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服務商務禮儀培訓

課程對象：
管理者、職場人士、銷售、內勤崗位等需要具備商務社交知識與技能的人士

課程背景：
身為一名企業(yè)職員，無論是管理者還是基層服務崗位，我們?yōu)榭蛻籼峁┑牟粌H僅是專業(yè)的服務，更多的是多維度、多元化、更深層次的交流和滿足客戶不同需求。
在初次見到客戶時，需要打造自己“第一眼財富和專業(yè)”；
在服務客戶的過程中，必須有過硬的專業(yè)能力和良好的品格；
要和客戶建立更長久的合作關系，需要的是在服務服務中的個人魅力、建立與客戶的談資和共同話題。這無疑對職場人士提出更多更高的要求。
本課程根據(jù)不同崗位、圍繞服務客戶的不同場景展開，為企業(yè)管理層、內勤人員、客戶經(jīng)理等崗位打造專業(yè)形象的基礎上，再提供可以增加個人魅力的精致的形象方案；在業(yè)務交流的基礎上，再提供更多可以與客戶交流的話題選擇。為服務好客戶、樹立更專業(yè)、更溫暖的銀行服務品牌提供有力的幫助。

課程收益：
核心：讓學員懂得服務禮儀的高尚、了解客戶基本心理，做出合適的禮儀行為：
不拿腔拿調的服務和商務交往，不裝腔作勢的擺譜，用潤物細無聲的禮儀去溫暖客戶
解讀不同場景客戶心理期待，做出更合乎情理的接待禮儀規(guī)范；
掌握4種不同場景的穿搭技巧、徹底擺脫職場穿著的錯誤示范；
識別自己的膚質和臉型、根據(jù)自身條件化出最合適的精致妝容；
能夠根據(jù)不同的場景，靈活運用商務接待與拜訪的禮儀規(guī)范。

課程大綱：
第一模塊：職業(yè)素養(yǎng)與服務意識
一、職業(yè)認知與禮儀意識
1、職業(yè)人士的四類“人才”：才、材、財、裁
2、四種類型的員工狀態(tài)：廢品、半成品、*、毒品
3、職業(yè)人士必備的四種意識
服務意識
團隊意識
成本意識
管理意識
二、我們?yōu)榭蛻籼峁┑姆?br /> 討論：生活中感受到的最好的和最差的服務分析
1、服務的官方定義：交易&服務&更好的服務
2、服務的三個層次
無感：無怨言，但一定有感受
滿意：達到職業(yè)標準
忠誠：個性化服務并超出行業(yè)標準
3、客戶滿意服務的五個因素
可靠性-態(tài)度
響應性-及時
安全性-專業(yè)
情感性-耐心
有型性-形象
4、主動積極服務
主動和不主動的區(qū)別和影響
主動示好與人，這種能力不花錢，但獲得感高于錢
良好的關系，都是從主動友好開始的
主動服務，讓你的行為變得“招財”
事業(yè)的偉大是通過無數(shù)件小事兒成就的

第二模塊：職業(yè)形象塑造-形象走在能力之前
一、形象意識-減少溝通的成本
1、關于形象重要性的數(shù)據(jù)解讀【梅拉賓法則】
2、形象對家庭關系的影響【夫妻關系】
3、每個人都有追求美的權利，但不是任何人都有追求美的能力
4、形象對家庭教育的榜樣作用
5、昂貴的服裝不等于良好的氣質
6、我們肩負者社會和國家的責任
二、干練有氣場的發(fā)型建議
1、重要正式場合的發(fā)型規(guī)范：前不壓眉、側不蓋耳、后不及領
2、發(fā)膠用與不用多區(qū)別（嚴肅職場發(fā)膠的神奇效果）
3、男士：短發(fā)更干練，露出額頭更精神、用點發(fā)膠更精致
4、女士：顱頂蓬松更顯氣質、不散亂無碎發(fā)更精致、使用發(fā)膠更顯專業(yè)
三、手部形象管理
1、衛(wèi)生：手是人的第二張臉，手的科學洗手與養(yǎng)護
2、修飾：指甲的長度、為人的風度
3、裝飾：指甲油的建議、婚戒的佩戴方式
4、功能性配飾：腕表佩戴規(guī)范
四、面部職業(yè)妝容打造
1、儀容打造的基本原則
自然：自然美，也要美的自然，不濃妝艷抹
美化：掌握最基本的美化五官的技巧
協(xié)調：妝容要和工作場合、身份、服飾相協(xié)調
避開公共場合：不在工作場合補妝，應到休息室或洗手間進行
2、面部妝容結構基礎解讀：
三庭五眼：上庭-發(fā)際線-眉心，中庭-眉心-鼻底，下庭-鼻底-下巴
四高三低：額頭高、鼻梁高、唇珠高、下巴高，山根低、人中低、唇下低
3、面部儀容自查效果
兩米遠目測有明顯妝感（底妝、眉毛、眼睛、唇部、腮紅）
男士也要化妝：科學的基礎養(yǎng)護打造清潔感
清潔：每天檢查、胡須和鼻毛需要定期修剪干凈
護膚：滋潤是為了自己舒服，防曬是為了皮膚健康和抗衰
男士清潔保養(yǎng)四件寶：洗臉的、潤膚的、防曬的、剃毛的
五、職業(yè)服飾禮儀規(guī)范與個人魅力
1、著裝的TPO原則
Time時間：穿著打扮要符合早晚、春夏秋冬的時間和溫度
Place地點：穿著打扮符合前往的地點，室內、室外、工地、辦公室等
Occasion場合：考慮出席的場合、身份、目的、別人的感受等
2、男士&女士西服套裝的穿著規(guī)范：
西服：合身、筆挺、整潔
襯衫露3白
領帶的規(guī)范
絲巾的規(guī)范
皮鞋與襪子的選擇
正裝皮帶、皮包的搭配與選擇建議
3、不同場合服飾建議
嚴肅職場
一般職場
商務社交
商務休閑

第三模塊：專業(yè)氣質風度訓練-穿什么很重要，怎么穿更重要
一、快速拉近距離的微笑與目光
1、真誠而魅力的微笑方式（嘴笑、眼笑、心笑）
2、眼神（正常范圍、注視范圍、面對一至多人的眼神走向和方位）
3、視線的高低與眼神的力量決定著說服力（急人所急 想人所想的積極表情應對）
二、站姿挺拔彰顯氣度
1、挺拔站姿練習方法
2、正位站姿、交談站姿
3、男士與女士站姿區(qū)別與練習方法
三、行走優(yōu)雅凸顯氣質
1、步伐速度與魅力值
2、腳步與手臂的擺動
四、手勢規(guī)范顯露教養(yǎng)
1、指人、指物、指方向的不同展示
2、三式引領手勢（直臂式、彎曲式、傾斜式）
3、遞接物品
4、介紹手勢
五、坐姿端正表達涵養(yǎng)
1、入座的步驟解讀
2、不同坐姿心理解讀
3、男士與女士坐姿區(qū)別解讀
六、鞠躬致意大國風范
1、鞠躬的歷史起源與現(xiàn)代意義
2、鞠躬的作用與場合
3、鞠躬的不同角度與規(guī)范練習

第四模塊：商務拜訪與接待禮儀流程規(guī)范
一、初次會面禮儀規(guī)范
1、拜訪客戶基本禮貌“三到”
眼到：遠距離時，目光注視，微笑，大步向前
口到：中距離時，主動大聲稱呼、問候
手到：近距離時，親切寒暄并詢問、握手
2、根據(jù)不同職務、職稱、職業(yè)進行的規(guī)范稱呼、問候和寒暄方式
在已知對方身份時，稱呼對方職業(yè)身份
在不知對方身份時，選擇用性別稱呼（先生、女士）
同事之間，忌諱亂取綽號，也應以職務或工作姓名為宜
3、介紹禮儀
自我介紹
介紹他人
多人介紹
4、介紹時的行為規(guī)范
精準稱呼，不可稱呼錯對方的名字、職務等重要信息
手勢高雅，介紹時，可使用彎曲式手勢進行介紹
微笑互動，在介紹大家認識時，應當表示敬意
5、名片禮儀
遞送：起立、雙手、微笑注視、主動介紹自己
接收：起立、雙手、微笑注視、主動問候對方
存放：放在名片夾
忘記帶名片怎么辦？
索取名片的禮貌方式
6、握手禮儀
握手的次序
握手的方法
遇到領導能不能主動伸手？
如何與女士握手？
二、拜訪洽談，分清主客、座次禮儀規(guī)范
1、談判桌座次
2、會議桌座次（不同格局和規(guī)格的安排方法）
3、主席臺座次（單排、雙排）
4、會客廳座次
5、簽約儀式
6、乘車座次（小轎車、商務車）

第五模塊：溝通與表達-悅人悅己的客戶溝通技巧
一、溝通的方式
1、語言類
2、非語言類
二、溝通與表達的行為訓練
1、看：眼觀六路耳聽八方
看場合、看情形、看對象、看狀態(tài)
2、聽：聽得懂才能說的清
傾聽的姿態(tài)和回應方式
傾聽時應該準備的“道具”
3、問：如何快速通過詢問達到目的
開放式&封閉式
如何從“問”中發(fā)現(xiàn)需求和問題
錯誤的詢問方式
4、說：投其所好的表達方式
避免過多的專業(yè)術語
先說別人想聽的，再說自己想說的
明確立場、換位思考
及時反饋
5、用心的贊美：發(fā)現(xiàn)美、禮貌請教、結合感受
6、走心的幽默：出其不意、良苦用心
7、非言語溝通表達技巧
身體語言的秘密
人際溝通空間啟示（私密空間、理性空間、未知空間、情感空間）

第六模塊：中式商務宴請與餐桌禮儀
一、用餐座次規(guī)范
1、面門為上
2、以右為尊
3、主客相鄰
4、好事成雙
5、各桌同向
6、雙桌和多桌座次安排
7、入座禮儀（分清長幼尊卑）
二、餐具的識別與使用
1、筷子的起源和發(fā)展
2、使用筷子的禁忌
3、使用筷子的規(guī)范
4、公共餐具 (菜盤、公筷、公勺、分餐勺)
5、個人餐具 (骨碟、湯碗、調羹、酒杯)
6、餐巾的使用規(guī)范
三、商務用餐酒水選擇與敬酒規(guī)范
1、敬酒的次序、方位
2、祝酒辭 （贊美、祝愿、感謝、請教、致歉)
3、敬酒的禁忌 （晚輩不可一人同時敬多人、不可過分勸酒 ）
4、如何婉拒勸酒（眼里有人、心里有數(shù)）
5、酒水的選擇（白酒、紅酒、黃酒、啤酒）
6、紅酒禮儀（觀、聞、品）
如何招呼服務人員、感謝的方式

服務商務禮儀培訓