藥店績(jī)效考核是提升服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)效率的關(guān)鍵工具，但在實(shí)際應(yīng)用中存在諸多問(wèn)題，結(jié)合行業(yè)現(xiàn)狀與調(diào)研數(shù)據(jù)，可歸納為以下核心問(wèn)題及成因：
一、考核設(shè)計(jì)層面的問(wèn)題
1.過(guò)度側(cè)重銷售指標(biāo)，忽視專業(yè)服務(wù)
多數(shù)藥店將銷售額（占比96.2%）、毛利
藥店績(jī)效考核是提升服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)效率的關(guān)鍵工具，但在實(shí)際應(yīng)用中存在諸多問(wèn)題，結(jié)合行業(yè)現(xiàn)狀與調(diào)研數(shù)據(jù)，可歸納為以下核心問(wèn)題及成因：
一、考核設(shè)計(jì)層面的問(wèn)題
1. 過(guò)度側(cè)重銷售指標(biāo)，忽視專業(yè)服務(wù)
多數(shù)藥店將銷售額（占比96.2%）、毛利額作為核心考核指標(biāo)，導(dǎo)致員工為完成目標(biāo)過(guò)度推銷高毛利商品，甚至忽略患者實(shí)際需求，出現(xiàn)“傷客”行為。
服務(wù)指標(biāo)缺失：顧客滿意度、用藥指導(dǎo)質(zhì)量等軟性指標(biāo)僅少數(shù)企業(yè)納入考核，且缺乏量化標(biāo)準(zhǔn)（如慢病管理的回訪率、解決方案復(fù)購(gòu)率）。
2. 指標(biāo)與崗位職責(zé)脫節(jié)
職能部門(mén)（如質(zhì)量管理、倉(cāng)儲(chǔ)）的工作難以量化，考核常套用銷售模板，忽視其服務(wù)、協(xié)調(diào)、合規(guī)管理等核心職責(zé)。
一刀切現(xiàn)象：不同門(mén)店區(qū)位、客流量差異大，卻采用統(tǒng)一銷售目標(biāo)，導(dǎo)致部分門(mén)店因客觀條件難以達(dá)標(biāo)。
3. 合規(guī)性要求流于形式
GSP規(guī)范（如藥品分類管理、處方審核）雖被納入考核，但因權(quán)重低（常低于10%），員工更傾向優(yōu)先完成銷售任務(wù)，忽視操作規(guī)范。
例如，處方藥銷售需執(zhí)業(yè)藥師審核簽字，但實(shí)踐中因人員配置不足或考核壓力，可能存在違規(guī)操作。
二、執(zhí)行與反饋機(jī)制的問(wèn)題
1. 考核過(guò)程缺乏透明與溝通
26.7%的員工對(duì)考核制度不滿意，主因是標(biāo)準(zhǔn)模糊、評(píng)分主觀。例如，服務(wù)態(tài)度等定性指標(biāo)依賴店長(zhǎng)主觀評(píng)價(jià)，易引發(fā)公平性質(zhì)疑。
績(jī)效輔導(dǎo)缺失：考核后缺乏雙向溝通，員工不清楚改進(jìn)方向，管理層未提供資源支持（如培訓(xùn)），形成“只罰不教”的惡性循環(huán)。
2. 數(shù)據(jù)采集與真實(shí)性存疑
為達(dá)成指標(biāo)，部分員工刷會(huì)員卡、臨時(shí)辦卡充數(shù)，反而降低真實(shí)顧客滿意度。
信息系統(tǒng)滯后：客流、會(huì)員復(fù)購(gòu)率等數(shù)據(jù)需長(zhǎng)期追蹤，但考核周期多為月度（89%），導(dǎo)致短期行為盛行。
三、人員與組織層面的問(wèn)題
1. 專業(yè)能力與考核要求不匹配
藥店員工專業(yè)背景薄弱（僅41.07%為藥學(xué)專業(yè)），但考核要求提供專業(yè)用藥指導(dǎo)，能力缺口導(dǎo)致抵觸情緒。
培訓(xùn)投入不足：專業(yè)學(xué)習(xí)僅占績(jī)效考核權(quán)重的5%-10%，員工缺乏提升動(dòng)力。
2. 激勵(lì)失效與人才流失
薪酬結(jié)構(gòu)失衡：48.3%員工月收入僅3000–4999元，績(jī)效獎(jiǎng)金占比超30%，但收入增長(zhǎng)乏力（2024年僅33.1%員工收入上升）。
高壓力低回報(bào)：36.4%員工因未達(dá)標(biāo)收入下降，而慢病管理等長(zhǎng)效服務(wù)無(wú)即時(shí)收益，加劇人才流失。
?? 四、結(jié)果應(yīng)用與系統(tǒng)性缺陷
1. 考核與戰(zhàn)略目標(biāo)脫節(jié)
績(jī)效方案頻繁調(diào)整（如為應(yīng)對(duì)業(yè)績(jī)下滑突擊修改標(biāo)準(zhǔn)），員工無(wú)所適從，最終漠視考核。
短期導(dǎo)向：忽視顧客健康管理、會(huì)員黏性等長(zhǎng)期價(jià)值，導(dǎo)致藥店陷入價(jià)格戰(zhàn)，削弱品牌競(jìng)爭(zhēng)力。
2. 負(fù)激勵(lì)為主，缺乏正向引導(dǎo)
考核多采用“扣分制”（如差錯(cuò)賠付、盤(pán)損賠償），而非獎(jiǎng)勵(lì)專業(yè)服務(wù)或創(chuàng)新方案，抑制積極性。
案例：某醫(yī)院藥房改革后，將70%績(jī)效與工作量、患者滿意度掛鉤，差錯(cuò)率下降16.3%，滿意度升至96.7%，但零售藥店此類實(shí)踐較少。
核心矛盾總結(jié)
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A[考核目標(biāo)] --> B(短期銷售 vs 長(zhǎng)期服務(wù))
A --> C(標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo) vs 崗位差異)
A --> D(合規(guī)要求 vs 利潤(rùn)壓力)
B --> E[員工行為短期化]
C --> F[考核公平性質(zhì)疑]
D --> G[合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)增加]
改進(jìn)方向建議
1. 平衡指標(biāo)體系：增加服務(wù)權(quán)重（如會(huì)員健康檔案數(shù)、慢病管理效果），銷售與服務(wù)占比調(diào)整為6:4。
2. 差異化考核：按門(mén)店類型（社區(qū)店/商圈店）、崗位職能制定分類目標(biāo)，加入“難度系數(shù)”調(diào)整。
3. 強(qiáng)化過(guò)程管理：每月績(jī)效面談+季度培訓(xùn)，將GSP合規(guī)與服務(wù)質(zhì)量納入崗位晉升標(biāo)準(zhǔn)。
4. 技術(shù)賦能：通過(guò)信息系統(tǒng)追蹤服務(wù)過(guò)程（如處方審核時(shí)長(zhǎng)、顧客回訪率），實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化。
> 績(jī)效考核的本質(zhì)是戰(zhàn)略落地的工具，而非獎(jiǎng)懲手段。藥店需從“業(yè)績(jī)至上”轉(zhuǎn)向“專業(yè)服務(wù)驅(qū)動(dòng)”，方能在醫(yī)保改革與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中構(gòu)建可持續(xù)優(yōu)勢(shì)。
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/zixun_detail/444966.html
