儲存要求以及新鮮度判斷方法。通過詳細的培訓材料、示范和實踐操作，幫助員工熟悉各種產品。
2. 衛(wèi)生與安全培訓
- 著重于食品安全和衛(wèi)生標準的遵守。課程需涵蓋清潔、消毒、適宜儲存溫度的控制以及防止交叉污染。培養(yǎng)員工良好的個人衛(wèi)生習慣，如正確穿戴工作服和使用防護設備。
3. 客戶服務技巧提升
- 教授員工有效的溝通技巧和服務意識，包括主動幫助顧客、解答疑問、提供購物建議以及處理客戶投訴的方法。
4. 銷售技巧與產品陳列
- 培訓員工如何布置、展示產品，正確標價，并傳達促銷信息。學習推銷技巧，交流產品優(yōu)勢，并提供增值服務。
5. 庫存管理與訂貨
- 包括訂購、收貨、檢查、儲存和退貨的流程。員工需掌握庫存盤點和跟蹤技術，確保貨架產品充足且不過時。
6. 團隊協(xié)作能力強化
- 鼓勵員工之間協(xié)作，通過團隊活動和角色扮演來增強團隊凝聚力，提升員工的團隊合作意識。
7. 持續(xù)教育與跟進
- 由于生鮮部環(huán)境不斷變化，持續(xù)的培訓至關重要。定期提供培訓，使員工能夠緊跟行業(yè)趨勢，應用新知識和技能，以提供高效且高質量的服務。
二、生鮮理貨員崗位職責詳解
崗位職責概覽：
1. 遵守公司規(guī)章制度，維護銷售環(huán)境秩序。
2. 負責區(qū)域衛(wèi)生，保持整潔，不得隨意擺放物品。
3. 嚴格按照規(guī)定價格銷售，不得擅自調整。
商品管理與陳列：
1. 隨時注意銷售情況，及時補貨，確保貨品充足。
2. 對生鮮零星商品及時回收并檢查質量，再歸位存放。
3. 收回并處理品質不良的商品，不得出售過期或劣質產品。
4. 包裝商品時注意品質與衛(wèi)生，確保商品安全無損。
個人衛(wèi)生與設備維護：
1. 保持地板、工作臺及其他區(qū)域的清潔衛(wèi)生。
2. 定期清潔和維護各種用具、刀具及設備。
3. 個人清潔衛(wèi)生需達標，如手部消毒、工裝整潔等。
4. 進行滅蠅、滅蚊、滅蟑、滅鼠等防蟲工作。
溫度控制與設備管理：
1. 控制冷藏柜、冷凍柜及冷庫的溫度在標準范圍內。
2. 結束營業(yè)后需放下冷柜的遮蓋簾并鎖好冷庫門。
3. 設備異常時需及時報告修理，必要時將商品轉移以減少損失。
服務與促銷：
1. 熟記商品計價代碼，準確快速地進行計價。
2. 提供如餃肉、切骨頭等銷售服務，執(zhí)行部門促銷計劃。
3. 按先進先出原則補貨、理貨，保持陳列柜整齊美觀。
4. 管理倉庫，保持干凈整齊，標識明確。
5. 處理垃圾和丟棄的商品，定期清潔貨架、冷藏庫并進行消毒。
6. 控制成本，節(jié)約使用易耗品。
7. 確保銷售區(qū)域商品條形碼和價格卡正確無誤。
8. 管理庫存區(qū)商品碼放安全有序，并執(zhí)行先進先出原則。
9. 負責本部門銷售區(qū)、加工間、倉庫等處的日常清潔工作。
10. 檢查展示柜商品價格標簽準確性，并協(xié)助做好訂貨工作。
11. 向上級主管提出合理化建議以提升工作效率和顧客滿意度。
成品倉庫管理員崗位職責：
1. 負責所管轄區(qū)域成品的收貨、發(fā)貨、庫存管理，確保物品定置、定位擺放，保證賬物一致。
2. 負責貨品出入庫掃描數(shù)據(jù)的核對工作，確保數(shù)據(jù)準確無誤。
3. 負責單據(jù)整理、數(shù)據(jù)匯總與分析，為部門決策提供數(shù)據(jù)支持。
4. 負責審查出庫手續(xù)完整性，核對實物與發(fā)貨單要求品種、規(guī)格、數(shù)量是否一致。
5. 負責貨架及存放貨品數(shù)據(jù)的異常盤查和處理。
6. 要求具備良好的溝通協(xié)調能力、吃苦耐勞的品質。
7. 工作嚴謹認真，遵守公司各項規(guī)章制度。
8. 熟悉電腦操作及日常辦公軟件的使用。
9. 具有一年以上成品倉庫工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。
10-14項崗位職責詳見第二部分的“生鮮理貨員崗位職責”。
收銀和商品管理方面
在商品打價時，應詳細報出每件商品的金額，并在結束打價時統(tǒng)計商品總額，主動將結算小票放入購物袋或交給顧客。收銀時應清晰唱票“收您多少錢”，并在找零時同樣唱票“找您多少錢”。當顧客不多時，應主動為顧客提供商品分袋服務。收銀時需保持正確、快速的操作，同時保持親切友善的笑容。
當發(fā)生顧客抱怨或收銀出現(xiàn)錯誤時，應通知店長或值班人員來處理，以確保收銀工作的正常進行。除此之外，還需要負責便利店的安全管理和倉庫管理，包括商品的訂貨、收貨、擺貨、退貨及存貨管理。
需熟知所售商品的種類、品牌、性能、產地、使用說明以及擺放位置，并能熟練地向顧客介紹和推銷商品。保持店面整潔，確保通道暢通，愛護設備，并搞好設備衛(wèi)生和環(huán)境衛(wèi)生。同時要做好商品的防盜、防損工作，認真檢查商品保質期，并及時記錄和處理臨近退貨期的商品。
隨時了解便利店商品的銷售動態(tài)，及時補貨，保持貨架豐富。記錄顧客的意見，并及時向主管反饋顧客需求的變化。遵守公司和油站的規(guī)章制度，協(xié)助店長開展各項服務工作，完成既定的銷售指標。
宣傳和推廣方面
了解和掌握門店商品的分布情況、商品知識及相關知識，以便流利地回答顧客的各類咨詢。掌握公司的促銷內容，了解當日變價商品和特價商品，并向顧客進行推薦。通過售點與消費者的交流，宣傳公司的經(jīng)營產品和營業(yè)形象，提高產品知名度。
在售點派發(fā)公司經(jīng)營產品的宣傳資料和促銷品。利用各種銷售服務技巧和單品促銷話術提高消費者的購買欲望，實現(xiàn)更多的銷售。掌握生動化陳列規(guī)則，做好售點商品陳列、海報及展架等物料的維護工作，保持產品與促銷品的標準化陳列和整潔。
了解和掌握商品知識以及商業(yè)法規(guī)，熟識和執(zhí)行賣場內的作業(yè)規(guī)范。注意查看商品有效期，防止過期商品上架銷售。了解顧客對商品的期望和建議，妥善處理顧客異議，并及時上報。收集競品價格和市場活動資訊，及時上報。
嚴格執(zhí)行賣場服務規(guī)范，做到儀容端莊、儀表整潔、禮貌待客、誠實服務，并嚴格遵守各項服務紀律。熟識產品或產品包裝上應有的標志，以及自己責任內商品的基本知識。掌握商品標價知識，能熟練地使用標價機，正確打貼價格標簽。
店面巡檢方面
對于新開店面及新進駐公司，商品上貨次日需進行巡檢，其他正常運營的店面也需每周巡檢兩次。巡檢內容包括：對用戶的培訓使用，與進駐公司的相關負責人對接，及時準確地將活動內容告知對方，進行活動推廣。還需管理店面服務人員的日常工作，以及店面及合作公司的物料維護及制作需求提報。反饋店面及公司貨架的臨期商品和滯銷商品的情況。
生鮮超市管理
隨著生鮮經(jīng)營概念的引入，不少企業(yè)在實踐中遇到了問題。要客觀認識生鮮區(qū)在大型超市中的地位，決策前需深入了解生鮮區(qū)的經(jīng)營管理難度和要求。生鮮經(jīng)營是現(xiàn)代大型超市不可或缺的部分，反映出超市業(yè)態(tài)的成熟程度。但同時也要看到生鮮商品的復雜性和管理的困難性。在決策是否開展生鮮經(jīng)營時，應量力而行、謹慎決策，避免盲目擴張導致管理困難。對于生鮮經(jīng)營在中國零售業(yè)的發(fā)展，目前正處于導入階段。在生鮮區(qū)的經(jīng)營項目、品類、經(jīng)營規(guī)模和方式手法上，都需要逐步探索和積累經(jīng)驗。生鮮經(jīng)營企業(yè)需對鮮貨管理有充分的估量和心理準備，不可因短期困難而輕易改變策略。良好的回報是建立在良好的管理基礎之上的，堅持不懈地強化和細化經(jīng)營管理，相應的回報值得期待。
對于生鮮經(jīng)營者而言，充分客觀地認識生鮮區(qū)在大型超市中的地位是高水平經(jīng)營的基本出發(fā)點。把握規(guī)模定位的基本原則，以及運用企業(yè)的自有資源來體現(xiàn)經(jīng)營規(guī)模，是一項重要的前期策劃工作。生鮮經(jīng)營需要規(guī)?；?jīng)營，但投資規(guī)模并非*形式，各個要素可以靈活組合。在爭取規(guī)模經(jīng)營的要特別注意投資規(guī)模的經(jīng)濟合理性。
在考慮生鮮區(qū)的規(guī)模定位時，需以當?shù)氐南M環(huán)境為依據(jù)確定生鮮經(jīng)營方向和商品結構。選擇生鮮區(qū)的經(jīng)營模式、項目和手法時，要先確定生鮮品類和商品結構，再根據(jù)資金實力規(guī)劃和配置相關設備。超市的業(yè)態(tài)形式直接影響生鮮區(qū)的經(jīng)營規(guī)模及其要素配比。
超市生鮮區(qū)的生存和發(fā)展在于與傳統(tǒng)肉菜市場的根本性差異，如改善購物環(huán)境、融入超市經(jīng)營管理要求等。維持高水平的生鮮經(jīng)營水準，需要以高水平的管理標準和管理體系為基本保障。制定和堅持管理標準關系到企業(yè)形象，也影響到生鮮區(qū)的最終成敗。
生鮮經(jīng)營的生命力在于多樣化和創(chuàng)新經(jīng)營。人們的飲食消費多樣化且不斷變化，生鮮經(jīng)營要因應消費變化而推陳出新。生鮮經(jīng)營企業(yè)應著力培養(yǎng)產品開發(fā)的核心能力和良好的學習能力，提高銷售規(guī)劃的能力，以應對主力商品銷售周期的變化。
國內企業(yè)在生鮮經(jīng)營初期，由于對資金投入、管理人員經(jīng)驗等方面的考量，大多選擇租賃經(jīng)營的方式。選擇自營方式的企業(yè)因管理困難而效果不濟，轉而嘗試分區(qū)分類租賃經(jīng)營，但效果仍不理想?？梢?，自營和租賃經(jīng)營在生鮮經(jīng)營主體和方式選擇上的優(yōu)劣問題具有相當?shù)钠毡樾浴?/p>
對于經(jīng)營主體和方式的優(yōu)選問題，首要的是生鮮經(jīng)營企業(yè)無論選擇何種經(jīng)營方式，都離不開強大的經(jīng)營管理能力這一基本條件。若未能確立經(jīng)營管理標準，建立管理體系，任何經(jīng)營方式都難以取得滿意的業(yè)績。
從一些大型超市成功的生鮮租賃經(jīng)營案例來看，它們一般具備自營管理經(jīng)驗和供應商資源積累。其租賃經(jīng)營部分僅占生鮮區(qū)的一定比例。因此在經(jīng)營方式選擇上，初期應以自營為主，待積累一定管理基礎和協(xié)調能力后，再逐步考慮自營和租賃的結合，以擴大租賃經(jīng)營的效益和供應商資源的利用。
在租賃經(jīng)營過程中，應注意發(fā)揮供應商的作用，加強互動合作，營造有利的生鮮經(jīng)營外部環(huán)境，并在銷售高峰期尋求共同發(fā)展。在這方面，需要深入思考的問題包括：
如何協(xié)調自制產品和供應商產品的品類和品種搭配，以提高毛利和豐富生鮮商品品種？
超市是否有能力自主開發(fā)產品，并引導促進供應商推出新品？
超市能否提高半成品的進貨比例，使加工環(huán)節(jié)有效外移，以減小超市生鮮區(qū)的加工面積、設備投入和產品生產周期？
在銷售旺季，是否可以將部分加工環(huán)節(jié)轉移給周邊供應商，以提高商品的有效供應量？
生鮮經(jīng)營的方式選擇涉及到企業(yè)和供應商之間的協(xié)調關系和資源優(yōu)化組合。解決上述問題有助于實現(xiàn)超市生鮮區(qū)、承包經(jīng)營者和供應商的三方共贏。在生鮮經(jīng)營的五個基本管理問題中，管理標準和體系已成為影響目前生鮮經(jīng)營的最核心問題，也是超市企業(yè)提升水平的難點。解決這些難題對生鮮經(jīng)營及超市的未來發(fā)展至關重要。
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