youjizz国产在线观看,a级毛片免费完整视频,大片视频免费观看视频,china熟女熟妇乱老女人,777午夜福利理伦电影网

運(yùn)營(yíng)主管管理提升培訓(xùn)

課程背景：
在銀行業(yè)越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將對(duì)風(fēng)險(xiǎn)及內(nèi)控進(jìn)行嚴(yán)格管理的同時(shí)，提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升。基于此，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的管理人員亦會(huì)提出更高的要求，他們的管理意識(shí)、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的進(jìn)步和發(fā)展方向。
面對(duì)新的時(shí)局要求和銀行的發(fā)展趨勢(shì)，如何提升運(yùn)營(yíng)主管的管理素質(zhì)和思維？如何幫助他們更好地適應(yīng)新發(fā)展、新要求？如何疏導(dǎo)他們的情緒、以積極樂(lè)觀的心態(tài)面對(duì)各種壓力和挑戰(zhàn)？即使是薪酬沒(méi)有明顯提高，還是希望能接納這種現(xiàn)實(shí)。特別是如何協(xié)調(diào)與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的關(guān)系？這需要運(yùn)營(yíng)主管發(fā)揮極高的情商和智慧，在做好風(fēng)險(xiǎn)管理的同時(shí)，輔助支行取得良好效益。希望運(yùn)營(yíng)主管能有大局觀念，顧全大局，與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一同把網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)效益抓上去。
 運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)的管理意識(shí)、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的效益提升和轉(zhuǎn)型速度?；诖?，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的“運(yùn)營(yíng)管理”崗位亦提出新的要求，希望他們不只是做好運(yùn)營(yíng)內(nèi)務(wù)工作，還能對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)管理發(fā)揮“內(nèi)當(dāng)家”作用?？梢哉f(shuō)，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，除了營(yíng)銷之外的其他的工作都要管理。這無(wú)疑對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)講是前所未有的挑戰(zhàn)，面對(duì)新時(shí)局要求和銀行的發(fā)展趨勢(shì)：
如何開(kāi)闊運(yùn)營(yíng)主管的思維和眼界？幫助他們更好地適應(yīng)轉(zhuǎn)型新發(fā)展、新要求？
如何幫助他們重新定位自己的崗位和管理角色？
如何提升運(yùn)營(yíng)主管的管理素質(zhì)和能力？更好的為團(tuán)隊(duì)賦能？
如何更好的協(xié)調(diào)與上級(jí)、下級(jí)、條件、外部監(jiān)管、政府等多方的關(guān)系與協(xié)同？
如何讓運(yùn)營(yíng)主管掌握更多更加科學(xué)高效的工作思路和方法？提高自己的工作效率。
如何在“混亂中”疏導(dǎo)他們的情緒、以積極樂(lè)觀的心態(tài)面對(duì)各種壓力和挑戰(zhàn)？
如何提升服務(wù)意識(shí)及服務(wù)管理能力，提升客戶的體驗(yàn)感？

分析崗位現(xiàn)狀：
● 運(yùn)營(yíng)主管素質(zhì)參差不齊。經(jīng)驗(yàn)豐富的老主管，表現(xiàn)出思想易老化、思難較難改變的狀態(tài)；剛提拔的年輕新晉主管，表現(xiàn)出思想活躍、遇事樂(lè)觀，崗位工作經(jīng)驗(yàn)不足。
● 對(duì)于制度的理解不深刻，不太會(huì)舉一反三，難以帶動(dòng)其他員工的動(dòng)力，不會(huì)調(diào)動(dòng)員工的積極性，不敢下達(dá)任務(wù)，不敢管理員工，不會(huì)管理員工。
● 自身的工作內(nèi)容及考核指標(biāo)較多，難分心管理團(tuán)隊(duì)，欠缺管理技巧方法，不會(huì)合理安排時(shí)間與人手，員工培訓(xùn)計(jì)劃明顯不足，常導(dǎo)致員工技能掌握不足現(xiàn)象出現(xiàn)。
● 對(duì)于自身崗位定位模糊，常常找不清自己的定位，沒(méi)有方向感，對(duì)自己沒(méi)有信心。
● 不善于與上下級(jí)主動(dòng)溝通，大量工作都是自己埋頭苦干，既得不到同事的分擔(dān)，也沒(méi)有得到領(lǐng)導(dǎo)的支持，找不到集體感。
● 目前各家銀行不斷壓高轉(zhuǎn)崗、持續(xù)減柜、老員工動(dòng)力不足、年輕行員個(gè)性強(qiáng)、二胎盛行、人員流失，給網(wǎng)點(diǎn)人手造成極大緊張。加班多，上班期間忙于工作，沒(méi)有時(shí)間去學(xué)習(xí)消化文件精神，更沒(méi)有時(shí)間去更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，如何提高工作效率？

課程目標(biāo)與收益：
● 更新內(nèi)勤行長(zhǎng)對(duì)銀行發(fā)展的理念和觀念，接受銀行各種變化和改革，通過(guò)認(rèn)知升級(jí)來(lái)激發(fā)積極心態(tài)。
● 提升上下級(jí)及條線、內(nèi)外的溝通技巧，與支行長(zhǎng)和團(tuán)隊(duì)共同作戰(zhàn)，提升網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效。
● 梳理崗位職責(zé)，提升勞動(dòng)組合能力與團(tuán)隊(duì)激勵(lì)能力，激發(fā)一線員工的工作能動(dòng)性。
● 提升管理團(tuán)隊(duì)的技巧與方法，對(duì)內(nèi)壓住鎮(zhèn)，對(duì)外穩(wěn)住臺(tái)。
● 系統(tǒng)提升應(yīng)對(duì)突發(fā)事件處理能力與協(xié)調(diào)能力，提升工作效率的方法，讓工作更落地。
● 掌握服務(wù)流程梳理及優(yōu)化方法，掌握現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理及投訴處理的流程及技巧，提升客戶滿意度。
● 加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全面管理理念的灌輸，把握廳堂管理的關(guān)鍵點(diǎn)。

課程對(duì)象：內(nèi)控副行長(zhǎng)、會(huì)計(jì)主管、運(yùn)營(yíng)主管

課程大綱
第一講：自我發(fā)展心理學(xué)
——你的認(rèn)知和觀念決定你現(xiàn)在的狀態(tài)
一、達(dá)克效應(yīng)
二、如何提高自己的心智模式？
1、學(xué)會(huì)認(rèn)識(shí)你自己
1）大腦固有的偏見(jiàn)
2）感知與解釋
3）自我辯護(hù)
2、認(rèn)識(shí)別人的想法
3、了解別人對(duì)我的認(rèn)知
——意圖與行動(dòng)
4、我們對(duì)外部世界的認(rèn)識(shí)
——匯聚性問(wèn)題VS發(fā)散性問(wèn)題
三、角色認(rèn)知與營(yíng)銷定位
1、三種對(duì)錯(cuò)觀：法學(xué)家-經(jīng)濟(jì)學(xué)家-商人
2、角色定位決定了你的開(kāi)口量
四、認(rèn)知管理
1、什么是問(wèn)題
案例：行里員工滿意度提升的秘密
2、你的問(wèn)題是別人的解決方案
案例：銀行客戶為啥投訴你
3、共情
案例：行長(zhǎng)式減壓式談話
五、情緒對(duì)話
1、憤怒：強(qiáng)化既有看法
案例：招行行長(zhǎng)的開(kāi)門紅旺季營(yíng)銷前的戰(zhàn)前動(dòng)員
2、驚訝：自我懷疑，說(shuō)服的利器
案例：進(jìn)化心理學(xué)解讀被說(shuō)服的情緒原理
3、悲傷：發(fā)現(xiàn)什么是最重要的
案例：悲劇電影的功效

第二講：團(tuán)隊(duì)管理-溝通執(zhí)行力--效率提升
一、大團(tuán)隊(duì)靠制度，小團(tuán)隊(duì)靠感情
1、中國(guó)式人性管理-關(guān)系
案例：招商銀行公司業(yè)務(wù)部總經(jīng)理如何開(kāi)拓陌生市場(chǎng)？
2、感情的本質(zhì)
案例：客戶經(jīng)理的第一桶金？
3、先確定關(guān)系，后獲得承諾
案例：“送”的學(xué)問(wèn)
二、中國(guó)式溝通解決問(wèn)題的三大支柱心態(tài)
1、看條件：條件相融-結(jié)果彼此接受
思考：當(dāng)遇到兩頭堵的問(wèn)題如何處理？
案例：大行長(zhǎng)做了好人，讓你做壞人怎么處理
案例：理財(cái)產(chǎn)品利率低與隔壁其他銀行，怎么辦
2、留余地：讓“彼此”都有“空間” 
1）給自己留余地
案例：如何用做副職的心態(tài)來(lái)做領(lǐng)導(dǎo)？
2）給同事留余地
3）給下屬留余地
4）給領(lǐng)導(dǎo)留余地
案例：行長(zhǎng)（主管）如何匯報(bào)工作，總結(jié)得失？
3、有分寸：把握尺度讓“彼此”都有“面子”
典故解讀：《水滸傳》宋江招安吟詩(shī)篇章解讀
案例：工行謝行長(zhǎng)如何有分寸的處理群眾基礎(chǔ)比較好的下屬？
案例：建行王行長(zhǎng)為何聊天不了了之？
案例：行長(zhǎng)如何有分寸的分解目標(biāo)，分配工作？
三、中國(guó)式職場(chǎng)溝通心法
1、向上溝通的核心原則：讓領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得你心里由他
案例：建行人事經(jīng)理簽字的困惑
2、向下溝通提高部屬執(zhí)行力：簡(jiǎn)單+緊盯+反饋
1）簡(jiǎn)單
案例：為何行長(zhǎng)講話普遍都講3點(diǎn)？
案例：何為“指揮官命令”？
心理學(xué)案例：大腦的進(jìn)化機(jī)制
2）意外
案例：中行劉行長(zhǎng)解讀何為客戶服務(wù)？
心理學(xué)案例：大腦預(yù)測(cè)機(jī)的“驚嚇”情緒
3）具體
案例：細(xì)節(jié)拼湊畫(huà)面感

第三講：有效激勵(lì)-給下屬一支興奮劑
一、激勵(lì)的基本原則
案例：建行劉行長(zhǎng)的將功罰過(guò)？
視頻：《康熙王朝》片段播放
1、黑白分明—激勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)
2、獎(jiǎng)懲及時(shí)—激勵(lì)的催化劑
案例：激勵(lì)的嗑瓜子效應(yīng)
案例：銀行內(nèi)部90后的團(tuán)隊(duì)管理與激勵(lì)
二、激勵(lì)的內(nèi)核：動(dòng)機(jī)觸發(fā)
1、激勵(lì)原理：胡蘿卜+大棒理論
案例：行長(zhǎng)明知安排的工作下屬會(huì)拒絕，如何做讓下屬欣然結(jié)束？
視頻案例：《康熙王朝》片段播放
2、內(nèi)部動(dòng)機(jī)：道德動(dòng)機(jī)
建立方法：工作意義+道德倫理
案例：退休老行長(zhǎng)的養(yǎng)老生活
3、外部動(dòng)機(jī)
1）金錢激勵(lì)的適用范圍：低認(rèn)知的機(jī)械性工作
案例：營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)（客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理）與服務(wù)團(tuán)隊(duì)（柜員、內(nèi)勤）的激勵(lì)差異
2）金錢激勵(lì)的弊端：a衰減b腐蝕
3）金錢激勵(lì)的技巧：分散獎(jiǎng)勵(lì)，少發(fā)多次
案例：幸福感來(lái)自小高潮
三、正面反饋VS負(fù)面反饋
員工害怕突然的“驚喜”，管理者需要：輔導(dǎo)+績(jī)效
1、高自尊帶來(lái)高自律
案例：銀行的職業(yè)裝發(fā)放與職業(yè)裝要求？
2、正向反饋
1）零級(jí)反饋：對(duì)員工的行為無(wú)動(dòng)于衷，沒(méi)有任何反應(yīng)
案例：士為知己者死，女為悅己者容
2）一級(jí)反饋：給予贊美
3）二級(jí)反饋：表?yè)P(yáng)并告訴他原因
3、負(fù)面反饋
1）流程：事實(shí)準(zhǔn)備+設(shè)定情景+給予反饋+（行動(dòng)總結(jié)+跟進(jìn)計(jì)劃）
2）負(fù)面反饋的技巧：BIC-事實(shí)-影響-后果
案例：下屬一周遲到三次，如何進(jìn)行負(fù)面反饋？
四、領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)員工的方式
1、個(gè)人層面：態(tài)度上、工作上、行為上
2、互動(dòng)層面：生活上、作業(yè)上、習(xí)慣上
五、員工激勵(lì)的八心八箭—文化的打造
1、手勢(shì)暗語(yǔ)有默契-溫馨便簽送激勵(lì)
2、早晨計(jì)劃晚匯報(bào)-喜報(bào)頻傳提士氣
3、每周拍賣有樂(lè)趣-明星徽章是利器
4、精神文化墻上去-家園文化顯情誼

第四講：現(xiàn)場(chǎng)客戶滿意度管理及投訴處理
一、客戶排隊(duì)等候管理
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)氛圍營(yíng)造
2、客戶情緒激勵(lì)策略
3、客戶類型不同
二、滿意度打造
1、滿意度——峰終定律
——打動(dòng)顧客的“第一印象”55387定律
2、多數(shù)可遺忘 偶爾特漂亮
1）儀式感
2）重要性
3）小驚喜
三、客戶投訴管理
案例導(dǎo)入：客戶為什么會(huì)投訴？
案例導(dǎo)入：“難纏的客戶”
案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！
案例2：VIP客戶超過(guò)限額取款沒(méi)有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？
案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過(guò)長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？
1、認(rèn)識(shí)客戶投訴
1）客戶投訴原因分析
2）處理投訴的意義
3）投訴的種類
2、六步投訴處理步驟及技巧
1）受理投訴
討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)
2）安撫客戶（安撫情緒）
練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理
練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶
3）收集信息（分析原因）
4）提出建議——分析客戶的需求
練習(xí)：達(dá)成共識(shí)三大方法
5）確認(rèn)滿意
6）回饋跟蹤（跟蹤回訪）
特別要點(diǎn)：如何在柜面提高投訴處理的速度？
練習(xí)：如何迅速轉(zhuǎn)移難以處理的客戶？
3、談判升級(jí)—沖突問(wèn)題的解決
1）投訴處理的方法：道歉+行動(dòng)
案例：銀行客戶投訴，不僅要道歉，還要補(bǔ)償
跨行業(yè)案例：海底撈永遠(yuǎn)是道歉與行動(dòng)（補(bǔ)償）方案同時(shí)提供
跨行業(yè)案例：書(shū)店代金券的妙用
跨行業(yè)案例：飯店的對(duì)講機(jī)永遠(yuǎn)有用
2）請(qǐng)求原諒最好的方案：還原動(dòng)機(jī)
4、談判的智慧—讓對(duì)方覺(jué)得他贏了
案例：銀行如何做到羊毛出在狗身上豬來(lái)買單實(shí)現(xiàn)三贏？

第五講：網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)管理、過(guò)程控制、結(jié)果管理重點(diǎn)
一、目標(biāo)分解和制定
1、一日三巡檢過(guò)程管理
1）一會(huì)（晨會(huì)）
2）兩表（晨會(huì)記錄表、現(xiàn)場(chǎng)管理巡檢表）
3）三巡檢（營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)結(jié)束前）
2、結(jié)果可視化管理、激勵(lì)管理、明星管理
1）廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理——有條不紊
a現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷觸點(diǎn)設(shè)計(jì)和網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線布局
b網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷設(shè)計(jì)——就近管理、冷熱均勻、集中管理、營(yíng)銷設(shè)計(jì)
2）廳堂管理提高網(wǎng)點(diǎn)效能
a廳堂管理關(guān)鍵詞：定點(diǎn)站位、區(qū)域管理、全面協(xié)調(diào)
b大堂經(jīng)理的識(shí)別：物理布局的利用三原則
思考：如何管理廳堂營(yíng)銷鐵三角
3）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧
技巧1：PCM營(yíng)銷法
技巧2：柜臺(tái)客戶的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧
第一類：工具類—三多及時(shí)巧營(yíng)銷；FABE話術(shù)活用
第二類：理財(cái)類—廳內(nèi)平臺(tái)多聯(lián)動(dòng)；廳外服務(wù)勤跟進(jìn)
模擬演練：分角色模擬聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

運(yùn)營(yíng)主管管理提升培訓(xùn)