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酒店接待服務與安全工作

【課程目標】
本課程第一內(nèi)容圍繞酒店客房清潔、公共區(qū)域清潔、清潔工具使用，課程第二內(nèi)容圍繞酒店店安全工作展開敘述，主要講授了安保部的崗位職責，酒店消防安全常識及酒店突發(fā)事件處理的技能，通過現(xiàn)場輔導為學員提升自身操作與管理技能提供了幫助。

【學員對象】
酒店客房部、保安部各級員工

【課程大綱】
第一部分酒店接待服務與操作禮儀
第一講   “服務意識”重要性在哪里
一、服務意識的概述
二、衡量服務接待與服務禮儀質(zhì)量的標準是什么
三、服務人員怎么與賓客建立良好的關系
四、“賓客至上、服務第一”
五、禮儀的概述
六、酒店電話接聽服務
七、課程總結(jié)：
在通話過課程中， 學員理解酒店對客服務管理雙方受著環(huán)境、線路及人的情緒、文化素質(zhì)、禮貌修養(yǎng)等諸方面因素的影響；
第二講  “操作禮儀”在客戶維護中的意義
一、優(yōu)雅的站姿是動態(tài)美的起點
二、的坐姿給人端正、穩(wěn)重之感
三、良好的走姿
四、蹲的姿勢
五、鞠躬禮儀
六、課程總結(jié)
學員通過十七類操作禮儀學習，能夠熟練掌握維護賓客，為酒店創(chuàng)造盈利。

第二部分  客房服務與清潔保養(yǎng)
一、酒店客房清潔保養(yǎng)的作用
課程總結(jié)：
1.了解客房清潔保養(yǎng)的常用工具與清潔劑。2.利用周末調(diào)查附近的商場出售的清潔工具與清潔劑，了解其功能及使用方法等。
二、酒店一般清潔設備
課程總結(jié)：
學會1.客房清潔整理的標準。2.走客房清潔整理。3.住客房清潔整理。4.貴賓房清潔整理。
三、機器清潔設備 ：
課程總結(jié)：
1.公共區(qū)域的特點。2.大堂清潔。3.公共為衛(wèi)生間的清潔。4.其他公共區(qū)域清潔。
四、填寫工作報表
課程總結(jié)：
1、工作報表上的房態(tài)、客用品消耗、布草的使用情況， 2、工作報表要保持整潔，工作結(jié)束后的物品、布草使用統(tǒng)計一定要核對準確。

第三部分  酒店保安部管理
一、安保部崗位職責認知
課程總結(jié)：
1、明確崗位職責、2、安全保衛(wèi)工作
二、酒店安全常識培訓
課程總結(jié)：
1、掌握酒店基本安全常識2、酒店常見治安問題處理，酒店消防常識培訓
三、酒店應急事件應急程序
課程總結(jié)：
1、 掌握意外事件處理預案的編制2、掌握事件的預防和處理其他意外事件的處理
四、重要客人警衛(wèi)服務標準
課程總結(jié)：
1、重點保護好重要客人的車輛，不允許非接待和安保任務的一切人員和車輛接近。2、掌握對VIP客人的接待程序。
五、酒店消防應急工作標準
課程總結(jié)：
1、熟練掌握酒店消防與特殊問題的處理，2、熟悉各部門應急處理程序與協(xié)調(diào)程序面，3、面臨問題能夠堅守崗位待命，并繼續(xù)有條不紊的工作。
六、安保人員服務用語
課程總結(jié)：
1、 掌握禮貌用語，2、學會接待交流用語，3、自然體現(xiàn)員工素養(yǎng)
七、學員工作現(xiàn)場輔導內(nèi)容為：
一）理論考核
1.安全工作重在預防，在酒店安全管理過程中，您認為應重點做好哪些預防工作？
2.除了掌握安全管理的一般技能，酒店員工應怎樣樹立自身安全意識？

第四部分  酒店司機管理標準
一、司機崗位職責
二、車輛的使用原則
三、行政辦公用車規(guī)定
四、車輛保養(yǎng)管理
五、車輛維修管理
六、車輛的管理
七、課程總結(jié)：
本課程由車輛管理規(guī)定、司機守則、行政用車規(guī)定及車輛出租規(guī)定四部分構(gòu)成

酒店接待服務與安全工作