一、考核主體構(gòu)成
1.街道/鄉(xiāng)鎮(zhèn)
作為主導(dǎo)部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌考核工作，成立專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組（如社會(huì)建設(shè)科），協(xié)調(diào)行業(yè)主管部門、社區(qū)、業(yè)主等參與。
職責(zé)：制定考核辦法、組織聯(lián)合檢查、匯總結(jié)果、應(yīng)用獎(jiǎng)懲（如資金獎(jiǎng)勵(lì)或約談?wù)模?
2.行業(yè)主
一、考核主體構(gòu)成
1. 街道/鄉(xiāng)鎮(zhèn)
作為主導(dǎo)部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌考核工作，成立專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組（如社會(huì)建設(shè)科），協(xié)調(diào)行業(yè)主管部門、社區(qū)、業(yè)主等參與。
職責(zé)：制定考核辦法、組織聯(lián)合檢查、匯總結(jié)果、應(yīng)用獎(jiǎng)懲（如資金獎(jiǎng)勵(lì)或約談?wù)模?/li>
2. 行業(yè)主管部門（住建局/房管局）
提供專業(yè)技術(shù)支持，對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行行業(yè)專項(xiàng)考評(píng)。
職責(zé)：檢查設(shè)施設(shè)備維護(hù)、安全規(guī)范、合同履約等，并參與評(píng)分（占權(quán)重30%）。
3. 社區(qū)居委會(huì)/工作站
代表業(yè)主參與民意測(cè)評(píng)，組織居民會(huì)議對(duì)物業(yè)評(píng)分。
職責(zé)：收集業(yè)主滿意度數(shù)據(jù)，反饋日常服務(wù)問(wèn)題（占權(quán)重20%-30%）。
4. 業(yè)主委員會(huì)/居民代表
通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、隨機(jī)訪談等形式評(píng)價(jià)服務(wù)體驗(yàn)。
職責(zé)：重點(diǎn)評(píng)估服務(wù)態(tài)度、投訴處理效率、環(huán)境衛(wèi)生等主觀體驗(yàn)。
二、考核內(nèi)容與維度
考核采用多維度指標(biāo)體系，涵蓋以下方面：
（一）服務(wù)質(zhì)量與基礎(chǔ)管理
客戶服務(wù)：業(yè)主滿意度（≥80%）、投訴處理及時(shí)性（一般訴求≤24小時(shí)，緊急訴求≤2小時(shí)）、溝通態(tài)度。
設(shè)施維護(hù)：設(shè)備完好率、保養(yǎng)計(jì)劃執(zhí)行、維修響應(yīng)速度（小型維修當(dāng)天解決）。
環(huán)境衛(wèi)生：公共區(qū)域清潔頻次（≥2次/天）、垃圾分類、綠化養(yǎng)護(hù)。
（二）安全與秩序管理
消防安全：監(jiān)控室24小時(shí)值班、應(yīng)急演練頻次、消防通道暢通。
車輛管理：違停處理、充電樁安全管理、外來(lái)人員登記。
（三）財(cái)務(wù)與合規(guī)性
財(cái)務(wù)透明：公共收益公示、維修資金使用合規(guī)性。
制度執(zhí)行：值班記錄、鑰匙管理、應(yīng)急預(yù)案完備性。
（四）社區(qū)協(xié)作與應(yīng)急響應(yīng)
接訴即辦：業(yè)主訴求處理效率、回訪率。
多部門協(xié)同：配合社區(qū)活動(dòng)、信息報(bào)送及時(shí)性。
三、考核方式與流程
1. 日常檢查：街道/社區(qū)不定期抽查（占20%）。
2. 定期考核：
季度考核：行業(yè)主管部門檢查（占30%）。
半年度/年度考核：綜合日常檢查、民意測(cè)評(píng)（占30%）、科室評(píng)分（占20%）生成總分。
3. 滿意度測(cè)評(píng)：業(yè)主問(wèn)卷調(diào)查（覆蓋率≥80%）或隨機(jī)訪談。
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)示例：
| 得分區(qū)間 | 等級(jí) | 結(jié)果應(yīng)用 |
|-|-
| ≥90分 | 優(yōu)秀 | 資金獎(jiǎng)勵(lì)、評(píng)優(yōu)資格 |
| 80-89分 | 良好 | 限期整改薄弱項(xiàng) |
| 60-79分 | 達(dá)標(biāo) | 扣減獎(jiǎng)勵(lì)、重點(diǎn)監(jiān)管 |
| <60分 | 不達(dá)標(biāo) | 約談負(fù)責(zé)人、信用降級(jí)或清退 |
四、考核結(jié)果應(yīng)用
正向激勵(lì)：優(yōu)秀項(xiàng)目獲資金獎(jiǎng)勵(lì)（用于設(shè)施改造、綠化升級(jí)）。
整改機(jī)制：不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目需提交整改計(jì)劃，街道聯(lián)合執(zhí)法部門督查。
信用管理：結(jié)果納入物業(yè)企業(yè)信用檔案，影響招投標(biāo)資格。
> *實(shí)踐趨勢(shì)：多地（如上海、杭州）將公共收益入賬率、維修資金續(xù)籌率等納入考核，推動(dòng)物業(yè)財(cái)務(wù)透明化；部分城市通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控工單處理效率（如響應(yīng)超時(shí)自動(dòng)扣分）。
通過(guò)上述多主體協(xié)作、多維度覆蓋的考核體系，社區(qū)物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與業(yè)主需求得以動(dòng)態(tài)匹配，促進(jìn)長(zhǎng)效治理機(jī)制形成。
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/zixun_detail/445438.html
