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服務技能提升的課程

【課程綜述】 ：
醫(yī)院行政及后勤人員服務技能提升建設是醫(yī)院管理的重要組成部分，是一種高層次的管
理形式和載體，是以效能為基本目標，以實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效為目的，把管理的諸要素有機結(jié)
合在一起依法履行職責的管理活動。

【培訓特點】 ：
互動性、參與性、實操性強；用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例
來解析、用操作來鞏固。

【授課形式】 ：
用語言來豐富、用姿態(tài)來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、用操作來鞏固。

【適應對象】 ：
醫(yī)行政辦公人員、后勤人員，

【課程大綱】：
第一部分  服務與心態(tài)管理
一、服務的內(nèi)涵
1、什么是服務
2、服務的三個層次
3、客戶的期望管理
二、關注客戶體驗的服務理念
1、 概念的提出
-聽音樂
-講體驗
-案例分享
2、客戶為核心-----尊重為本
-尊重的三個境界
-踢貓效應
-情勢管理
3、關注客戶體驗服務回報 ------超值的服務
-提升預判患者需求的先見能力
案例分享：超值服務的回報
三、職業(yè)心態(tài)
1、心態(tài)對我們的影響
-心態(tài)決定幸福指數(shù)
-心態(tài)影響人的能力
-心態(tài)影響人的健康
-心態(tài)影響人的言行
2、樹立正確的認知
-認知自己
-認知自己的興趣
-認知自己的特長
-認知自己的需求
-認知工作的性質(zhì)
3、培養(yǎng)積極的職業(yè)心態(tài)
-改變心智
-享受過程
-控制情緒
-設定目標
-完善自我

第二部分  行政人員職業(yè)形象管理
一、形象的構(gòu)成要素、傳達的信息及作用
1、首輪效應的作用
案例：心理學“第一印象”實驗的啟發(fā)
2、職業(yè)形象構(gòu)成的要素
3、您就是企業(yè)的金牌代言人
二、科學管理完美形象之----體態(tài)語言管理
1、展示氣質(zhì)的站姿訓練
2、優(yōu)雅得體的坐姿訓練
3、自然端莊的蹲姿訓練
4. 灑脫自信的走姿訓練
5、微笑的魅力訓練
6、目光的規(guī)范訓練
三、科學管理完美形象之----儀容管理
四、科學管理完美形象之-----著裝管理
引入案例：尼克松的失敗
1、職業(yè)著裝的基本原則：
2、 職場三種常見場合的著裝
3、職場的著裝禁忌

第三部分：行政人員辦公場合基本禮儀
一、電話禮儀
1、接電話：接聽及時，語言規(guī)范，結(jié)束禮貌
2、打電話： 時空選擇，簡潔明了，撥錯道歉
3、代接電話：主動詢問，詳細記錄，及時轉(zhuǎn)達。
4、商務交往中手機使用“三不準”
二、見面禮儀
1、握手禮
2、鞠躬禮
3、名片禮
4、介紹禮
5、稱呼禮
三、引領禮儀
1、引領的要求
2、引領的方向
3、不同場合的引領
四、座次禮儀
1、會談座次
2、乘車座次
3、簽約座次
4、中餐桌次與座次
五、接待好來訪人士
1、接待準備環(huán)節(jié)
2、迎賓禮儀
3、斟茶倒水
4、送客禮儀

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