《線(xiàn)上視頻服務(wù)禮儀全流程打造》
2025-07-04 22:53:55
講師：趙明會(huì) 瀏覽次數(shù)：2953
課程描述INTRODUCTION
線(xiàn)上視頻禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：
課程價(jià)格：
培訓(xùn)天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
線(xiàn)上視頻禮儀培訓(xùn)
【課程背景】
當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的以?xún)r(jià)取勝的階段，隨著生活水平的提升，人們不再僅滿(mǎn)足于買(mǎi)到物美價(jià)廉的商品，還會(huì)關(guān)注商家提供的服務(wù)水平。因此，為客戶(hù)提供高水準(zhǔn)的服務(wù)，是信息時(shí)代企業(yè)贏得客戶(hù)取得成功的核心競(jìng)爭(zhēng)能力之一。
隨著信息技術(shù)的進(jìn)步，越來(lái)越多的銷(xiāo)售活動(dòng)、售后服務(wù)從線(xiàn)下被搬到了線(xiàn)上，借助遠(yuǎn)程視頻、遠(yuǎn)程音頻、社交媒體等方式促成交易的發(fā)生，商業(yè)模式的升級(jí)也給從業(yè)人員的能力帶來(lái)了新挑戰(zhàn)，例如：
為什么雖然溝通方式便捷了，但溝通效率卻沒(méi)有相應(yīng)的提升？
為什么常常目標(biāo)很美好，但溝通效果卻不盡如人意？
為什么原本要解決問(wèn)題卻變成了激化矛盾？
為什么對(duì)方聽(tīng)到的不是我想要表達(dá)的？
為什么對(duì)方不能感受到我是在為他考慮，理解并接受我的建議？
客戶(hù)提出異議的時(shí)候，怎么才能摸準(zhǔn)脈、給對(duì)藥？
遇到客戶(hù)抱怨與怒氣，怎么才能有效的安慰？
為什么同樣的話(huà)，別人說(shuō)就比我說(shuō)的有魅力？
如何不見(jiàn)面就能培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度？
視頻溝通的形象總是拿捏不準(zhǔn)？
網(wǎng)絡(luò)溝通雖然便利，總還是缺少那么一點(diǎn)面對(duì)面溝通的真實(shí)感與情感鏈接？等等。
《打動(dòng)人心的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)溝通禮儀》課程，用建立在正確的禮儀文化觀念下的溝通禮儀規(guī)范，配合實(shí)用有效的溝通技能，幫助受訓(xùn)者養(yǎng)成發(fā)自?xún)?nèi)心服務(wù)于人的良好心態(tài)，并從溝通的道法、心法、技法三個(gè)層面，掌握卓越的網(wǎng)絡(luò)視頻溝通技能。
本課程的立意與教學(xué)主旨絕不是去教授學(xué)員刻板的規(guī)范，刻板的執(zhí)行，而是讓受訓(xùn)者自身成為活水的泉源。西諺云“福杯滿(mǎn)溢，則世界和平”。期待通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，每一位受訓(xùn)者都可以發(fā)自?xún)?nèi)心的，以尊重、體貼、善良的心意在溝通中服務(wù)他人，最終成就自己，成就卓越企業(yè)。
【課程收益】
1. 掌握網(wǎng)絡(luò)溝通、視頻溝通的價(jià)值與意義
2. 掌握視頻溝通的原理，將溝通的道法、心法、技法融會(huì)貫通于心
3. 掌握視頻溝通打動(dòng)人心的聲音表達(dá)能力提升技巧
4. 掌握視頻溝通的專(zhuān)業(yè)形象及非語(yǔ)言表達(dá)能力提升的技巧
5. 掌握視頻溝通中的“說(shuō)”“聽(tīng)”“反饋”三項(xiàng)核心技能，提升溝通效率
6. 掌握溝通中的禮儀規(guī)范，提升綜合素養(yǎng)，建設(shè)個(gè)人形象影響力
7. 感悟知識(shí)與技巧背后的智慧，強(qiáng)化情商與促進(jìn)人格成熟
【課程對(duì)象】線(xiàn)上服務(wù)人員、經(jīng)常采用遠(yuǎn)程視頻開(kāi)會(huì)及溝通的職場(chǎng)人士
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天 6h／天
【講師分享大綱】
課程導(dǎo)入：引導(dǎo)參與激發(fā)行動(dòng)
1. 視頻溝通的常見(jiàn)問(wèn)題與挑戰(zhàn)
2. 視頻溝通失敗的原因及提升目標(biāo)
一、 網(wǎng)絡(luò)視頻溝通的基本準(zhǔn)備
1. 視頻溝通的特點(diǎn)與價(jià)值展望
2. 視頻溝通成功的原理與挑戰(zhàn)
1) 溝通模型與視頻溝通的難點(diǎn)
2) 漏斗原理與視頻溝通的關(guān)鍵
3. 溝通成功的心態(tài)準(zhǔn)備
1) 關(guān)心他人利益
2) 換位思考同頻思維
3) 目標(biāo)導(dǎo)向以終為始
4) 處理事情前先處理情緒
5) 陽(yáng)光自信真誠(chéng)待人
n 案例：什么是字字珠璣的語(yǔ)言
n 練習(xí)：情緒管理的兩個(gè)技巧
二、 視頻溝通成功的語(yǔ)言基礎(chǔ)
1. 打動(dòng)人心的聲音
1) 聲音中的柔和美
2) 語(yǔ)調(diào)中的情感美
3) 速度中的節(jié)奏美
4) 音準(zhǔn)中的舒適美
n 案例：倒鴨子
n 練習(xí)：語(yǔ)速練習(xí)
2. 賦予文明用語(yǔ)新生命
1) 金子般的“十一字”
2) “十一字”的價(jià)值
3) “十一字”用語(yǔ)的三個(gè)技巧
n 練習(xí)：打動(dòng)人心的文明用語(yǔ)使用技巧
三、 視頻溝通成功的效率提升
1. 高效的“說(shuō)”
1) 語(yǔ)言凝練有力度
2) 結(jié)構(gòu)清晰有邏輯
3) 理性思考感性表達(dá)
4) 有力提問(wèn)善于引導(dǎo)
n 互動(dòng)：概括能力練習(xí)
n 練習(xí)：5個(gè)提問(wèn)方程式練習(xí)
2. 高效的“聽(tīng)”
1) 聽(tīng)的價(jià)值與作用
2) 聽(tīng)的4層境界與內(nèi)容
3) 高效聆聽(tīng)的3個(gè)維度
n 練習(xí)：傾聽(tīng)的摯友心態(tài)練習(xí)
3. 高效的“反饋”
1) 成功反饋的三個(gè)要素
2) 反饋的2個(gè)公式
3) 留下好印象——卓越的跟進(jìn)
四、 服務(wù)性溝通的語(yǔ)言技巧
1. 六種服務(wù)情境下的溝通禮儀
1) 說(shuō)服他人的三個(gè)策略
2) 夸贊他人的三個(gè)策略
3) 處理異議的兩個(gè)步驟
4) 拒絕他人的四個(gè)策略
5) 平息他人怒氣的三個(gè)步驟
6) 走進(jìn)他人內(nèi)心的策略
游戲：學(xué)習(xí)贊美他人的技巧
練習(xí)：處理怒氣的練習(xí)
2. 兩個(gè)常用的指導(dǎo)客戶(hù)操作的語(yǔ)言規(guī)范
1) 兩種指導(dǎo)語(yǔ)言的轉(zhuǎn)化技巧
2) 指令性語(yǔ)言的三明治做法
n 案例：為什么他的意見(jiàn)總能被采納
五、 非文字溝通的影響力塑造
1. 第一印象的重要性
2. 細(xì)節(jié)制勝——形象禮儀
1) 塑造有影響力的專(zhuān)業(yè)形象
2) 溝通中的面部表情禮儀
3) 大方的儀態(tài)舉止禮儀
4) 專(zhuān)業(yè)的介紹手勢(shì)禮儀
n 互動(dòng)：專(zhuān)業(yè)形象畫(huà)像
3. 辨微識(shí)心——驚喜服務(wù)的抓手
1) 溝通風(fēng)格類(lèi)型與識(shí)別
2) 關(guān)注細(xì)節(jié)啟動(dòng)自我覺(jué)察
n 練習(xí)：手勢(shì)語(yǔ)言的運(yùn)用訓(xùn)練
六、 結(jié)語(yǔ)
1. 巴別塔的隱喻與溝通的真正使命
2. 禮儀的核心精神與應(yīng)用原則
線(xiàn)上視頻禮儀培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/250055.html
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