以下是基于行業(yè)實(shí)踐的售后績效考核評價(jià)表的設(shè)計(jì)框架和關(guān)鍵要素，結(jié)合多份專業(yè)資料整理而成，適用于制造業(yè)、電商、技術(shù)支持等行業(yè)的售后服務(wù)人員管理。表格結(jié)構(gòu)清晰，可直接用于企業(yè)績效考核。
售后服務(wù)績效考核評價(jià)表模板
一、基本信息
| 項(xiàng)目 | 內(nèi)容 |
||--|
| 被考核人 | |
| 部門/崗位 | |
| 考核周期 | 月度□ 季度□ 年度□ |
| 考核人 | |
| 填表日期 | |
二、核心考核維度與指標(biāo)
1. 工作業(yè)績（占比40%-50%）
| 指標(biāo) | 權(quán)重 | 評分標(biāo)準(zhǔn)（示例） | 自評 | 上級評 | 得分 |
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| 客戶滿意度 | 20% | ≥90%：20分；80%-89%：15分；70%-79%：10分；<70%：0分（參考客戶反饋/調(diào)研） | | | |
| 故障解決率 | 15% | ≥95%：15分；90%-94%：12分；80%-89%：8分；<80%：0分（故障排除比例） | | | |
| 維修及時(shí)率 | 10% | ≥95%：10分；90%-94%：8分；85%-89%：5分；<85%：0分（按時(shí)到場維修比例） | | | |
| 二次開發(fā)銷售額 | 5% | 達(dá)成率≥100%：5分；每降低5%扣1分（老客戶復(fù)購/增購） | | | |
2. 服務(wù)能力（占比30%-40%）
| 指標(biāo) | 權(quán)重 | 評分標(biāo)準(zhǔn)（示例） |
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| 專業(yè)知識 | 10% | 熟練解答技術(shù)問題（8-10分）；需協(xié)助解決常見問題（5-7分）；知識欠缺（0-4分） |
| 溝通能力 | 10% | 主動(dòng)傾聽、化解矛盾（8-10分）；表達(dá)基本清晰（5-7分）；溝通生硬、引發(fā)投訴（0-4分） |
| 問題解決能力 | 10% | 獨(dú)立處理復(fù)雜問題（8-10分）；需指導(dǎo)解決（5-7分）；回避問題（0-4分） |
| 獨(dú)立處理能力 | 10% | 獨(dú)立解決90%+問題：10分；80%+：8分；70%+：6分；<60%：0分（電商適用） |
3. 工作態(tài)度（占比20%-30%）
| 指標(biāo) | 權(quán)重 | 評分標(biāo)準(zhǔn)（示例） |
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| 責(zé)任心 | 10% | 主動(dòng)擔(dān)責(zé)、零失誤（8-10分）；需督促完成（5-7分）；推諉失誤（0-4分） |
| 團(tuán)隊(duì)合作 | 10% | 積極協(xié)作、分享經(jīng)驗(yàn)（8-10分）；被動(dòng)配合（5-7分）；影響團(tuán)隊(duì)氛圍（0-4分） |
| 紀(jì)律性 | 5% | 全勤、嚴(yán)守制度（5分）；偶有遲到/疏忽（3-4分）；違規(guī)操作（0-2分） |
| 服務(wù)態(tài)度 | 5% | 客戶主動(dòng)表揚(yáng)（5分）；無投訴（3-4分）；態(tài)度差引發(fā)投訴（0分） |
三、評分方法與結(jié)果應(yīng)用
1. 綜合得分計(jì)算：
`總分 = 自評×20% + 上級評×60% + 同事互評×20%`（權(quán)重可調(diào)整）
2. 考核結(jié)果應(yīng)用：
設(shè)計(jì)要點(diǎn)說明
1. 權(quán)重分配：
2. 指標(biāo)量化建議：
3. 避免常見問題：
4. 動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制：
> 資料下載建議：
此框架可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求調(diào)整指標(biāo)權(quán)重和評分細(xì)則，建議首次實(shí)施時(shí)配套員工培訓(xùn)與考核結(jié)果面談，確保理解一致。
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/zixun_detail/449841.html