外包供應(yīng)商的績(jī)效考核是確保服務(wù)質(zhì)量、控制成本和維護(hù)合作關(guān)系的關(guān)鍵管理工具。以下從指標(biāo)體系設(shè)計(jì)、考核實(shí)施流程、結(jié)果應(yīng)用及風(fēng)險(xiǎn)管理四個(gè)維度系統(tǒng)梳理要點(diǎn)，結(jié)合行業(yè)實(shí)踐提供操作指南：
一、核心考核指標(biāo)體系
外包供應(yīng)商的績(jī)效需從硬性指標(biāo)（量化） 和軟性指標(biāo)（定性） 雙維度評(píng)估：
1. 硬性指標(biāo)（占比建議60%-80%）
| 類(lèi)別 | 具體指標(biāo) | 計(jì)算公式/說(shuō)明 |
|-|-|-|
| 服務(wù)質(zhì)量 | 一次解決率 | 首次接觸即解決問(wèn)題的工單占比 |
| | 服務(wù)準(zhǔn)確率 | （正確解答量/總咨詢量）×100% |
| 時(shí)效性 | 響應(yīng)及時(shí)率 | 如工單30分鐘內(nèi)響應(yīng)達(dá)95% |
| | 交付準(zhǔn)時(shí)率 | （按時(shí)交付量/承諾交付總量）×100% |
| 成本控制 | 預(yù)算執(zhí)行偏差 | |（實(shí)際成本-預(yù)算成本）/預(yù)算成本|×100% |
| | 降價(jià)貢獻(xiàn)率 | 年度服務(wù)成本降低比例 |
| 資源穩(wěn)定性 | 人員流失率 | （離職人數(shù)/平均在崗人數(shù)）×100%（建議<15%） |
2. 軟性指標(biāo)（占比20%-40%）
> 案例參考：稅務(wù)局小呼中心外包考核中，“熱線接通率+納稅人滿意度” 直接決定合同續(xù)簽 。
二、考核實(shí)施流程關(guān)鍵點(diǎn)
1. 周期與權(quán)重動(dòng)態(tài)調(diào)整
| 考核周期 | 適用場(chǎng)景 | 權(quán)重建議 |
||-
| 月度 | 高頻率服務(wù)（如客服、IT運(yùn)維） | 側(cè)重時(shí)效性、成本波動(dòng) |
| 季度 | 項(xiàng)目制外包（如開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)） | 綜合質(zhì)量+進(jìn)度 |
| 年度 | 戰(zhàn)略合作供應(yīng)商 | 全面評(píng)估+分級(jí)調(diào)整 |
> 注：IT外包中，OBU（現(xiàn)場(chǎng)團(tuán)隊(duì)）需按月提交工作量/能力/滿意度多維評(píng)分 。
2. 數(shù)據(jù)采集與驗(yàn)證
3. 考核主體多元化
建立360度評(píng)價(jià)機(jī)制：
三、考核結(jié)果應(yīng)用策略
1. 分級(jí)管理（參考ABCD模型）：
2. 激勵(lì)與懲罰：
3. 持續(xù)改進(jìn)機(jī)制：
?? 四、風(fēng)險(xiǎn)管理與常見(jiàn)誤區(qū)
1. 風(fēng)險(xiǎn)防控：
2. 避坑指南：
考核成功核心要素
1. 指標(biāo)與業(yè)務(wù)對(duì)齊：如客服外包側(cè)重接通率，研發(fā)外包關(guān)注代碼質(zhì)量
2. 動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制：每年根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)修訂指標(biāo)權(quán)重
3. 雙向溝通：考核結(jié)果需向供應(yīng)商正式反饋，并聽(tīng)取申訴
通過(guò)系統(tǒng)化考核，企業(yè)可顯著提升外包 ROI（如某銀行IT外包后故障率降 40%+）。模板工具可參考：[供應(yīng)商考核表范例] 、[KPI權(quán)重計(jì)算工具] 。
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/zixun_detail/450190.html