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銀行員工禮儀課程

【課程背景】
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多員工在待客服務(wù)過(guò)程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范、不專(zhuān)業(yè)等種種現(xiàn)象,制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開(kāi)展，客戶投訴居高不下。因此提升銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)形象和服務(wù)水平成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)感知，提高客戶忠誠(chéng)度，樹(shù)立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。因此銀行網(wǎng)點(diǎn)最應(yīng)該學(xué)習(xí)的一節(jié)課就是禮儀，而不是所謂的銷(xiāo)售技巧，管理技巧，試想一個(gè)不學(xué)禮、不知禮、不習(xí)禮、不用禮的人，沒(méi)有良好素養(yǎng)的人，懂得再多的技巧又有什么用呢？銀行員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該銀行員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。

【授課對(duì)象】
銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜臺(tái)員工、新員工等

【課程收益】
1.通過(guò)培訓(xùn)，使銀行網(wǎng)點(diǎn)員工塑造良好的職業(yè)心態(tài)與提升職業(yè)素養(yǎng)；
2.通過(guò)培訓(xùn)，全面提升銀行網(wǎng)點(diǎn)員工職業(yè)形象及和行為規(guī)范；
3.通過(guò)培訓(xùn)，使銀行員工掌握銀行儀表禮儀、辦公禮儀、接到禮儀、商務(wù)活動(dòng)等重要禮儀等；
4.通過(guò)培訓(xùn)，使銀行員工擁有良好的自我管理能力，人際溝通溝通能力等.

【課程大綱】
引言：課程導(dǎo)入
主席夫人與徐崢的案例導(dǎo)入
現(xiàn)場(chǎng)討論發(fā)言
第一單元：服務(wù)理念 (3小時(shí))
一、樹(shù)立全新的客戶服務(wù)理念
1、服務(wù)是什么？商品與服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)系。
2、 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？(優(yōu)/劣質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響對(duì)比)
3、重新定義客戶地位，對(duì)‘顧客是上帝’全面詮釋。
4、 服務(wù)滿意度的四個(gè)進(jìn)階層次。
案例：服務(wù)意識(shí)課程案例分析！
二、精準(zhǔn)服務(wù)五步驟
1、顯示積極的服務(wù)態(tài)度
外表顯示積極態(tài)度
善用肢體語(yǔ)言表達(dá)
控制說(shuō)話的語(yǔ)氣
保持精神飽滿的神態(tài)
2、了解顧客的需求
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
先行一步，了解客戶所需
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)與聆聽(tīng)的層
3、滿足客戶的需要
對(duì)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)的硬性要求
讓顧客明白服務(wù)的整體流程
去除客戶的不安全感
4、確?？蛻舫蔀榛仡^客
道別與問(wèn)候
不放棄任何一個(gè)難纏的顧客
5、讓客訴轉(zhuǎn)化為財(cái)富
正確看待客戶抱怨
保持誠(chéng)懇的接待態(tài)度
客戶可能出現(xiàn)不滿的情況檢索
妥善解決之道,態(tài)度超好，不吝補(bǔ)償。
討論：服務(wù)意識(shí)經(jīng)典案例討論!

第二單元：服務(wù)禮儀(3小時(shí))
一、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要作用
（1）   提升個(gè)人職業(yè)素質(zhì)，有助于職業(yè)發(fā)展
（2）   學(xué)習(xí)交際技巧，有利于交往和應(yīng)酬
（3）   提升企業(yè)整體素質(zhì)，有助于維護(hù)企業(yè)形象
二、服務(wù)人員儀容
（1）  面部修飾
（2）  發(fā)部修飾
（3）  肢體修飾
（1）   化妝的學(xué)問(wèn)
三、服務(wù)人員儀表
（1）   商務(wù)女士著裝要求
（2）   商務(wù)男士著裝要求
（3）   出色形象，服裝的色彩搭配
（4）   揚(yáng)長(zhǎng)避短，不同體型的著裝要點(diǎn)
（5）   提高品味，了解服裝品牌
四、電話禮儀
（1）   接電話禮儀
（2）   打電話禮儀
（3）   電話營(yíng)銷(xiāo)淺談
五、客戶接待、拜訪客戶禮儀
（1）   介紹人
（2）   介紹順序
（3）   座次安排
（4）   乘車(chē)禮儀

第三單元：儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)與動(dòng)作訓(xùn)練(3小時(shí))
一、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬禮的要求與訓(xùn)練
1、站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與要點(diǎn)訓(xùn)練
2、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與要點(diǎn)訓(xùn)練
3、蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與要點(diǎn)訓(xùn)練
4、鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作與要點(diǎn)訓(xùn)練
二、其他動(dòng)作手勢(shì)等要求與訓(xùn)練
1、絲巾的折法及佩戴技巧
2、用眼禮儀與要求
3、微笑禮儀與要求
4、手勢(shì)禮儀與要求

第四單元：服務(wù)心態(tài)(1-3小時(shí))
一、優(yōu)秀員工的自我認(rèn)知
1、認(rèn)識(shí)自己，我究竟是誰(shuí)？
3、我要去哪里，我要怎么去？
4、我的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析
5、從普通到優(yōu)秀到卓越能力模型
6、職業(yè)生涯規(guī)劃與職業(yè)選擇
7、職場(chǎng)危機(jī)與商戰(zhàn)危機(jī)
案例：迷茫的小趙、王經(jīng)理升職記
故事：兩顆種子，兩種人生
二：服務(wù)心態(tài)與職業(yè)精神
1、什么是職業(yè)精神
2、職業(yè)精神的體現(xiàn)
3、職業(yè)道德的內(nèi)涵
4、職業(yè)道德的修煉
案例：2015年3.15晚會(huì)、馬班郵路上的忠誠(chéng)使者
三：情緒與壓力的管理
1、 個(gè)性影響職業(yè)的前途
2、 何為積極的工作態(tài)度
3、 工作中的情緒認(rèn)知
4、 培養(yǎng)自控能力
5、 壓力管理方九秘訣
案例：A\\B\\C你是哪一位？、壓力測(cè)試表等
故事：蘇東坡與佛印
四：感恩的心態(tài)
1、你認(rèn)為理所當(dāng)然的將會(huì)越來(lái)越少,你要去感謝.感恩得到的將越來(lái)越多！
2、通過(guò)竭盡所能的服務(wù)，來(lái)感恩所有的客戶
3、感恩可以贏得未來(lái)和平臺(tái)

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