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柜員服務(wù)禮儀課程

課程收益：
幫助學(xué)員認(rèn)識和了解現(xiàn)代商務(wù)禮儀的內(nèi)容與作用
從形象、行為、語言等各個(gè)方面具備職業(yè)禮儀的基本知識和基本要求
明確個(gè)人形象的關(guān)系，規(guī)范自身的行為舉止，養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣
提高員工職業(yè)素養(yǎng)，為銀行創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境

課程大綱：
第一部分：服務(wù)角色定位與意識導(dǎo)入
一、禮儀的內(nèi)涵
什么是禮儀？
為什么要學(xué)習(xí)禮儀？
為什么要注重禮儀？
禮儀的基本準(zhǔn)則
二、職業(yè)的形象
日常修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整
強(qiáng)化形象魅力的特長技能
知識面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)
清晰而美好的職業(yè)形象
第二部分：服務(wù)禮儀
一、儀表禮儀
儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾。
化妝：淡妝上崗、避短藏拙、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守、工作妝指導(dǎo)
著裝：崗位著裝、職業(yè)著裝、穿著禁忌。
佩飾：佩飾的風(fēng)格、佩飾的搭配、佩飾的數(shù)量、佩飾的技巧
二、儀態(tài)禮儀
正確站姿
正確坐姿正確走姿
正確蹲姿
三、神態(tài)禮儀
微笑
眼神
四、辦公室禮儀
亙古不變的室內(nèi)制度
怎樣向上司匯報(bào)工作
會(huì)議禮儀
五、言談禮儀
言談的概念
言談的形式
怎樣說話更有魅力
語速及語氣
肢體語言對信息傳遞的影響及運(yùn)用
六、現(xiàn)場演練
可根據(jù)學(xué)員的能力要求以，對上基礎(chǔ)部分進(jìn)行簡略的講講解，并將重點(diǎn)放在時(shí)間演練和訓(xùn)練上
第三部分：服務(wù)規(guī)范深化提升
主動(dòng)迎候
首問語
面部表情
指引手勢
語速及語氣
肢體語言運(yùn)用
主動(dòng)了解對方需求
征詢語
主動(dòng)詢問客戶需求
面部表情
語速及語氣
肢體語言運(yùn)用
積極響應(yīng)
答應(yīng)語、提示語、勸留語、道歉語、致謝語
資料及證件的遞送
面部表情
語速及語氣
肢體語言運(yùn)用
主動(dòng)送別
服務(wù)滿意確認(rèn)
送別語
肢體語言運(yùn)用
你還可以做到的：
主動(dòng)給對方必要的提示和提醒
主動(dòng)給對方提供服務(wù)
第四部分：柜面服務(wù)情景之聲情意動(dòng)
本環(huán)節(jié)將對柜面工作中產(chǎn)生的服務(wù)場景進(jìn)行深入講解，使柜員掌握更嫻熟的服務(wù)技巧為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
客戶手續(xù)不全時(shí)
客戶憑證填寫錯(cuò)誤時(shí)
客戶密碼不符時(shí)
客戶憑證掛失時(shí)
網(wǎng)點(diǎn)庫存不足時(shí)
遇到不文明行為時(shí)

柜員服務(wù)禮儀課程