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案場(chǎng)服務(wù)課程

第一部分 課程大綱
課程收益：
1.學(xué)會(huì)著裝莊重、舉止優(yōu)雅、言談得體，彰顯個(gè)人及企業(yè)的高品質(zhì)
2.掌握案場(chǎng)的高效溝通技巧，準(zhǔn)確捕捉客戶心思
3.提升人際關(guān)系能力，建立和諧人際氛圍，為個(gè)人和企業(yè)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)
4.“個(gè)人形象+樓盤(pán)良好形象”完美結(jié)合，贏得客戶信任，創(chuàng)造良好的業(yè)績(jī)效益
第一天
一.如何看案場(chǎng)服務(wù)的定位和意義？
1.案場(chǎng)服務(wù)是服務(wù)能力的縮影
2.案場(chǎng)服務(wù)是凸現(xiàn)項(xiàng)目的品牌價(jià)值最直接的環(huán)節(jié)。
二.案場(chǎng)的行為禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1.儀容儀表禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1女士?jī)x容儀表
2男士?jī)x容儀表
2.儀態(tài)禮儀
1.站姿
2.坐姿
3.蹲姿
4走姿
5.表情（微笑服務(wù)）
6.手姿
三.案場(chǎng)的形象崗禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1.禮賓應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)站姿在銷(xiāo)售中心門(mén)廳值守，姿態(tài)端正、精神飽滿。關(guān)注四周，面帶微笑，
隨時(shí)做好接待客戶的準(zhǔn)備。
2. 客戶到*場(chǎng)門(mén)口，禮賓人員以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，指引客戶進(jìn)入案場(chǎng)。
3.禮賓人員的接待標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。
4.送別客戶
四.案場(chǎng)的引導(dǎo)崗禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1.迎客：引導(dǎo)，指揮客戶車(chē)輛按指定位置停放
2.問(wèn)候：為客戶開(kāi)車(chē)門(mén)，打傘服務(wù)，指引銷(xiāo)售中心方向并回答客戶詢問(wèn)
3.送別：為客戶開(kāi)車(chē)門(mén)，引導(dǎo)車(chē)輛駛離，目送。
4禮賓換崗
5.引導(dǎo)崗的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
五.作業(yè)與總結(jié)
第二天
一.案場(chǎng)的水吧禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1. 接待來(lái)訪客戶
2. 為客戶提供茶水服務(wù)
3托盤(pán)的使用
4 適時(shí)為客戶續(xù)水，更換煙缸
5. 客戶離開(kāi)后做好桌面的收拾及清潔工作
6會(huì)議的服務(wù)
7.水吧崗位的接待標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
二.案場(chǎng)的保潔禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1.保潔崗的禮貌禮節(jié)
2.保潔崗的禮貌標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
3.保潔崗的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.案場(chǎng)外圍清潔禮儀
2.案場(chǎng)大廳清潔禮儀
3.案場(chǎng)衛(wèi)生間清潔禮儀
三.總結(jié)與作業(yè)
第三天
一.服務(wù)接待禮儀
1.禮讓和行禮
2.敲門(mén)禮儀
3.手勢(shì)禮儀
4.應(yīng)詢禮儀
5.稱呼禮儀
6.電梯禮儀
7.養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣
8.服務(wù)溝通技巧
9.禮貌用語(yǔ)
10.電話禮儀
11.保持陽(yáng)光心態(tài)
12.情緒管理
13.尊重的藝術(shù)
14.學(xué)會(huì)自律
二.實(shí)操與考核
考核的標(biāo)準(zhǔn)是：以培訓(xùn)時(shí)儀容，儀表，儀態(tài)，話術(shù)，為標(biāo)準(zhǔn)

第二部分 落地督導(dǎo)
一.落地督導(dǎo)具體操作細(xì)節(jié)
1.案場(chǎng)派駐服務(wù)禮儀督導(dǎo)師。
2.對(duì)形象崗，水吧，保潔分別落地指導(dǎo)
3.制定各崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)和流程
4.進(jìn)行每周不少于2次的落地指導(dǎo)
二.落地督導(dǎo)的8大考核標(biāo)準(zhǔn)
1.基本行為習(xí)慣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2.服務(wù)工作規(guī)范
3.客戶接待規(guī)范
4.形象崗服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
5.水吧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
6.保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
7.環(huán)境服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
8.服務(wù)人員素質(zhì)

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