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數(shù)據(jù)分析功能培訓

課程簡介
Ｅｘｃｅｌ數(shù)據(jù)分析課程在基層應用版本。面向呼叫服務中心的基層管理團隊，強調(diào)小范圍、小團隊、簡單數(shù)據(jù)的整理和分析。

核心知識與學員收獲
-數(shù)字邏輯和數(shù)據(jù)化思維方式
-呼叫服務中心的數(shù)字化績效指標
-Ｅｘｃｅｌ常用的數(shù)據(jù)分析功能與函數(shù)
-數(shù)據(jù)分析在績效管理中的應用
-用恰當?shù)膱D表展示分析結(jié)果
學員需要在培訓全過程使用電腦操作。

適用對象
顧客服務呼叫中心的班組長和基層管理者。他們通常不需要處理復雜的圖表，數(shù)據(jù)量也不是非常大。但是，他們必須要有足夠的敏感，從數(shù)據(jù)中看到每一位下屬員工的業(yè)績表現(xiàn)，并從中找到幫助他們提升的方法。

課程大綱
-數(shù)字在說話
開篇的介紹性章節(jié)，旨在引導學員開始用數(shù)據(jù)語言思考問題
-數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)！
-三個數(shù)據(jù)報表的小例子
-如果沒有數(shù)據(jù)…
-從圖表中發(fā)現(xiàn)問題
-數(shù)據(jù)分析很難嗎？
-小心，數(shù)字會誤導你
-運營，只看ＫＰＩ是不夠的
-案例討論：誰是優(yōu)秀員工？
-績效指標與分析思路
可選的章節(jié)。用于探討常見的績效指標、指標間的互動和關聯(lián)。如果學員對這些內(nèi)容早已了解，則可以簡化或略過
-服務接聽類指標
-接聽率，平均等候時間，服務水平，等等
-服務效果類指標
-顧客滿意率，首問／一次解決率，服務升級率，等等
-服務效率類指標
-人員利用率，通話均長，有效通話時長，等等
-服務質(zhì)量類指標
-質(zhì)檢成績，差錯率和致命差錯量，等等
-理解數(shù)據(jù)
-數(shù)量和比例
-靜態(tài)和動態(tài)的數(shù)據(jù)
-沒有比較，就沒有結(jié)論
-從表格到圖形
-柱形圖有三種形態(tài)
-折線圖與柱形圖的應用比較
-雷達圖：尋找“長短板”的利器
-Ｅｘｃｅｌ數(shù)據(jù)整理
通過簡單快速的操作，篩取所需要的數(shù)據(jù)，從而達到“一目了然”目的
-Ｅｘｃｅｌ其實挺簡單
-認識Ｅｘｃｅｌ中的數(shù)據(jù)：數(shù)字，日期，字符串
-鏈接，拖拽，引用
-介紹幾個特別有用的快捷鍵
-排序和篩選
-簡單排序和多重排序
-數(shù)據(jù)篩選與多條件篩選
-高級數(shù)據(jù)篩選
-數(shù)據(jù)分列
-讓“特殊數(shù)據(jù)”跳出來
-條件格式：暴露出來的就是重要的
-數(shù)據(jù)驗證：找到不合規(guī)的數(shù)據(jù)
-Ｅｘｃｅｌ數(shù)據(jù)匯總分析
通過簡單快速的操作，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的整合，從而達到“少加班”的目的
-最簡單的匯總：復制和黏貼
-我們開始寫公式：簡單的區(qū)域計算
-常用的統(tǒng)計函數(shù)：ｓｕｍ， ａｖｅｒａｇｅ， ｃｏｕｎｔ， ｍａｘ， ｍｉｎ
-多報表合并：強大的合并計算功能
-Ｅｘｃｅｌ*神器：數(shù)據(jù)透視表
-堪比魔術的數(shù)據(jù)透視表功能
-數(shù)據(jù)透視表的秘密：拖拽
-透視表中的篩選與切片
-讓透視表實現(xiàn)多種計算：求和，平均，計數(shù)，偏差
-按你的意愿顯示數(shù)值：占比，百分比，累計百分比，環(huán)比，名次
-用Ｅｘｃｅｌ發(fā)現(xiàn)規(guī)律和趨勢
迅速找到*與最差的員工，發(fā)現(xiàn)存在的趨勢和規(guī)律，并揭示問題所在。
-找到最好和最差的那個人
-名次和地位概念
-如何尋找前三名，后三名，前１０％，后１０％ … …
-常用函數(shù)：ｒａｎｋ， ｐｅｒｃｅｎｔｒａｎｋ， ｌａｒｇｅ， ｓｍａｌｌ， ｐｅｒｃｅｎｔｉｌｅ
-我們的成績是怎樣分布的
-數(shù)據(jù)頻次分布的意義
-常用函數(shù)：Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ
-哪個因素起主導作用
-帕累托分析：８０－２０法則
-忘了餅圖吧，我們有更好的工具
-帕累托圖的幾種制法
-案例：發(fā)現(xiàn)每一名員工的優(yōu)點
-多一個函數(shù)，多一個思路
介紹幾個非常有用的函數(shù)和功能。不僅有用，而且好用
-邏輯和條件：ｉｆ函數(shù)
-查找和匹配：ｖｌｏｏｋｕｐ函數(shù)和ｌｏｏｋｕｐ函數(shù)
-條件統(tǒng)計：ｓｕｍｉｆ函數(shù)和ｃｏｕｎｔｉｆ函數(shù)
-課程總結(jié)：用好數(shù)據(jù)，帶好團隊

數(shù)據(jù)分析功能培訓