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第一講
課程介紹：
隨著我國(guó)酒店業(yè)日益發(fā)展且與國(guó)際接軌，酒店?duì)I銷(xiāo)技巧就成了酒店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提高競(jìng)爭(zhēng)力的武器，而酒店銷(xiāo)售也就展開(kāi)了多元化的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，技巧無(wú)所不在。酒店銷(xiāo)售也是一種產(chǎn)品，只不過(guò)，這種產(chǎn)品是以一種綜合的形式出現(xiàn)的，并不是單純的以物質(zhì)形態(tài)展現(xiàn)出來(lái)，是有形設(shè)備與無(wú)形服務(wù)相結(jié)合的產(chǎn)品，正是由于酒店業(yè)的這個(gè)行業(yè)特點(diǎn)，決定了酒店銷(xiāo)售方式與其它產(chǎn)品的不同。在這種特殊的銷(xiāo)售過(guò)程中，員工與客人有著頻繁的密切接觸。員工的言談舉止、服務(wù)態(tài)度和技巧對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有著直接的影響。

課程內(nèi)容：
一、在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中企業(yè)制勝的關(guān)鍵是什么?
二、如何做好酒店的營(yíng)銷(xiāo)工作
我們的問(wèn)題：
面對(duì)客戶(hù)，我們?cè)撟鲂┦裁?
如何發(fā)掘客戶(hù)的需求
如何滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
如何引導(dǎo)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為
如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的異議和問(wèn)題
如何長(zhǎng)期保持與客戶(hù)的良好合作關(guān)系
三、我們的目標(biāo)是什么
你準(zhǔn)備好了嗎?
酒店的客戶(hù)定位
四、銷(xiāo)售基本技巧
個(gè)人形象
專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧
銷(xiāo)售溝通技巧
優(yōu)先順序銷(xiāo)售技巧
專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程

五、談判技巧
服務(wù)階段
廣泛服務(wù)：
為尋找目標(biāo)市場(chǎng)提供機(jī)會(huì)
重點(diǎn)服務(wù)：
為成功銷(xiāo)售創(chuàng)造條件
優(yōu)質(zhì)服務(wù)：
六、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程
優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)案例分享
七、誰(shuí)是我們的客戶(hù)?
客戶(hù)是企業(yè)存在的*原因
客戶(hù)幾乎是您業(yè)務(wù)存在的*原因，即使你的公司擁有最棒的產(chǎn)品，如果沒(méi)有客戶(hù)也等于“0”
八、什么是服務(wù)?
向客戶(hù)提供的一切能夠給客戶(hù)帶來(lái)利益，滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品或活動(dòng)
任何服務(wù)都包括兩部分內(nèi)容
九、服務(wù)的基本要素
水平(技術(shù)和方法)
意識(shí)(觀念和知識(shí))
態(tài)度(溝通和協(xié)作)
服務(wù)的成本*，
產(chǎn)品的成本較高
有形服務(wù)的特點(diǎn)
無(wú)形服務(wù)的特點(diǎn)
顧客是什么?
十、服務(wù)價(jià)值鏈
如何評(píng)價(jià)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量組合：
企業(yè)形象：公司的整體形象及其整體魅力
技術(shù)性質(zhì)量:提供的服務(wù)是否具備適當(dāng)?shù)募夹g(shù)屬性
功能性質(zhì)量：服務(wù)是如何提供的

十一、標(biāo)準(zhǔn)化的流程
完善制度
讓人知曉
培訓(xùn)員工
考核辦法
常見(jiàn)的四種服務(wù)類(lèi)型
活動(dòng)及個(gè)案(難忘的夜晚)
角色扮演
十二、建立良好的客戶(hù)關(guān)系
工作方式坐標(biāo)圖
工作坐標(biāo)說(shuō)明
十三、找到項(xiàng)目關(guān)鍵人
十四、有效詢(xún)問(wèn)
十五、LSCPA運(yùn)用例子
第二講
服務(wù)至上禮先行——服務(wù)禮儀
課程大綱
商務(wù)禮儀的含義
商務(wù)禮儀的基本原則
服務(wù)人員職業(yè)塑造之
個(gè)人禮儀
一、儀容禮儀（花想衣裳云想容）
二、儀表禮儀（人配衣服馬配鞍）1、表情
2、服飾
要學(xué)會(huì)為成功而穿著！
男士著裝
合適的著裝
男士西裝的選擇
襯衫的選擇
不同款式的領(lǐng)帶
皮鞋的選擇
女士著裝
女士套裙選擇的技巧
合宜的女士穿著
女士不同場(chǎng)合的不同著裝
服務(wù)行業(yè)服飾注意事項(xiàng)
三、儀態(tài)禮儀（言談舉止）
挺拔穩(wěn)重的站姿
輕松穩(wěn)健的坐姿
落落大方的蹲姿
優(yōu)雅矯健的走姿
手勢(shì)禮儀
不適宜的舉止、動(dòng)作和姿勢(shì)
了解相應(yīng)的身體語(yǔ)言
養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣
背影的影響力
迎送禮儀
1、接待禮儀
熱情五聲文明十字熱情三到
服務(wù)常用語(yǔ)
接站與到店禮儀
2、握手禮儀
握手的注意事項(xiàng)
3、行禮的方式
4、稱(chēng)謂禮儀
5、交換名片禮儀
6、介紹禮儀
7、會(huì)客室入座的禮儀
8、交談禮儀
聲音的基本應(yīng)用
稱(chēng)謂禮儀
介紹樓盤(pán)的語(yǔ)言技巧
送客的語(yǔ)言技巧
送客禮儀
9、禮儀操
餐桌禮儀
通行禮儀
1、引領(lǐng)禮儀
2、共乘電梯的禮儀
3、乘車(chē)座次禮儀
電話(huà)禮儀
打電話(huà)的步驟
電話(huà)溝通的技巧
打電話(huà)的重點(diǎn)
接聽(tīng)電話(huà)的技巧
拜訪(fǎng)客戶(hù)的禮儀
辦公室禮節(jié)應(yīng)用
建立良好的人際關(guān)系
與同事相處的禮儀
商務(wù)交往四忌