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微笑服務(wù)禮儀的培訓(xùn)

服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品，留住顧客最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。同時(shí)在激烈的商業(yè)競爭中，競爭的成敗也是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意，也無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。

課程背景：
服務(wù)是最能夠創(chuàng)造價(jià)值的手段，體現(xiàn)良好的服務(wù)離不開禮儀的運(yùn)用。不論多好的商品，留住顧客最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。同時(shí)在激烈的商業(yè)競爭中，競爭的成敗也是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。對(duì)服務(wù)行業(yè)來說，不論硬件設(shè)施多么豪華，沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意，也無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。

課程大綱：
模塊一：職場禮儀的定義
1.什么是服務(wù)人員
2.什么是服務(wù)禮儀
3.什么是顧客滿意度服務(wù)
4.服務(wù)工作崗位所需要的人才
5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與成功營銷
6.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
7.優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀的核心
模塊二：回顧自我
1.提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）
2.基本姿態(tài)
3.心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象
對(duì)自己的要求
超過所有人對(duì)自己的要求
4.客服人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)
5.客服人員應(yīng)具備的心態(tài)：養(yǎng)成快樂工作的習(xí)慣
6.<首輪效應(yīng)>---塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象
=首輪效應(yīng)
７秒決定對(duì)方對(duì)你的印象！！
7.第一印象六要素
8.留下*的第一印象
9.<余味無窮的末輪效應(yīng)>
模塊三：基本的職場禮儀
1.滿懷著感情說"歡迎光臨"
2.接待顧客=心+技+體
3.任何時(shí)候都要面帶微笑
4.問候、表情、語言得體、態(tài)度
5.站姿、坐姿、步姿、行禮方式
6.儀容禮儀
7.面部修飾基本要求
8.全身修飾的基本要
9.親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息
10.送客的重要性
11.深層次的“接待”技術(shù)
模塊四：禮儀待客的應(yīng)用
1.對(duì)顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考
2.平等的對(duì)待顧客
3.了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）
4.處理好顧客的要求、索賠、索取
5.對(duì)顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈
6.做好售后服務(wù)-
7.給顧客提供購物的滿足感
模塊五：優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀過程中的五種常規(guī)的人際距離
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀過程中需分清四個(gè)等級(jí)的客人倍加重視
3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀過程中需了解客戶不同類型
4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀過程中需敏感顧客『想買東西』的信號(hào)
5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀客人接待中嚴(yán)禁用語
6.優(yōu)質(zhì)導(dǎo)購服務(wù)流程
7.優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀待客的三聲與三不講
8.贊美客戶的原則
9.贊賞語的三種形式
模塊六：表情禮儀－微笑的能量
1.觀看不同成長時(shí)期的微笑圖片
2.把微笑也留給傷你最深的人
3.和大家分享：成功的智慧
4.微笑練習(xí)

微笑服務(wù)禮儀的培訓(xùn)