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醫(yī)院服務禮儀的培訓

課程背景：
醫(yī)療衛(wèi)生工作在人類社會的延續(xù)和發(fā)展中起著十分重要的作用。加強醫(yī)務人員禮儀和
服務意識提升是激勵醫(yī)務工作者在醫(yī)療勞動中兢兢業(yè)業(yè)、盡心竭力、有所作為的強大的
內(nèi)在動力。醫(yī)務人員職業(yè)形象和意識提升訓練從醫(yī)德、醫(yī)患溝通與職業(yè)化素養(yǎng)提升方面
指導醫(yī)務工作中立身、立業(yè)。醫(yī)務工作無論在道德認識和道德情感方面，還是在道德信
念和道德意志方面都有很高的要求。任何外界的法律、法規(guī)、規(guī)章制度、甚至社會輿論
都不能代替義務人員的內(nèi)心自省和道德自律。這種高要求促成了醫(yī)務工作者具有較高的
道德水準，也要求醫(yī)務人員珍視自己的地位和形象。

課程收益：
1. 通過培訓使學員了解醫(yī)院服務禮儀的重要性；
2. 通過培訓有助于提高醫(yī)務人員的自身職業(yè)素質(zhì)；
3. 通過培訓有助于規(guī)范醫(yī)務人員的行為，樹立良好的形象；
4. 通過培訓有助于促進護理人員的人際交往、改善醫(yī)護關(guān)系，提高醫(yī)務服務質(zhì)量。

授課對象：醫(yī)院醫(yī)護人員、行政、后勤

課程大綱：
第一講：醫(yī)務人員服務意識概述和切入點
一、服務意識是什么？為什么要有服務意識？
二、優(yōu)質(zhì)服務的重要性和標準
三、認識醫(yī)務工作中的個人角色
四、醫(yī)務人員的服務意識
五、醫(yī)務人員服務心態(tài)的修煉
1. 心態(tài)對行為的影響
2. 醫(yī)務人員具備的三大心態(tài)
3. 醫(yī)務人員如何培訓自我好心態(tài)

第二講：醫(yī)務人員職業(yè)形象禮儀
一、醫(yī)務人員著裝禮儀規(guī)范
1）護士著裝的基本原則
1. 工作時要穿護士服
2. 穿護士服要戴工作牌
3. 護士服應整齊清潔
4. 力求簡潔端莊
2）護士著裝的具體要求
1. 護士帽
2. 護士服
3. 鞋襪
3）其他業(yè)務部門人員著裝要求
4）著裝的注意事項
二、醫(yī)務人員配飾的禮儀
1. 護士表
2. 發(fā)卡
3. 胸卡

第三講：醫(yī)務人員的言談禮儀
一、醫(yī)務人員言談禮儀的基本要求
1. 語言文明規(guī)范
2. 態(tài)度熱情真誠
3. 神態(tài)認真專注
二、語言的目的性原則
1. 傳遞信息表達情感
2. 引起注意喚起興趣
3. 取得信任增進了解
4. 進行鼓勵大力激勵
5. 予以說服加以勸告
三、醫(yī)務人員言談禮儀的技巧
1. 創(chuàng)造良好的交談氣氛
2. 語言藝術(shù)性強
3. 內(nèi)容及方式靈活多變
4. 正確運用態(tài)勢語言
5. 掌握聆聽的藝術(shù)
6. 言談的注意事項

第四講：醫(yī)務人員的舉止禮儀
一、站姿禮儀
1. 基本站姿
2. 常見的站姿規(guī)范
3. 禁忌站姿
4. 站姿訓練
二、行姿禮儀
1. 規(guī)范行姿
2. 禁忌行姿
3. 行走中的禮儀
4. 行姿訓練
三、坐姿禮儀
1. 基本坐姿
2. 常見的規(guī)范坐姿
3. 禁忌坐姿
4. 入座和離席
5. 坐姿訓練
四、手勢禮儀
1. 基本手姿
2. 常見的手勢語
3. 禁忌手勢

第五講：醫(yī)務人員引領(lǐng)禮儀
1. 導醫(yī)引導禮儀
2. 門崗導醫(yī)引領(lǐng)禮儀
3. 護送病人入院禮儀
4. 引導病人看病禮儀
5. 樓層導醫(yī)引領(lǐng)禮儀
6. 引導手勢
7. 行禮規(guī)范

第六講：醫(yī)務人員的溝通禮儀
一、醫(yī)患溝通的基本概念
1. 醫(yī)患溝通的定義
2. 醫(yī)患溝通的重要性
3. 醫(yī)患溝通的障礙因素
二、醫(yī)患溝通的需求要素
1. 信息的需求
2. 情感的需求
3. 環(huán)境的需求
三、醫(yī)患溝通的要領(lǐng)-肢體語言運用
1. 專業(yè)的職業(yè)形象
2. 標準的肢體形態(tài)
3. 合適的溝通距離
四、醫(yī)患溝通的要領(lǐng)-語言運用
1. 說話的技巧-標準的服務用語
2. 提問的技巧
3. 傾聽的技巧
4. 回應的技巧
5. 電話溝通的技巧

第七講：工作場景現(xiàn)場模擬演練

第八講：行動計劃共創(chuàng)落成

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