售后績效考核需圍繞客戶滿意度、效率、成本及團(tuán)隊能力等多維度設(shè)計，結(jié)合定量指標(biāo)與定性評估，確?？己说墓叫耘c激勵性。以下是系統(tǒng)化的考核框架及實施要點：
一、核心考核指標(biāo)設(shè)計
售后績效應(yīng)覆蓋工作業(yè)績、態(tài)度、能力三大維度，權(quán)重建議為6：2：
售后績效考核需圍繞客戶滿意度、效率、成本及團(tuán)隊能力等多維度設(shè)計，結(jié)合定量指標(biāo)與定性評估，確保考核的公平性與激勵性。以下是系統(tǒng)化的考核框架及實施要點：
一、核心考核指標(biāo)設(shè)計
售后績效應(yīng)覆蓋工作業(yè)績、態(tài)度、能力三大維度，權(quán)重建議為6：2：2（參考[webpage 1]）：
1. 工作業(yè)績（占比60%）
客戶滿意度（30%）：通過調(diào)查計算滿意度（非常滿意+滿意客戶數(shù)/總調(diào)查數(shù)），目標(biāo)值≥90%，每低1%扣2分。
問題解決及時率（15%）：
簡單問題：X小時內(nèi)解決（如24小時）
復(fù)雜問題：X個工作日內(nèi)解決（如3天）
達(dá)標(biāo)值≥95%，每低1%扣1分。
投訴處理成功率（15%）：成功處理投訴數(shù)/總投訴數(shù)×100%，目標(biāo)值≥85%，每低1%扣1分。
2. 工作態(tài)度（占比20%）
責(zé)任心（10%）：推諉或處理不當(dāng)，每次扣2分。
服務(wù)意識（10%）：因態(tài)度被投訴，每次扣2分。
3. 工作能力（占比20%）
專業(yè)技能（10%）：定期考試，低于合格線（如80分）每5分扣2分。
溝通協(xié)調(diào)（5%）：因溝通失誤導(dǎo)致客戶不滿，每次扣1分。
問題解決（5%）：獨立處理復(fù)雜問題的能力，按實際表現(xiàn)評分。
核心指標(biāo)示例表：
| 考核維度 | 具體指標(biāo) | 計算方式 | 目標(biāo)值 | 扣分規(guī)則 |
|--|--|---|
| 工作業(yè)績 | 客戶滿意度 | (非常滿意+滿意數(shù))/總調(diào)查數(shù)×100% | ≥90% | 每低1%扣2分 |
| | 問題解決及時率 | 及時解決量/總量×100% | ≥95% | 每低1%扣1分 |
| | 投訴處理成功率 | 成功處理量/總量×100% | ≥85% | 每低1%扣1分 |
| 工作態(tài)度 | 責(zé)任心 | 無推諉/失誤 | 100% | 每次失誤扣2分 |
| | 服務(wù)意識 | 無服務(wù)態(tài)度投訴 | 100% | 每次投訴扣2分 |
?? 二、考核實施流程
1. 數(shù)據(jù)收集：
客戶滿意度由市場部或第三方調(diào)查；
問題解決率、投訴率由售后系統(tǒng)自動統(tǒng)計（如CRM工單跟蹤）。
2. 評分計算：
月度得分=業(yè)績×60% + 態(tài)度×20% + 能力×20%；
年度得分=各月均值×100%。
3. 反饋機(jī)制：
月度考核后需一對一溝通，指出不足并制定改進(jìn)計劃；
年度考核公開結(jié)果，優(yōu)秀者表彰，不合格者培訓(xùn)或調(diào)崗。
三、考核結(jié)果應(yīng)用
1. 薪酬調(diào)整：
優(yōu)秀（≥90分）：漲薪X%（如10%）；
合格（70-89分）：維持原薪；
不合格（<70分）：降薪或調(diào)崗。
2. 晉升與獎勵：
連續(xù)兩年優(yōu)秀者優(yōu)先晉升；
設(shè)立“月度服務(wù)之星”“年度*售后”等獎項。
3. 培訓(xùn)發(fā)展：
能力短板者定制培訓(xùn)（如溝通技巧、技術(shù)認(rèn)證）；
高能力低業(yè)績者提供項目資源支持。
四、遠(yuǎn)程/混合團(tuán)隊的考核要點
若團(tuán)隊含遠(yuǎn)程人員，需增加：
自律性：任務(wù)按時交付率（如≥95%）、響應(yīng)及時性（如郵件主題規(guī)范）；
溝通效率：定期同步進(jìn)展，突發(fā)問題主動上報（超時未報扣分）；
信任指數(shù)：通過小任務(wù)測試逐步積累信任分，再擴(kuò)大職責(zé)范圍。
?? 五、成本效益平衡
售后成本需納入考核優(yōu)化：
成本核算：區(qū)分人工、物料、運輸、質(zhì)保四類成本；
成本控制：優(yōu)化備件供應(yīng)鏈、推廣遠(yuǎn)程服務(wù)（降本30%+）；
成本考核：設(shè)定人均服務(wù)成本上限，超支扣分。
六、持續(xù)優(yōu)化機(jī)制
1. 指標(biāo)迭代：每季度分析數(shù)據(jù)，剔除無效指標(biāo)（如過時技術(shù)考核）；
2. 工具賦能：
使用Moka等系統(tǒng)實現(xiàn)OKR+KPI融合，動態(tài)追蹤目標(biāo)進(jìn)度；
簡道云等工單系統(tǒng)自動化分配任務(wù)，預(yù)警超時風(fēng)險。
3. 客戶反饋閉環(huán)：
投訴數(shù)據(jù)驅(qū)動服務(wù)改進(jìn)（如高頻問題專項培訓(xùn)）；
定期回訪驗證改進(jìn)效果，納入下次考核權(quán)重。
總結(jié)
售后績效考核需以客戶體驗為核心，通過量化指標(biāo)（解決率、滿意度）與行為評估（責(zé)任心、溝通力）結(jié)合，并借助數(shù)字化工具動態(tài)管理。關(guān)鍵成功因素包括：
戰(zhàn)略對齊：將公司目標(biāo)拆解為部門/個人KPI；
指標(biāo)平衡：避免過度追求效率犧牲質(zhì)量（如壓縮解決時間導(dǎo)致二次投訴）；
技術(shù)賦能：用AI分析投訴根因，預(yù)測服務(wù)需求。
> 示例：某企業(yè)通過設(shè)定“24小時簡單問題關(guān)閉率+客戶滿意度雙指標(biāo)”，并引入CRM自動統(tǒng)計，一年內(nèi)滿意度提升20%，成本降低15%。
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/zixun_detail/449855.html
