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醫(yī)患溝通技巧

【培訓對象】醫(yī)護人員
【培訓方式】采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練等方式

【課程提綱】
一、關注就醫(yī)感受的服務理念
1. 俯瞰醫(yī)患關系
2. 國內(nèi)近幾年醫(yī)患關系調查
3. 分析產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的常見原因
4. 找出與醫(yī)務人員工作有關的要素
5. 感受就醫(yī)感受的服務意識
6. 服務的三個層次

二、關注就醫(yī)感受的職業(yè)形象
1. 醫(yī)護人員儀容規(guī)范
? 男性醫(yī)護人員儀容要求
? 女性醫(yī)護人員儀容要求
? 醫(yī)護人員儀容的特殊性
2. 醫(yī)護人員儀表規(guī)范
? 我們的工作服該怎么穿
? 現(xiàn)場展示與點評
3. 醫(yī)護人員儀態(tài)規(guī)范
? 患者特別關注醫(yī)護人員的肢體語言
? 醫(yī)護人員常用的基本儀態(tài)標準
? 表情
? 引導
? 攙扶
? 拿病歷夾
? 端治療盤
? 站姿、坐姿、行姿、蹲姿
? 手勢禮儀
? 致意禮儀

三、關注就醫(yī)感受的崗位流程
1. 服務準備工作
2. 導醫(yī)服務五部曲
3. 掛號收費五部曲
4. 藥房服務五部曲
5. 醫(yī)護人員在提供服務時需要注意的問題

四、關注就醫(yī)感受的醫(yī)患溝通
1. 醫(yī)患有效溝通四要素：聽、說、觀、觸
2. 有效傾聽的技巧
3. 醫(yī)護人員服務語言要求
4. 醫(yī)護人員常用服務用語
5. 講究說的技巧性
6. 觀察病人的病情變化和情緒狀態(tài)
7. 在臨床上體觸的運用
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