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醫(yī)患溝通技巧課

【課程背景】
   業(yè)績(jī)最高的醫(yī)生不是技術(shù)最好的醫(yī)生，口碑最好的醫(yī)生不是職稱最高的醫(yī)生，75%以上的醫(yī)院投訴案例均來(lái)源于與患者的溝通不暢。
   在醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)成為決定醫(yī)院經(jīng)營(yíng)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。
   醫(yī)務(wù)人員熟練掌握與患者的溝通技巧，可以大幅度提高服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)一步提升綜合素質(zhì)，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、努力創(chuàng)建公眾滿意醫(yī)院的關(guān)鍵。

【課程收益】
－熟練掌握服務(wù)患者的八大溝通方式
－學(xué)會(huì)語(yǔ)言的禮儀、了解談話的禮節(jié)
－掌握標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的實(shí)用禮貌服務(wù)用語(yǔ)
－掌握“反話正說(shuō)”的技巧，避免“正話反說(shuō)”的尷尬
－禁止多余的話，避免不該說(shuō)的話
－注意談話的態(tài)度，充分利用輔助語(yǔ)言

【課程對(duì)象】醫(yī)師、醫(yī)技、護(hù)理人員

【課程大綱】
一、語(yǔ)言禮儀
1、患者需要熱情的歡迎
－講話時(shí)的目光
－問(wèn)候加上患者的姓氏
2、患者需要可以依賴的員工
3、患者希望得到特殊的重視
二、談話禮節(jié)：
1、談話的態(tài)度要求：
2、談話中的語(yǔ)言要求：尊敬的語(yǔ)言、禮貌的語(yǔ)言、使祈使語(yǔ)氣。
3、正確運(yùn)用輔助語(yǔ)言：眼睛、手勢(shì)、面容表情、軀體姿勢(shì)。
三、語(yǔ)言藝術(shù)主要的特征
1、禮貌用語(yǔ)
2、語(yǔ)氣委婉
3、應(yīng)答及時(shí)
4、言量適度
四、服務(wù)性語(yǔ)言
1、服務(wù)性語(yǔ)言的類型
2、服務(wù)性語(yǔ)言的要求（“八要”與“八不要”）
五、正確運(yùn)用輔助語(yǔ)言
六、電話禮儀
1、問(wèn)候
2、使用使對(duì)方愉快的話語(yǔ)
3、轉(zhuǎn)接電話與留言
七、諷刺意味的反話正說(shuō)
八、化解矛盾尷尬的反話正說(shuō)
1、反話正說(shuō)訓(xùn)練：
－暖詞：遺憾 待業(yè) 美體 節(jié)儉 執(zhí)著
－冷詞：氣憤 失業(yè) 減肥 吝嗇 死心眼
－暖句：您再來(lái)點(diǎn)、我說(shuō)清楚了嗎
－冷句：你還吃不吃、你聽懂了嗎
－案例《豪華間的青花瓷》
－案例：《丟失的洗衣袋》
2、多余的話
－案例：《不該說(shuō)的話》
九、服務(wù)患者八大溝通方式
－語(yǔ)言溝通 心理溝通
－手法溝通 肢體溝通
－眼神溝通 表情溝通
－行為溝通 圖文溝通

醫(yī)患溝通技巧課