youjizz国产在线观看,a级毛片免费完整视频,大片视频免费观看视频,china熟女熟妇乱老女人,777午夜福利理伦电影网

全國 [城市選擇] [會員登錄] [講師注冊] [機構注冊] [助教注冊]  
中國企業(yè)培訓講師
《郵儲銀行服務禮儀與投訴處理技能提升》
2025-10-01 16:17:18
 
講師：陳淑亞 瀏覽次數(shù)：3058

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領導· 一線員工

培訓講師：陳淑亞    課程價格：￥元/人    培訓天數(shù)：1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

郵儲銀行服務禮儀課程
 
課程背景：
銀行工作的核心是擁有忠誠客戶及完成銷售任務。為了達到這個目標，所有員工在工作中要講求辦理業(yè)務的效率，要保證業(yè)務辦理的準確性，還要判斷客戶的心理需求，做出使客戶獲得良好情緒體驗的服務行為。同時，針對投訴高發(fā)的現(xiàn)象，如果做好處理預案，如何識別投訴預警以及提升服務減少投訴，也是銀行員工要提升的職業(yè)技能。我們確信：銀行唯有服務無法復制，銀行員工的個人發(fā)展與銀行集體的發(fā)展基礎來自于良好的服務。
 
課程收益：
1、加強服務意識，由服務規(guī)范到關注客戶需求關注客戶體驗。
2、掌握基本的服務禮儀，讓規(guī)定變?yōu)樾袆樱_保有效落地。
3、掌握溝通技巧，達成客戶的信賴感，提升客戶的滿意度。
4、學會分析投訴事件以及關鍵點，更快速的找到應急及處理方式。
5、針對投訴弱項分析，找準應對方案，有效避免投訴事件發(fā)生。
6、從心理引導到行為規(guī)范，提升員工內驅力，讓工作更輕松、更高效。
 
培訓對象：郵儲銀行各崗位員工
 
課程大綱：
一、銀行服務禮儀優(yōu)化提升
1、銀行禮儀概說——服務意識提升
1) 3.0轉型時代銀行發(fā)展現(xiàn)狀
2) 金融網(wǎng)點定為及未來轉型方向
3) 產(chǎn)品同質化嚴重，服務是銀行業(yè)的核心競爭力
4) 銀行員工職業(yè)道德及服務基本要求
5) 打造以客戶為中心的服務理念
案例分享：給客戶一個選擇你的理由
2、積極心理建設與優(yōu)質服務提升
1) 微笑服務如何持之以恒
微笑服務的關鍵與底層邏輯
2) 開啟客戶“五感開關”
a、大腦的記憶感知邏輯
b、給客戶一個記住你的機會
c、從“五感”著手，打造高品質廳堂服務
小組討論：廳堂服務現(xiàn)狀與待提升點
3) 服務溝通，貴在真誠
①　溝通的目的
②　致歉的本質
一個破冰方式，讓客戶愛上你
4) 升級服務貴在合情
①　以標準為基礎，細節(jié)體現(xiàn)專業(yè)
②　以合規(guī)為前提，服務彰顯可靠
5) 以客戶為中心的服務
以客戶為中心的關鍵點
3、儀容儀表與職業(yè)形象塑造
1) 良好的形象從首輪印象開始
①　視覺識別與印象固化
②　塑造品牌影響力
2) 開口前的職業(yè)形象塑造
①　男（女）員工化妝及發(fā)型要求
②　把統(tǒng)一的職業(yè)裝穿出不同風采
③　配飾體現(xiàn)修養(yǎng)
3) 無聲的服務語言
①　打造親切動人的微笑
②　打造關切有愛的目光
交談中，用得體的目光贏得客戶的心
a、彬彬有禮的肢體語言
服務中的儀態(tài)管理與優(yōu)化
4) 讓語言為你的形象加分
①　給聲音加上色彩
②　為聲音注入靈魂
③　用良好的服務用語
4、行為舉止與服務禮儀規(guī)范
1) 標準服務儀態(tài)
①　站姿要挺拔
②　坐姿要端莊
③　行姿要從容
④　蹲姿要文雅
2) 標準服務禮儀
①　銀行特色致意禮
②　物品遞接禮
③　指示與引導手勢
④　介紹禮儀
⑤　送水禮儀
3) 標準服務流程與關鍵點
①　柜面服務七步曲
②　大堂服務七步曲
③　服務中的關鍵點
5、其他服務禮儀規(guī)范與特殊客群服務
1) 電話禮儀
2) 微信禮儀
3) 廳堂服務原則
①　“首問負責制”
②　“先外后內”
4) 特殊客戶群體服務
①　老年客群
②　殘障客群
③　孕婦客群
④　攜帶幼兒客群
工具運用：打開“五感開關”，建立有溫度的廳堂，讓客戶難忘的服務
工具運用：優(yōu)化服務流程，給客戶“十全十美”的服務
制定你的廳堂服務“口袋書”
 
二、銀行投訴問題拆解與應對
1、銀行客戶投訴的現(xiàn)狀分析
1) 投訴發(fā)生面廣、頻率高
2) 投訴處理時間占用多、效果不佳
3) 投訴的顯在訴求與潛在訴求
小組討論：最常見的抱怨投訴有哪些？現(xiàn)階段投訴弱項有哪些？
2、客戶投訴問題原因拆解
1) 客戶投訴的原因
①　客戶期待值與現(xiàn)狀差
②　客觀原因與主觀原因
2) 客戶投訴的心理分析
①　表達情緒為主
②　有行動，有期待
3) 客戶投訴的目的與期待結果
案例分析：客戶已經(jīng)辦好了業(yè)務，為何還會投訴？
3、如何減少常見的抱怨
1) 營業(yè)廳投訴區(qū)域與應對
①　柜內外聯(lián)動，提高服務效率
②　規(guī)范叫號管理，穩(wěn)定服務秩序
2) 提升服務效率，降低投訴幾率
①　杜絕操作失誤，是一切服務的起點
②　規(guī)范業(yè)務流程，減少客戶疑慮，降低業(yè)務風險
3) 快速識別預警，正向引導客戶
①　從解決問題角度出發(fā)，不直接拒絕客戶
②　不違反規(guī)定的情況下，盡可能多為客戶做一些
案例分析：按規(guī)定沒收假幣，為何被客戶投訴？
小組討論：目前投訴高發(fā)問題與如何避免？
4、投訴問題的處理與預處理
1、真誠接待，向客戶表達服務意愿
1）有技巧的致歉，攻破客戶心理防線
2）表示情緒認同，跟客戶統(tǒng)一戰(zhàn)線
2、確認事件事實過程
3、分析投訴原因及目的
1）客觀分析事件，找準問題核心及突破點
4、溝通解決方案，及時做好執(zhí)行
5、做好回訪聯(lián)絡，增強客戶粘性
小組討論：1、廳堂服務中，如何識別投訴發(fā)生預警?
2、如何把危機轉為機會？
異議處理話術：表達歉意+處理情緒+解決方案
投訴處理公式：熱情接待+傾聽+道歉+分析+解決
極端事件處理：5S處理原則，責任、真誠、速度、系統(tǒng)、權威
 
三、專題通關演練
1、各崗位員工服務要求與崗責
1) 員工崗位職責與服務標準
①　大堂經(jīng)理崗位職責與要求
②　柜員崗位職責與要求
③　其他崗位職責與關鍵
2) 員工服務標準強化復盤
2、廳堂服務流程與服務營銷
1) 各崗位服務流程與關鍵
2) 廳堂服務營銷流程
3) 服務中的營銷關鍵點
4) 服務提升的細節(jié)設計
3、投訴處理與場景模擬 
1) 常見投訴問題解析
2) 投訴處理技巧復盤
3) 模擬場景通關演練
4) 演練過程問題發(fā)現(xiàn)與總結
全員分組演練通關、復盤
 
郵儲銀行服務禮儀課程

轉載：http://runho.cn/gkk_detail/295455.html

已開課時間Have start time

上一篇：銀行服務禮儀與投訴處理課程-銀行服務投訴處理技巧培訓 下一篇：職業(yè)形象與服務禮儀提升課程-職業(yè)形象與禮儀訓練培訓

在線報名Online registration

    參加課程：《郵儲銀行服務禮儀與投訴處理技能提升》

    單位名稱：

  • 參加日期：
  • 聯(lián)系人：
  • 手機號碼：
  • 座機電話：
  • QQ或微信：
  • 參加人數(shù)：
  • 開票信息：
  • 輸入驗證：  看不清楚？點擊驗證碼刷新
付款信息：
開戶名：上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行：中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號：454 665 731 584
陳淑亞
[僅限會員]