在現(xiàn)代社會治理體系中，“110績效考核”已從單一警務(wù)評價工具演變?yōu)槿诤厦褚飧兄⑿鼙O(jiān)督與公共服務(wù)優(yōu)化的綜合性機制。它通過量化公眾滿意度、響應(yīng)效率及問題解決質(zhì)量，將“以人民為中心”的發(fā)展理念轉(zhuǎn)化為可測量、可追溯、可提升的管理實踐，成為驅(qū)動公共服務(wù)精細(xì)化與公信力提升的重要引擎。
概念溯源與制度演變
績效考核制度起源于19世紀(jì)英國文官制度改革，核心是通過科學(xué)評估打破資歷晉升的僵局，實現(xiàn)“論功行賞”。中國早期的110警務(wù)考核聚焦接警響應(yīng)速度與案件處置量，屬于典型的“結(jié)果導(dǎo)向型”評估。
隨著社會治理需求升級，110考核逐步向“過程—結(jié)果”雙維模式轉(zhuǎn)型。例如南京公安自2015年起構(gòu)建“民意110”系統(tǒng)，將群眾滿意度、問題整改率、跨部門協(xié)同效率等納入指標(biāo)，推動考核從封閉式任務(wù)完成度評價轉(zhuǎn)向開放式民生需求響應(yīng)。這一演變契合全球公共服務(wù)改革趨勢，即從“本位”轉(zhuǎn)向“公民本位”的績效觀。
閉環(huán)運行的核心機制
民意采集與問題診斷
系統(tǒng)通過短信、電話、平臺工單等11類渠道實時收集公眾反饋，形成覆蓋6625萬條數(shù)據(jù)的民意數(shù)據(jù)庫。南京公安的實踐表明，主動式訪評（如每案必訪）比被動投訴更早暴露服務(wù)短板，2015—2022年間47.38萬件次不滿意事項的識別，為精準(zhǔn)改進提供了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
分級處置與跨域協(xié)同
建立“接訴即辦—限時處置—爭議審核—延期報備”的分級流程。例如政務(wù)熱線歸并至12345后，通過三方轉(zhuǎn)接機制實現(xiàn)警務(wù)與非緊急政務(wù)訴求的分流：咨詢類問題由知識庫自動回復(fù)，執(zhí)法案件即時轉(zhuǎn)派警隊，民生需求則聯(lián)動市政部門協(xié)同處置，形成“前臺受理、后臺跑腿”的高效閉環(huán)。
量化賦能的評估體系
多維度指標(biāo)設(shè)計
現(xiàn)代110考核融合三類指標(biāo)：
區(qū)別于傳統(tǒng)“指標(biāo)庫靜態(tài)引用”，系統(tǒng)引入動態(tài)權(quán)重機制。例如在治安高發(fā)期自動提升“夜間出警速度”權(quán)重，在公共服務(wù)需求旺季側(cè)重“跨部門協(xié)同滿意度”。
對抗式校驗機制
為避免數(shù)據(jù)失真，南京公安首創(chuàng)“對抗式暗訪”：第三方模擬110警情測試響應(yīng)效率，對比平臺上報數(shù)據(jù)與實際處置效果。2022年數(shù)據(jù)顯示，暗訪結(jié)果與系統(tǒng)自評偏差率從12%降至4%，顯著提升考核公信力。
治理現(xiàn)代化的實踐價值
驅(qū)動警務(wù)流程再造
考核倒逼組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化。南京公安據(jù)此整合指揮調(diào)度、窗口服務(wù)、案件管理三支隊伍，建立“訪評—研判—整改—反饋”專班。2020—2022年群眾對警務(wù)效能的滿意度提升23%，證明考核可成為組織變革的杠桿。
構(gòu)建社會治理共同體
當(dāng)公眾評價直接關(guān)聯(lián)單位績效考核（如某市規(guī)定群眾滿意度占分局考核權(quán)重的40%），推動警方從“管控者”轉(zhuǎn)向“合作者”。南京的“民意合伙人”模式中，市民通過考核數(shù)據(jù)參與警務(wù)策略制定，2022年涉警信訪量同比下降31%，印證了考核的民主價值。
發(fā)展瓶頸與突破路徑
現(xiàn)存挑戰(zhàn)分析
未來優(yōu)化方向
1. 分層考核框架：核心警務(wù)（如執(zhí)法規(guī)范）采用“強制分布法”，民生服務(wù)類實施“目標(biāo)—成就”對比法；
2. AI輔助診斷：利用自然語言處理分析工單文本，自動識別高頻訴求與情緒傾向，替代部分人工標(biāo)注；
3. 全域協(xié)同網(wǎng)絡(luò)：參照京津冀12345聯(lián)動機制，構(gòu)建跨省市警情數(shù)據(jù)共享平臺，支持區(qū)域性風(fēng)險預(yù)警。
110績效考核的進化史，是一部“技術(shù)理性”與“人民性”不斷融合的制度創(chuàng)新史。從英國文官制的績效啟蒙，到南京民意感知的實踐突破，其本質(zhì)是通過可量化的公共價值創(chuàng)造，重塑權(quán)力運行與公民參與的關(guān)系。未來需在指標(biāo)精準(zhǔn)性、數(shù)據(jù)貫通性、評價科學(xué)性上持續(xù)迭代，方能使考核真正成為社會治理現(xiàn)代化的“刻度尺”與“推進器”。
> 實踐啟示：考核的生命力在于雙向賦能——既要用數(shù)據(jù)“問診”組織效能，更要讓公眾口碑“定義”服務(wù)品質(zhì)。當(dāng)110電話背后的聲音真正轉(zhuǎn)化為改進的起點，績效考核便超越了管理工具范疇，成為民主治理的鮮活注腳。
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/zixun_detail/450094.html