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大客戶約訪與拜訪

第一模塊：大客戶的幾個(gè)理念 
1 對(duì)大客戶的界定 
2 帕累托法則：二八法則---省力法則 
3 服務(wù)大客戶的意義 
4 了解大客戶及其他們對(duì)服務(wù)的期望 
5 建立大客戶的檔案 
6 建立大客戶服務(wù)的特殊流程 
7 服務(wù)滿意度與期望值之間的關(guān)系 
8 服務(wù)大客戶的幾個(gè)理念 
9 尊重為本 
10 細(xì)節(jié)為王 
11 關(guān)注需求 
12 注重隱私 
13 體現(xiàn)個(gè)性 
14 彰顯尊寵 
15 分享：各行業(yè)在服務(wù)大客戶時(shí)所使的‘八仙過(guò)海’之術(shù) 
第二模塊：拜訪技巧：如何電話約見(jiàn)客戶 
1 電話溝通的基本禮儀 
2 三三原則 
3 打電話的時(shí)間的選擇 
4 話術(shù)的準(zhǔn)備 
5 相關(guān)的通話技巧及通話禮儀 
6 如何自報(bào)家門(mén) 
7 如何選擇開(kāi)場(chǎng)白 
8 如何簡(jiǎn)要說(shuō)明來(lái)電目的 
9 誰(shuí)先掛電話 
10 約見(jiàn)的基本原則 
11 確定訪問(wèn)對(duì)象的原則 
12 確定訪問(wèn)地點(diǎn)的原則 
13 確定訪問(wèn)時(shí)間的原則 
14 成功約見(jiàn)客戶的話術(shù) 
15 拜訪客戶的三個(gè)要點(diǎn) 
16 拜訪客戶時(shí)的五個(gè)細(xì)節(jié) 
第三模塊：拜訪大客戶的自我要求 
1 拜訪前的做準(zhǔn)備工作 
2 形象的準(zhǔn)備（儀容、儀表方面） 
3 交通的準(zhǔn)備（時(shí)間預(yù)留、路線安排） 
4 資料的準(zhǔn)備（產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、企業(yè)宣傳資料、名片、筆記本、宣傳品、禮品、客戶方資料、客戶的需求、愛(ài)好了解） 
5 心理的準(zhǔn)備（話術(shù)的準(zhǔn)備、被拒絕的準(zhǔn)備、自信心的準(zhǔn)備） 
6前臺(tái)通報(bào)的禮儀 
7 守時(shí)的禮儀 
8 見(jiàn)面的禮儀：稱(chēng)呼、問(wèn)候、寒喧、名片遞接、握手、引領(lǐng)、上下樓梯、乘坐電梯 
9 會(huì)晤：位次、交談、贊美、茶水、肢體語(yǔ)言的綜合應(yīng)用 
10 送別：送客的方式、乘坐小轎車(chē)的禮節(jié)… 
第四模塊：拜訪大客戶時(shí)的溝通技巧 
1 溝通及有效溝通的定義 
2 溝通中的三個(gè)行為 
3 溝通的兩個(gè)方式 
4 溝通的3個(gè)要素：文字信息、有聲信息、肢體動(dòng)作 
5 文字傳達(dá)信息，聲音傳達(dá)感覺(jué)，肢體傳達(dá)態(tài)度 
6 溝通的5個(gè)基本要素：點(diǎn)頭、微笑、傾聽(tīng)、回應(yīng)、做筆記 
7 服務(wù)人員在與客人溝通中的自我修煉 
8 看---觀察、識(shí)別客戶的技巧 
9 觀察點(diǎn)-?淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語(yǔ)言、談吐氣質(zhì)、情緒情感… 
10 觀察點(diǎn)-?深入層: 分析客戶的需求、預(yù)測(cè)客戶的需求 
11 聽(tīng)---用心而不是用耳 
12 傾聽(tīng)的重要性---案例導(dǎo)入：汽車(chē)銷(xiāo)售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考 
13 傾聽(tīng)的三個(gè)原則 
14 有效傾聽(tīng)的技巧 
15 你會(huì)聽(tīng)嗎？---傾聽(tīng)的實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 
16 笑---微笑比電便宜，比燈燦爛 
17 微笑的魔力 
18 誰(shuí)偷走了你的微笑 
19 怎樣防止別人偷走你的微笑 
20 魅力微笑訓(xùn)練 
21 行---用行動(dòng)表達(dá)您的專(zhuān)業(yè)態(tài)度 
22 職業(yè)禮儀、優(yōu)雅儀態(tài)的展示 
23 記住并稱(chēng)呼客人的姓氏 
24 真誠(chéng)地贊美客人 
25 給客人留足面子 
26 說(shuō)---顧客喜歡的方式去說(shuō) 
27 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣在溝通中的應(yīng)用 
28 說(shuō)話的技巧： 
29 如何設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白 
30 FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理 
31 轉(zhuǎn)變固有的說(shuō)話模式 
32 如何巧妙的處理異議 
33 提問(wèn)的技巧 
34 巧用封閉式及開(kāi)放式提問(wèn) 
35 SPIN 引導(dǎo)提問(wèn)法 
第五模塊：拜訪結(jié)束后的總結(jié) 
1 拜訪用時(shí)的把握 
2 拜訪結(jié)束后總結(jié) 
3 相關(guān)問(wèn)題的及時(shí)回饋 

大客戶約訪與拜訪