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【培訓導言】
據(jù)禮儀項目團隊14年研究及實踐經驗總結表明，中國有許多企業(yè)因沒有經過系統(tǒng)化、正規(guī)化的禮儀培訓，在不同發(fā)展時期會出現(xiàn)以下的困惑：
許多企業(yè)因為不懂禮儀而丟失客戶常有發(fā)生。
許多的商家門店有良好的布局，*的產品，但由于一線服務人員或形象不佳或接待不周，導致客戶進門不久就離開；
與客人溝通中總會出現(xiàn)意外狀況，讓人手足無措。
面對客戶的無理的要求如何說“不”？
如何在客人面前做到不卑不亢，還讓客人感受到被尊重？
微小的細節(jié)就可以決定你在客人心中是“出線”還是“出局”。
你從未關心的那點禮儀事兒，招致領導不滿，客戶不滿，同事不滿，你還不知道“為什么”。

【課程收獲】
本課程將圍繞成為服務禮儀的心態(tài)、形象、氣質、溝通等內容進行綜合闡述與訓練。在培訓過程做分別從“我說你聽，我做你看，你練我評”的方式，讓學員親身體驗各個關鍵環(huán)節(jié)，充分調動學習的積極性及興趣，結合企業(yè)的實際，透過案例場景再現(xiàn)解決問題，綜合提升個人及企業(yè)的職業(yè)競爭力。
能夠認知服務意識與調整服務心態(tài)；
掌握規(guī)范的語言表達藝術，學會情境應對，明白優(yōu)質服務的真正內涵；
掌握服務人員專業(yè)化形象的標準及打造；
掌握服務中的溝通技巧（詢問、傾聽、回答、引導）及異議處理的方法
對內提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對外提高客戶滿意度，提升品牌形象。

【課程大綱】
第一模塊：服務意識與服務心態(tài)塑造--讓客戶看見你的微笑
第二模塊：服務形象與細節(jié)管理--專業(yè)細致體現(xiàn)
第三模塊：服務表情訓練--讓客人感知有溫度的服務
第四模塊：服務儀態(tài)與氣質訓練--練就得體的舉手投足
第五模塊：語言藝術與服務溝通--異議處理的溝通技巧

第一模塊：服務意識與服務心態(tài)塑造--讓客戶看見你的微笑
1、服務人員心態(tài)塑造
■善待他人就是善待自己：成全他人，成就自己
■我們提供的是有償服務
■讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
■僅有善意是不夠的，改變不良的表達方式
2、服務禮儀的四大原則
■維護他人生命權
減少客人精神上等待的時間
保護他人的安全
■給予心安感--免除恐懼、避免騷擾
給客人留有充足的時間
保持一定的距離，隨時關注客戶的需求
與他人交談時，雙手的位置
■尊重原則--滿足客人內心被尊重的需求
■適度原則--適度迎合，內心冷靜

第二模塊：服務形象管理——專業(yè)細致的體現(xiàn)
1、服務人員職業(yè)形象——素雅、簡潔的含義
2、形象功能——表達態(tài)度、控制心理、引導視線
3、儀容禮儀——輕“妝”上陣（妝容色彩搭配與化妝技巧示范）
■崗位發(fā)型要求與禁忌
■手的要求與禁忌
■首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌
4、儀表禮儀——制服的穿著規(guī)范與標準
■鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀 
■失敗的著裝與搭配示例評析
5、現(xiàn)場形象點評

第三模塊：服務表情訓練--讓客人感知有溫度的服務
1、顏面布施：讓他人主動靠近的技巧
2、培養(yǎng)觀察力：從對方的眼神中看出他的心思
3、非禮勿視，眼神的優(yōu)雅空間
4、東方人的審美情趣與中國式的服務方式  
5、表情的尺度
■微笑時不露齒，還是要露出八顆牙齒？
■展示真誠與熱情
6、表情訓練

第四模塊：服務儀態(tài)與氣質訓練--練就得體的舉手投足
1、服務儀態(tài)--專業(yè)自信、親切自然的體現(xiàn) 
■ 服務站姿、坐姿、走姿、蹲姿標準與禁忌
■ 優(yōu)雅的手勢：
   接、遞物品手勢
   手的表情與手位指引禮儀
■ 客人引領禮儀：走廊、電梯、上下樓梯的引領
2、鞠躬禮：不同場景的恰當使用，傳遞尊敬而不顯卑微
3、路遇禮：行進路遇的點頭與避讓
4、交談的儀態(tài)
5、送別的儀態(tài)

第五模塊：語言藝術與服務溝通--異議處理的溝通技巧
1、語言藝術與規(guī)范：用詞恰當、應對及時、語言積極、態(tài)度友善
■稱呼的藝術
■應答禮節(jié)：職業(yè)化的應答技巧
■善用“我”代替“你”
■迎送禮節(jié)：提升客戶對你的正面感知
■用語禁忌：簡單否定語、煩燥用語、斗氣語...
2、被服務對象心理分析
■想被重視
■不愿承擔責任
■聽不清楚，選擇性傾聽
■先入為主（第一印象）
■偏見（刻板印象）
■光環(huán)效應（暈輪效應）
■中國式的“口是心非”--聽出言外之音
■嚴厲駁斥他人以證明自己正確
化解溝通的沖突：利益、性格、觀念、角度、職權、目標
場景演練，現(xiàn)場點評
圍繞業(yè)務實際存在的問題，提前編寫相關聯(lián)的場景，小組進行演練。
抱怨處理流程與步驟解析