課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 店長督導
培訓講師：孫燕
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
核心服務(wù)理念培訓
課程背景：
服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復成為習慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。在信息化的互聯(lián)互通時代，人民群眾的口碑至關(guān)重要，商業(yè)市場飛速發(fā)展的浪潮中，卓越的服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力，一線窗口服務(wù)營銷人員是客戶群體直接接觸的重要辦事合作節(jié)點，處在承上啟下、連接左右、聯(lián)系內(nèi)外的中樞環(huán)節(jié)，同時也是連接客戶的重要形象窗口，員工在工作中所展現(xiàn)出的個人工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)直接反映了企業(yè)單位的管理、形象、與文化；正是這些點滴的親身感受影響著客戶群體的口碑與期盼。
企業(yè)單位失去口碑也就意味著失去了客戶的信任力與忠誠度，這將是一個負面?zhèn)鞑サ膼盒匝h(huán)，其結(jié)果也是無法預估的。因此單位做好服務(wù)工作勢在必行，抓服務(wù)首先抓態(tài)度，立足實際，強化員工服務(wù)意識，提升服務(wù)能力，才能推動服務(wù)工作的有效落實。本課程著眼員工強化對服務(wù)的認識與深刻理解推進服務(wù)技能綻放企業(yè)服務(wù)之美。
課程目標：
● 深刻理解魅力服務(wù)內(nèi)涵
● 定位魅力責任心的認知
● 提升洞察客戶需求能力
課程對象：服務(wù)崗位員工、服務(wù)主管及渴望提升相關(guān)能力的崗位工作人員
課程大綱
第一講：核心服務(wù)意識認知篇
一、何謂禮？何謂儀？
二、服務(wù)禮儀應(yīng)遵循的基本原則
1、尊重敬意
2、真誠友善
3、和睦相處
案例分享：服務(wù)禮儀的根本目的
三、服務(wù)認知
1、什么是服務(wù)？什么是滿意的服務(wù)？
2、兩者之間的差距是什么？
3、提供滿意服務(wù)的核心是什么？
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四、需求預測
1、情感需求
2、事實需求
小組練習：預測客戶需求、敏銳的洞察力
五、服務(wù)態(tài)度
1、態(tài)度的認知
2、態(tài)度的定位
3、三看原則
4、溝通禁忌
服務(wù)視頻案例：態(tài)度的認知才能驅(qū)動行為的改變，如何定位自身的工作態(tài)度
六、工作狀態(tài)
1、內(nèi)在狀態(tài)與外在表現(xiàn)的聯(lián)系
2、外在呈現(xiàn)與過程的結(jié)果感受
啟發(fā)思維：請用3個詞描述您目前工作狀態(tài)
七、案例糾錯
1、服務(wù)用語
2、服務(wù)規(guī)范
3、服務(wù)禮儀
4、服務(wù)溝通
挑戰(zhàn)練習：行業(yè)服務(wù)案例糾錯，意識到錯的才能做到對的！
八、有效溝通
1、有效溝通的目的
2、溝通中的共情引導
3、DISC性向分析
情景模擬導入：引導挑戰(zhàn)練習
核心服務(wù)理念培訓
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/29786.html
