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金融消費者權益保護課程培訓

【課程背景】
近年來，隨著銀行業(yè)產(chǎn)品和服務的多樣化、個人化，圍繞著銀行服務收費、理財產(chǎn)品、信息安全等各類金融消費糾紛不斷攀升，維護金融消費者權益問題日漸突出。消費者的利益與銀行業(yè)務發(fā)展的可持續(xù)性息息相關，金融消費者權益保護的基礎薄弱，不僅損害金融消費者的正當權益，而且傷害金融機構自身發(fā)展，危害金融穩(wěn)定。金融消費者權益保護已經(jīng)成為維護金融穩(wěn)定的核心議題，金融監(jiān)管也趨向嚴格，對銀行業(yè)金融消費權益保護工作提出了更高的要求。

【課程收益】
    對金融機構日常業(yè)務中與金融消費者權益之間主要的法律風險點，以案例的形式展現(xiàn)出來，并舉一反三、融匯貫通，讓業(yè)務人員增強風險意識，并掌握法律實務知識和技能，提高業(yè)務能力和水平，避免金融機構的業(yè)務風險和從業(yè)人員的職業(yè)風險。

【授課對象】
商業(yè)銀行高中級管理人員、消保專員、各部門負責人、法務客服人員等。

【課程大綱】
第一部分 金融消費者權益保護法律概述 
一、什么是法律法規(guī)？——對法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)則要充滿敬畏！
二、法律風險的概念及特點
1、法律風險和概念和特點
2、法律風險為何轉化為損失？
三、消費者及金融消費者的概念和范圍
四、金融消費者權益保護重要性和必要性——為什么要保護？
案例分析：銀行私自劃扣儲戶資金抹賬——我的地盤我說了算？
1、銀行業(yè)消費者權益保護的背景
2、銀行業(yè)消費者權益保護理念的形成
3、金融消保的意義
4、金融消費者權益保護的法律法規(guī)及管理規(guī)范
五、金融消費者權益保護現(xiàn)狀及監(jiān)管*形勢
1、金融消保工作現(xiàn)狀
2、銀保監(jiān)會等監(jiān)管趨嚴—*監(jiān)管形勢分析
3、案例分析：某銀行理財糾紛敗訴案

第二部分  金融消費者享有的權利（案例分析）
一、知情權： 
案例分析：銀行未履行告知義務扣年費案
二、自由選擇權：
案例分析：強制客戶到ATM辦理現(xiàn)金匯款案
三、公平交易權： 
案例分析：銀行代理收費未按規(guī)定標準執(zhí)行案
四、安全權： 五、求償權： 
1、案例分析：銀行卡被盜刷，責任如何擔？
2、案例分析：銀行填單臺砸死孩子，責任如何擔？
六、受教育權： 
七、受尊重權：
案例分析：別拿“村長”不當”干部”
八、金融信息隱私權： 
案例分析：銀行泄露客戶個人信息引發(fā)糾紛案

第三部分  銀行金融機構對金融消費者的主要義務
一、遵守相關法律法規(guī)：
二、交易信息公開：
三、妥善處理客戶交易請求：
四、交易有憑有據(jù)：
五、保護消費者信息： 
六、妥善處理投訴：
案例分析：銀行向客戶發(fā)送商業(yè)信息侵權案

第四部分  輿情處理的技巧與策略
一、輿情處理的重要性——聲譽風險
案例分析： 
二、銀行業(yè)輿情和聲譽風險的誘因
1、民事訴訟案件
2、公眾投訴
3、金融犯罪案件
4、監(jiān)管機構行政處罰
5、權威機構評級降低
6、市場傳言
案例分析:
三、銀行業(yè)輿情的三大表現(xiàn)形式
1、信訪激化招致過度維權
案例分析:
2、以謠傳謠引起信息爆炸
案例分析:
3、以私廢公實施道德綁架
案例分析:
四、銀行業(yè)輿情處置的不足及原因
1、被動式應對
2、滯后式應對
五、銀行業(yè)輿情處理及聲譽風險防控要點
1、切實提高認識，培育以聲譽為導向的企業(yè)文化
2、明確職責分工，構建完善的聲譽風險管理組織體系
3、制定管理規(guī)程和內(nèi)控制度，促進聲譽風險規(guī)范化管理
4、加強溝通協(xié)調(diào)，形成有效的聲譽風險防控聯(lián)動效應
5、加強相關人員輿情突發(fā)事件應對方案演練，提升技巧技能。
案例分析：

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