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職場禮儀的課程

課程背景：
“滿意度是今天的市場，美譽度是明天的市場，忠誠度是永恒的市場！”
對于銀行而言，實現這一目標靠什么？除了做好優(yōu)質的服務，專業(yè)的技能，還需要標
準而優(yōu)雅的銀行服務禮儀。只有學好了禮儀，才會換位思考，才能從客戶體驗的角度考
慮問題，本課程針對銀行獨特的領域，從銀行員工的服務意識開始，結合銀行業(yè)務與服
務細節(jié)談禮儀，從而讓客戶得到更好的服務體驗，提高銀行產品的銷售與銀行競爭力！
21世紀的企業(yè)競爭，歸根到底是人才的競爭。能簡明、有效的交代自己的意思，又能
清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機會。本課程通過對*溝通理論的系統(tǒng)總結以
及對眾多成功人士的深入研究，總結提煉出一套完善的溝通學習體系。通過學習本課程
您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓練和溝通專家的言傳身教。

課程目標：
提高服務意識：學會在各種服務情境中，運用服務技巧，改善服務質量，實現客戶滿
意度；
提升職業(yè)素養(yǎng)：了解銀行服務禮儀常識，培養(yǎng)職場良好習慣，塑造良好職業(yè)形象；
提升服務水平：熟練掌握各種服務營銷技巧，處理客戶投訴，創(chuàng)造客戶滿意；
掌握高情商的溝通技巧，多維度刨析員工溝通普遍存在的盲點和誤區(qū)，從根本上解
決溝通中的困擾。

課程對象：銀行柜員、新入職員工

課程大綱：
破冰游戲
導入案例：
銀行“下跪門”事件
——客戶是這樣流失的
第一講：領悟服務的真諦
客戶為什么會流失？
1、68%的顧客流失是因為對服務不滿意
2、一個不滿的顧客將帶來25個不滿的顧客
3、一個滿意的顧客會告訴5個人
二、銀行優(yōu)質服務的價值
產品差異化縮小，服務成為競爭核心
以客戶為導向的服務才能獲得*客戶
案例：上門送身份證
服務創(chuàng)造多贏
案例：一張新美鈔
三、突破服務的心理障礙
內心動力要強烈
案例：可怕的厭煩心態(tài)
服務形象要專業(yè)
關心他人要誠懇
案例：成功截獲的詐騙案
自信坦蕩成習慣
小結：服務無小事

第二講：銀行職業(yè)形象塑造與規(guī)范
一、銀行職業(yè)完美形象塑造——儀容管理
1、形象的構成要素、傳達的信息
2、男士標準職業(yè)形象
1）服裝選擇（西裝、褲子、襯衫、領事、襟花）
2）鞋襪選擇
3）配飾選擇（項鏈、戒指、皮包、皮帶、手表、香水）
3、女士標準職業(yè)形象
1）女人看頭
2）服裝選擇（揚長避短穿衣法）
3）鞋襪選擇（款式、顏色、高度）
4）配飾選擇（項鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)、皮包、）
4、專業(yè)銀行人員服飾禮儀與標準
5、相由心生之化妝禮儀：
案例：對比照分析及實操
小結：細節(jié)決定成敗

第三講：銀行職員體態(tài)禮儀與服務規(guī)范
一、體態(tài)禮儀
1、微笑，讓你更具魅力
2、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細節(jié)
3、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達你的自信
1）站姿規(guī)范：站姿要領、站姿禁忌
2）坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
3）走姿規(guī)范：行走要領、行走方位、禁忌
4）蹲姿規(guī)范：蹲姿要領、蹲姿禁忌
4、手勢規(guī)范：引導、指示、介紹、握手、接遞票據
5、點頭致意、鞠躬致意
6、規(guī)范服務六流程
1）迎接：站相迎、誠請坐
2）了解：笑相問、雙手接
3）辦理：快速辦、巧提示
4）推薦：巧引導、善推薦
5）成交：巧締結、快速辦
6）送客：雙手遞、起立送
二、規(guī)范服務
1、指導填單
2、指導使用自助終端禮儀
3、接遞票據
4、交接班禮儀
5、電腦故障溝通禮儀
6、請客戶簽名禮儀
7、請客戶重新填寫憑證禮儀
三、與客戶溝通禮儀
1、客戶短鈔溝通禮儀
2、遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀
3、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
4、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
演練：示范教學
小結：得體的言行舉止讓人賓至如歸

第四講：客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴原因（頭腦風暴）
1、產品質量問題
2、服務人員服務質量
3、客戶期望值沒有得到滿足
4、客戶周圍人員的評價
5、客戶本人自身修養(yǎng)或性格
客戶投訴心理分析
1、求尊重的心理
對策：道歉+喝茶
2、求補償的心理
對策：送禮物
3、求發(fā)泄的心理
對策：傾聽
4、敵視的心理
對策：認同+贊美

第五講：職業(yè)化高效溝通
一、打破溝通堅冰
二、贊美與溝通
1. 贊美的要素
互動游戲：一夸到底
2. 贊美要搞懂“紅花綠葉”
分組pk：贊美可以這樣說
三、溝通在乎對方感受
視頻分享：被下課的名嘴主持
四、溝通從聽開始
1. 聽的重要性
2. 傾聽時令對方舒適的肢體語言
3. 傾聽時合適的表情促進談話溫度
視頻案例：電影《大腕》節(jié)選
五、同理心傾聽——聽亦慈悲
1. 同理心傾聽的重要性
2. 同理心傾聽的應用要素
視頻案例：港劇《溏心風暴》節(jié)選
六、溝通之國人說話的藝術——聽懂話外音
案例分析：不同版本《月黑風高夜》
分組討論：職場溝通常遇見的《月黑風高夜》

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