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接待人士服務(wù)禮儀修煉課程

 

【課程背景】

當(dāng)今是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，服務(wù)這一無(wú)形產(chǎn)品越來(lái)越受到企業(yè)的重視?？蛻粼谠u(píng)價(jià)或選擇一個(gè)企業(yè)的時(shí)候，往往來(lái)自與企業(yè)一線員工接觸之后留下的或正面或負(fù)面的印象。而培養(yǎng) “忠誠(chéng)客戶”需要真誠(chéng)用心的禮儀化的服務(wù)，也就是讓每一位接觸客戶的一線對(duì)外接待人士能夠在為客戶提供服務(wù)的每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)注客戶內(nèi)心的感受，用尊重的態(tài)度、適合的方式打動(dòng)和感動(dòng)客戶。

擁有主動(dòng)積極的服務(wù)心態(tài)、大方得體的服務(wù)形象、親切規(guī)范的儀態(tài)舉止、靈活禮貌的服務(wù)用語(yǔ)，是每一位服務(wù)人士職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，也是企業(yè)服務(wù)品牌和文化的外顯。塑造良好的服務(wù)形象和修煉得體的服務(wù)禮儀是每一位對(duì)外接待人士需要掌握的職業(yè)化提升必修課。

 

【課程收益】

使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的真諦，修煉服務(wù)的心態(tài)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)；

訓(xùn)練學(xué)員的視覺形象、儀態(tài)規(guī)范、聲音表情，以及在服務(wù)接待中的規(guī)范流程和操作細(xì)節(jié)，全面提升企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

 

【課程對(duì)象】企業(yè)行政、辦公室、接待、前臺(tái)等負(fù)責(zé)對(duì)外接待的服務(wù)人士

 

【課程大綱】

一、服務(wù)禮儀理念認(rèn)知

1、服務(wù)禮儀理念解讀

1) 打造個(gè)人品牌——人生無(wú)處不成交

認(rèn)知我們的大腦

不可不知的人際交往法則

敲開客戶“心門”的五感開關(guān)

2) 神奇的首因效應(yīng)——打開五感開關(guān)的密碼

55%--視覺形象管理

38%--聲音形象管理

7%--語(yǔ)言內(nèi)容管理

3) 服務(wù)禮儀的核心

尊重 適合

互動(dòng)活動(dòng)：搭建翻轉(zhuǎn)式課堂

視頻點(diǎn)評(píng)：個(gè)人品牌都包含哪些內(nèi)容？結(jié)合企業(yè)和崗位討論服務(wù)工作中的困惑。

 

二、對(duì)外接待人士視覺聲音形象塑造

1、服務(wù)人士的儀容修飾 

1) 服務(wù)場(chǎng)合的通用儀容

體味 面容 發(fā)型 手部 細(xì)節(jié)要求

2) 男士在服務(wù)場(chǎng)合中的儀容修飾

3) 女士在服務(wù)場(chǎng)合中的儀容修飾

2、服務(wù)人士的儀表規(guī)范

1) 男士職業(yè)著裝搭配細(xì)節(jié)法則

2) 女士職業(yè)著裝搭配細(xì)節(jié)法則

著裝標(biāo)準(zhǔn) 服飾搭配規(guī)范要求

現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)：儀容規(guī)范自測(cè)與互測(cè)

現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)：儀表規(guī)范自測(cè)與互測(cè)／評(píng)選*服務(wù)形象大使

3、服務(wù)人士的儀態(tài)禮儀

1) 用微笑為服務(wù)注入能量

2) 用眼神向客戶傳遞溫度

3) 服務(wù)中的基本儀態(tài)

自信穩(wěn)重的服務(wù)站姿

步履輕盈的服務(wù)走姿

端莊大方的服務(wù)坐姿

大方得體的服務(wù)蹲姿

規(guī)范明確的服務(wù)手勢(shì)

現(xiàn)場(chǎng)演練：儀態(tài)示范/評(píng)選*儀態(tài)形象大使

4、對(duì)外接待人士的聲音形象塑造

1) 運(yùn)用語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)傳遞聲音情感

2) 服務(wù)人士的稱謂禮儀

職務(wù)、職稱、行業(yè)、性別、姓名、年齡

3) 服務(wù)人士的文明用語(yǔ)

歡迎語(yǔ)、征詢語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、道歉語(yǔ)、致謝語(yǔ)、告別語(yǔ)

小組練習(xí)：讓您的聲音傳遞尊重和溫暖

 

三、對(duì)外接待人士的會(huì)議接待禮儀

1、會(huì)前準(zhǔn)備

1) 了解會(huì)議要求

2) 前期物料準(zhǔn)備

3) 前期人員準(zhǔn)備

4) 進(jìn)行會(huì)場(chǎng)布置

2、會(huì)中服務(wù)

1) 迎接客戶的問(wèn)候禮

2) 引領(lǐng)服務(wù)（行走、開關(guān)門、乘梯）

3) 接待中的位次禮儀

4) 為客戶奉茶禮儀

5) 會(huì)中休息服務(wù)

6) 會(huì)議中靈活的服務(wù)應(yīng)對(duì)

3、會(huì)議結(jié)束

1) 送別客戶

2) 檢查會(huì)場(chǎng)，整理物料及衛(wèi)生

3) 檢查設(shè)備設(shè)施

案例呈現(xiàn)：結(jié)合企業(yè)的實(shí)際案例

課程總結(jié) & 問(wèn)題答疑

 

接待人士服務(wù)禮儀修煉課程