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【課程背景】 

會(huì)務(wù)接待工作的質(zhì)量直接反映組織管理的整體水平。做好會(huì)務(wù)接待工作，對(duì)于塑造組織形象具有重要意義。而會(huì)務(wù)接待人員作為接觸客戶的一線人員，若沒有經(jīng)過系統(tǒng)化、專業(yè)化的訓(xùn)練而被安排直接上崗，其后果不堪設(shè)想。因此會(huì)務(wù)接待禮要求:接待工作者在禮儀方面做到熱情、禮貌、周到、細(xì)致，同時(shí)要具備服務(wù)規(guī)范、服務(wù)形象、溝通、處理投訴的能力，從而增強(qiáng)與會(huì)對(duì)象與公司合作的信心，傳遞公司良好的形象，更有效的幫助企業(yè)做強(qiáng)做大。 

【課程特色】

1.現(xiàn)場演練、點(diǎn)評(píng)；
2.緊貼企業(yè)實(shí)際情況；
3.通過練習(xí)，實(shí)現(xiàn)知行統(tǒng)一。

【課程收獲】
1、提高會(huì)務(wù)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì);
2、規(guī)范會(huì)議接待流程與禮儀;
3、塑造并維護(hù)公司的整體形象;
4、通過培訓(xùn)提升個(gè)人溝通技能及異議的處理能力;
5、認(rèn)識(shí)自身特點(diǎn)，發(fā)揮自身特長;
6、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

【課程大綱】
本課題共分為八個(gè)模塊
第一模塊：接待人員的心態(tài)與修養(yǎng)
第二模塊：接待人員形象與細(xì)節(jié)管理
第三模塊：服務(wù)表情訓(xùn)練
第四模塊：服務(wù)儀態(tài)與氣質(zhì)訓(xùn)練
第五模塊：商務(wù)接待禮儀
第六模塊：位次禮儀
第七模塊：會(huì)議擺臺(tái)規(guī)范與奉茶禮儀
第八模塊：語言藝術(shù)與服務(wù)溝通

第一模塊：接待人員的心態(tài)與修養(yǎng)
1、接待人員的三感：高度的責(zé)任感、擁有使命感、極大的自豪感
2、接待服務(wù)的意義：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) 外塑單位形象
3、接待來賓應(yīng)掌握熱情的“度”
4、滿足來賓對(duì)接待的期望及情感體驗(yàn)
（1）快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)
（2）在接待過程中體驗(yàn)快樂、滿意、受重視的感覺

第二模塊：接待人員形象管理
1、服務(wù)人員職業(yè)形象——素雅、簡潔的含義
2、形象功能--表達(dá)態(tài)度、控制心理、引導(dǎo)視線
3、儀容禮儀--輕“妝”上陣（妝容色彩搭配與化妝技巧示范）
■崗位發(fā)型要求與禁忌
■手的要求與禁忌
■首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌
4、儀表禮儀--制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)      
■鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀 
■失敗的著裝與搭配示例評(píng)析
5、現(xiàn)場形象點(diǎn)評(píng)

第三模塊：服務(wù)表情訓(xùn)練
1、顏面布施：讓他人主動(dòng)靠近的技巧
2、培養(yǎng)觀察力：從對(duì)方的眼神中看出他的心思
3、非禮勿視，眼神的優(yōu)雅空間
4、東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式  
5、表情的尺度
■微笑時(shí)不露齒，還是要露出八顆牙齒？
■展示真誠與熱情
6、表情訓(xùn)練

第四模塊：服務(wù)儀態(tài)與氣質(zhì)訓(xùn)練
1、服務(wù)儀態(tài)--專業(yè)自信、親切自然的體現(xiàn) 
■迎賓：站姿、走姿、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
■引領(lǐng)：手的表情與手位指引禮儀走廊、電梯、上下樓梯的引領(lǐng)     
2、鞠躬禮：不同場景的恰當(dāng)使用，傳遞尊敬而不顯卑微
3、路遇禮：行進(jìn)路遇的點(diǎn)頭與避讓
4、送別的儀態(tài)

第五模塊：商務(wù)接待禮儀
1、邀約的藝術(shù)
2、介紹禮儀
■自我介紹的“空間魅力”
■居間介紹禮儀
■社交人格權(quán)的含義
3、稱呼的藝術(shù)
4、握手的禮儀與禁忌
5、名片的臉面與儀式含義--尊重別人的臉面/保護(hù)自己的臉面
6、女士優(yōu)先
7、告辭禮儀

第六模塊： 位次禮儀
■電梯位次禮儀：先進(jìn)后出OR后進(jìn)先出？
■乘車位次禮儀：不同車型及場景的位次安排
■會(huì)客室位次禮儀
■會(huì)談位次
■會(huì)議位次
■餐桌位次
■樓梯位次
■特殊情況下的位次的靈活變通

第七模塊：會(huì)議擺臺(tái)規(guī)范與奉茶禮儀
■會(huì)客室位次
■會(huì)議擺臺(tái)規(guī)范：紙、筆、桌、椅、花、飲品等的擺放標(biāo)準(zhǔn)
■奉茶（續(xù)茶）的標(biāo)準(zhǔn)及流程
■奉茶的禁忌

第八模塊：語言規(guī)范與溝通藝術(shù)
1、語言藝術(shù)與規(guī)范：用詞恰當(dāng)、應(yīng)對(duì)及時(shí)、語言積極、態(tài)度友善
■稱呼的藝術(shù)
■應(yīng)答禮節(jié)：職業(yè)化的應(yīng)答技巧
■迎送禮節(jié)：提升客戶對(duì)你的正面感知
■用語禁忌：簡單否定語、煩燥用語、斗氣語...
■拒絕他而不得罪他--說“不”的藝術(shù)
2、化解溝通的沖突：利益、性格、觀念、角度、職權(quán)、目標(biāo)
3、場景演練，現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)