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實戰(zhàn)商務政務接待禮儀及技巧  

課程前言
本課程從現(xiàn)代商務接待流程出發(fā)要求，以強化接待能力培養(yǎng)和講解技巧為主線，構建理論教學體系和實踐教學體系。按照崗位實際工作流程設計整個實踐教學項目內容。
本課程的實踐教學設計以樹立接待流程及講解技巧能力為主線，按照行業(yè)典型崗位實際工作流程：從接待意識喚醒——塑造完美接待形象——接待前準備——接待中會面待客——接待中引領位次安排及講解技巧——接待結束后的服務標準及技巧——行業(yè)典型崗位操作設計整個實踐教學內容。

課程收益：
通過理論、實踐、互動、角色扮演的教學模式，使學員通過本課程的學習和訓練，牢固樹立政務接待素養(yǎng)意識，具備良好的職業(yè)操守，養(yǎng)成良好的接待會面習慣，能掌握一線人員接待的基本技巧、規(guī)范及操作方法，并能根據(jù)實際情況靈活、準確地加以運用，以良好的個人風貌得體地與賓客交往，塑造自身良好的個人完美形象，樹立企業(yè)文化及形象。

課程大綱
第一部分：服務接待素養(yǎng)概述
1、職業(yè)素養(yǎng)的內涵
2、提高接待能力及素養(yǎng)的重要性
3、樹立良好的服務接待意識
課程說明：通過學習，提升服務人員的自信，提升接待人員操作規(guī)范及接待能力。在工作提高工作效率，體現(xiàn)企業(yè)的競爭力。

第二部分：塑造高標準企業(yè)形象
1、商務政務接待的著裝準備及總體要求：得體大方
2、 為什么我們要規(guī)范化著裝
2.1接待人員之男士西裝
2.2接待人員之職業(yè)女裝
2.3接待人員之商務便裝
2.4接待人員之儀表修飾
2.5接待人員之證件配戴
3、接待中目光交流
課程說明：通過學習，言談舉止、表情態(tài)度等規(guī)范的設計和塑造自身的專業(yè)形象。幫助學員達到儀表端莊、笑容真誠，同時養(yǎng)成高度的自制力，尊重客戶，并受到客戶的愛戴，在工作提高接待效率，體現(xiàn)企業(yè)的競爭力（現(xiàn)場互動、實操練習）

第三部分：接待前準備
1、政務接待的場地準備
1.1貴賓休息室的準備——企業(yè)展廳、文化廊、展墻的特色布置
1.2會客（洽談、匯報）室的準備——座次的安排
1.3宣傳資料準備——宣傳片、宣傳畫冊、匯報稿等
2、會前站位禮儀技巧及規(guī)范
2.1 會議服務的定崗站位原則       2.2 微笑迎賓禮儀
3、稱呼禮儀技巧及規(guī)范
3.1 稱呼的方式
3.2稱呼的幾種功能
課程說明：能夠正確運用標準禮儀的定崗站位原則、引位順序、時機；掌握接待前服正確的運用稱謂語言，掌握會議前會面引位技巧及規(guī)范；掌握位次排列規(guī)范及技巧。（角色扮演、模擬訓練）

第四部分：接待中會面技巧
1、接待白金法則“三聲”
1.1如何做到來有迎聲
1.2如何做到問有答聲
1.3如何做到去有送聲
2、講解過程中位次排列禮儀
2.1行進中位次排列標準及要求
2.2樓梯位次排列標準及要求
2.3會客位次排列標準及要求
3、接待講解中標準距離
3.1公共標準距離
3.2社交標準距離
4、接待標準手勢的應用及規(guī)范
4.1低手位            4.2中手位         4.3高手位
5、微笑服務基本原則及規(guī)范
5.1微笑的分類
5.2微笑服務基本原則
5.3目光注視原則
課程說明：能夠做到熱情禮貌待人，在客戶心中產生美好深刻印象，增進雙方的信任度，消除距離感，提升客戶對企業(yè)的滿意度和信任度。（角色扮演、模擬訓練）

第五部分：接待中講解技巧
1、講解的基本技巧
2、講解的原則
3、掌握清晰講解的基本方法
4、能與客人進行有效互動
如何樹立良好的第一印象
如何破冰創(chuàng)造融洽的接待氣氛
如何快速了解對方意圖，又能不失尊重與禮貌
處理冷場的技巧及方法
課程說明： 掌握現(xiàn)代接待標準及接待講解技巧，提高員工的語言表達能力及邏輯思維能力，提升員工的現(xiàn)場談講解能力，在接待講解過程中做到游刃有余。（角色扮演、模擬訓練）

第六部分：接待結束技巧
1、如何文明送客
2、如何禮貌送客
3、如何真誠送客
4、送客的其他注意問題
5、注意的禮儀小細節(jié)及規(guī)范
課程說明：掌握文明送客、禮貌送客、真誠送客原則：良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當?shù)闹w語言、豐富的臉部表情、禮貌送客的用語原則；提高接待人員的會后服務水平。（角色扮演、模擬訓練）

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