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【課程背景】
每一個(gè)人都代表企業(yè)的形象。員工禮儀的好與壞，成了構(gòu)筑企業(yè)整體形象和構(gòu)筑企業(yè)信用的一項(xiàng)重要課題。 禮儀，是律己、敬人的具體化表現(xiàn)和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀(guān)的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。
禮儀可以有效塑造自己的專(zhuān)業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威、有禮、有節(jié)的良好印象，從而形成獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為此，每個(gè)員工都必須理解職場(chǎng)禮儀的重要性，提高自身的素養(yǎng)，以滿(mǎn)腔熱情投身到工作中。
【課程收益】
◆提高和規(guī)范各崗位場(chǎng)所人員的言談、舉止、穿著裝扮、待人接物、迎賓送客的禮儀行為。
◆通過(guò)禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到禮儀在體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價(jià)值、傳遞企業(yè)形象過(guò)程中的重要性；
◆中外大量案例、哲理故事、真實(shí)案例、經(jīng)典名言佐證下的服務(wù)心態(tài)的重要性；
◆意識(shí)到外表形象對(duì)于塑造企業(yè)形象的重要性、詳細(xì)規(guī)范柜員的儀容、儀表；
◆標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程既是企業(yè)管理比較完善的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，也是體現(xiàn)銀行職員職業(yè)化的一個(gè)重要組成部分。
◆通過(guò)培訓(xùn)會(huì)對(duì)柜員對(duì)服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的講解及強(qiáng)化督導(dǎo)培訓(xùn)將課程知識(shí)固化為職業(yè)習(xí)慣。
【課程大綱】
第一模塊：服務(wù)意識(shí)服務(wù)心態(tài)--心服務(wù)、薪回報(bào)
服務(wù)心態(tài)建設(shè) - - - 溝通從心開(kāi)始
1.服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨的大背景
同行競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度
自我職業(yè)生涯的發(fā)展
2.如何打造令顧客感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)
服務(wù)滿(mǎn)意度的期望值管理
把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿(mǎn)意度
提升服務(wù)滿(mǎn)意度的ABC法則
3.窗口柜員服務(wù)形象提升訓(xùn)練六大著力點(diǎn)
溫馨的笑容
關(guān)注的眼神
統(tǒng)一的形象
標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作
得體的話(huà)術(shù)
規(guī)范的流程
第二模塊：窗口柜員的職業(yè)形象塑造--儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與專(zhuān)業(yè)
職業(yè)形象的構(gòu)成要素
職業(yè)形象對(duì)企業(yè)形象的影響作用
首應(yīng)效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
內(nèi)正其心，外正其容---服務(wù)崗位中男士、女士的儀容禮儀
1.銀行職員的職業(yè)儀容規(guī)范
2.男士、女士發(fā)式的職業(yè)要求
3.面容、體味、手部等方面的基本職業(yè)要求
4.女式化妝的基本要求及基本步驟
整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位中男士、女士的儀表禮儀
1.女士?jī)x表禮儀的基本要求
女士服務(wù)崗位的著裝的職業(yè)要求
女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
絲巾的應(yīng)用及系法
女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
2.男士?jī)x表禮儀的基本要求
男士服務(wù)崗位專(zhuān)業(yè)形象的基本要求
演練:一分鐘形象改進(jìn)
第三模塊：窗口柜員的待客儀態(tài)訓(xùn)練--一招一式體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)
職業(yè)化形象的儀態(tài)展示
1.待人接物時(shí)的表情語(yǔ)言應(yīng)用技巧
2.眼神的運(yùn)用技巧
目光注視的方向
目光注視時(shí)間長(zhǎng)短
目光注視的位置及避視禮節(jié)
3.微笑的魅力及訓(xùn)練
笑不露齒還是笑不露齦？
完美的笑容是如何練成的？
微笑訓(xùn)練
4.站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態(tài)的基本要領(lǐng)與相關(guān)禁忌
5.遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
6.動(dòng)作要領(lǐng)的集體訓(xùn)練及個(gè)別糾正
第四模塊：窗口柜員標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)規(guī)范--職業(yè)化的語(yǔ)言體現(xiàn)
職業(yè)化語(yǔ)言表達(dá)的三大要領(lǐng)
1.語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的服務(wù)展示
讓你的聲音軟化客戶(hù)的心
讓你的不良情緒不要成為引起客戶(hù)不滿(mǎn)的導(dǎo)火索
2.標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)的基本應(yīng)用
迎客、業(yè)務(wù)辦理、送客時(shí)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)的規(guī)范與訓(xùn)練
十字禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用訓(xùn)練
3.超越基本話(huà)術(shù)深層溝通技巧
贊美的應(yīng)用
產(chǎn)品推銷(xiāo)的技巧
處理客戶(hù)異議的技巧
化解客戶(hù)不良情緒的技巧
處理客戶(hù)投訴的基本原則
第五模塊：窗口柜員待客流程規(guī)范--職業(yè)素養(yǎng)的完美展示
柜員迎客、送客、業(yè)務(wù)辦理9 步曲
1.手相招
2.站相迎
3.目相接
4.笑相問(wèn)
5.雙手接
6.及時(shí)辦
7.巧推薦
8.雙手遞
9.站相送
第六模塊：職業(yè)習(xí)慣固化督導(dǎo)訓(xùn)練 --學(xué)以致用、數(shù)我最棒！
流程強(qiáng)化訓(xùn)練
情景模擬演練