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物業(yè)項目管理和提升

課程收益
1、能夠解釋項目管理的概念，提升物業(yè)經理人項目管理思維。
2、能夠運用項目管理方法，解決物業(yè)管理服務滿意度提升問題。

授課對象
物業(yè)管理公司一線主管

課程大綱
第一講   物業(yè)項目管理角色定位
一、物業(yè)項目管理基本知識
1、物業(yè)和物業(yè)管理的含義
2、項目和項目管理的含義
3、如何構建物業(yè)項目管理體系
分組討論：若被公司任命為某物業(yè)項目的主管，你的首要工作是什么？
二、物業(yè)項目管理角色定位
1、物業(yè)管理角色定位
2、物業(yè)管理者角色定位
3、物業(yè)管理者自我管理
4、物業(yè)管理者的九項修煉
5、物業(yè)管理經典法則
案例分享/分組討論：如何成長為優(yōu)秀的物業(yè)項目經理人
三、物業(yè)項目經理應具備的主要素質
1、具備專業(yè)的物業(yè)知識和地方性法規(guī)的學習及運用能力
2、能夠樹立良好的領導權威
3、對業(yè)主和員工敢于承諾、承諾必做的原則要堅持
4、具備觀察問題、發(fā)現問題、解決問題的能力
5、能靈活機動運用制度與人性相結合的管理方式
6、能帶出一個和諧的團隊
7、具有良好對外人際交往能力
課堂測試：把自己的短板接長

第二講   物業(yè)管理法律法規(guī)解讀與應用
一、物業(yè)法律關系
1、物業(yè)管理與服務中的法律主體
2、物業(yè)管理與服務中的關鍵文件
3、物業(yè)管理與服務應遵循的基本法律原則
案例分享：物業(yè)糾紛的法律主體識別
分組討論：物業(yè)服務糾紛中物業(yè)公司什么該管？什么不該管？
二、物業(yè)服務合同
1、什么是物業(yè)服務合同
2、物業(yè)服務合同中應當向業(yè)主公開的情況和資料
3、判斷合同條款無效的情形
4、物業(yè)服務企業(yè)不履行合同的法律責任
5、業(yè)主不履行合同的法律責任
6、物業(yè)服務合同對物業(yè)承租人、借用人及其他物業(yè)使用人的法律效力
分組討論：物業(yè)服務合同的關鍵要素
情境演練：應對物業(yè)糾紛的技巧
三、物權法和物業(yè)管理條例解析
1、物權法的司法解釋
2、物權法所要解決的問題
3、物業(yè)管理條例的概念
4、物業(yè)管理條例的修改
5、物業(yè)管理條例法條導讀
案例分享：司法機關判例
四、物業(yè)服務中的其他法律
1、住宅室內裝飾裝修管理辦法
2、物業(yè)活動中涉及的法律法規(guī)
案例分享：司法機關判例

第三講   目標計劃
一、計劃概述
1、計劃的含義
2、計劃在現代企業(yè)管理中的地位
3、計劃的類型
4、計劃的積極作用
案例分享：沒有計劃所引發(fā)的后果
二、目標計劃的制定
1、制定計劃需要考慮的七個要素
2、計劃工作的程序
3、確定目標是計劃制定的前提條件
4、計劃目標的三個基本特征
5、制定計劃的七個步驟
6、計劃制定的常見誤區(qū)
7、好計劃的九個特征
8、與上司制定計劃的兩個角度和一個目標
9、與下屬制定計劃的誤區(qū)、阻力和計劃制定的步驟
視頻賞析：目標的重要性
分組討論：設定目標的原則
三、目標計劃實施
1、計劃執(zhí)行步驟
2、計劃控制的三個節(jié)點
3、計劃調整的方法
案例分享/分組討論：項目管理工具PMP應用

第四講   高效溝通
一、溝通的三個層次和四個高效習慣
1、溝通的三個層次
2、溝通的四個高效習慣
案例分享：港聯物業(yè)與業(yè)主溝通的技巧
二、建立信賴感的九個步驟
1、傾聽，問很好的問題
2、出自真誠地贊美客戶
3、認同客戶
4、模仿客戶講話的速度
5、熟悉產品和服務的專業(yè)知識
6、衣著得體
7、了解客戶背景
8、客戶見證
9、客戶名單
案例分享：物業(yè)至尊服務
三、突破溝通瓶頸
1、人的行為會影響情緒
2、如何提升人際敏感度
3、人的典型行為特征解析
視頻賞析：DISC工具應用

第五講   團隊激勵與輔導
一、團隊測評
1、團隊成員的共同領導程度
2、團隊工作技能
3、團隊氛圍認知
4、團隊凝聚力評價
5、團隊成員的貢獻水平
課堂測試：團隊健康度測試
二、團隊管理困境
1、每次檢查總是有狀況
2、員工表現總不能完全滿足領導要求和管理制度的規(guī)定
3、激勵團隊必須要花錢
4、領導對團隊工作結果負責
5、所有的問題都是由一線的員工造成的
分組討論：別人為什么要接受你的領導
三、團隊控制與激勵
1、團隊控制的定義和內容
2、如何做好團隊的內部協調
3、團隊激勵的4大原則
4、團隊激勵的5個策略
5、團隊激勵的10種方法
情境演練：領導授權
四、團隊溝通與執(zhí)行力訓練
1、團隊溝通協作的五種障礙
2、團隊溝通中決定信息傳遞和反饋效果的關鍵因素
案例分享：電梯間里的對話

第六講   崗位操作規(guī)程
一、痕跡管理
1、痕跡管理的意義
2、痕跡管理的兩大要點
案例分享：一次爆炸事故給物業(yè)經理人的啟示
二、物業(yè)崗位作業(yè)規(guī)程及質量檢查示例
1、物業(yè)項目現場關鍵點檢驗
2、物業(yè)客服人員工作規(guī)程
3、物業(yè)安防管理規(guī)程
4、物業(yè)車輛停放管理攻略
5、物業(yè)消防安全管理
6、物業(yè)維修上門服務流程
案例分享：標桿物業(yè)企業(yè)設備房及設備管理標準
案例分享：物業(yè)承接查驗工作實務操作
三、風險管理
1、物業(yè)各類管理風險分類
2、風險因素細項
3、風險細項識別檢查
4、物業(yè)管理風險管理的特點
5、物業(yè)風險管理體制
分組討論：物業(yè)風險管理流程設計

第七講   滿意度測評
一、物業(yè)管理關鍵時刻分析
1、關鍵時刻的含義
2、關鍵時刻分析的意義
3、開展物業(yè)管理“關鍵時刻分析”的預期利益
4、物業(yè)管理關鍵時刻分析的原則
分組討論：物業(yè)服務中的關鍵時刻
二、物業(yè)管理滿意度評價
1、蓋洛普Q12簡介
2、蓋洛普路徑及促進工作業(yè)績提升的五個階段
3、物業(yè)管理滿意度評價
4、物業(yè)管理滿意度評價對我們的影響
分組討論：如何提升五方主體對物業(yè)管理的滿意度
三、物業(yè)管理服務滿意度測評的價值
1、提升老年人群體的滿意度
2、提升未成年人群體的滿意度
3、提升重點業(yè)主的滿意度
4、提升負面業(yè)主的滿意度
情境演練：業(yè)主關系處理技巧
課程回顧和總結

物業(yè)項目管理和提升