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服務場景溝通術課程

【課程背景】
溝通無所不在，人類語言不止口語，萬物溝通也不止在口語表達，表達可以是多維的：行為的，書面的，口頭的或者形象語言。了解溝通的方式才能明白溝通的意義，覺知心感受自己，找到正確的溝通方式，安撫自己的情緒才能安撫客戶，更貼心的服務客戶。
每一個職場人，或者說每一位社會人，都需要學習溝通的藝術，創(chuàng)造職場更高效能，降低不必要的時間成本和溝通成本，提高商務社交的有效率。  

【課程收益】
了解溝通的不同表達方式，自我認知更清晰，行為語言更恰當
了解人性特點，區(qū)分暴力與非暴力溝通
學會應用剝離溝通術處理關鍵場景的關鍵對話
身心得到洗禮頓悟，改變工作場能和氛圍

【課程對象】
服務行業(yè)所有從業(yè)者
企業(yè)中高層
企業(yè)銷售部員工
企業(yè)行政管理層
企業(yè)團隊領導
即將走入職場大學生
企業(yè)新員工

【課程大綱】
第一講：溝通——關鍵場景的關鍵對話（體悟認知篇）
服務場景中，有幾次關鍵場景和關鍵對話，對于服務質量舉足輕重，對于服務效果至關重要。還原關鍵場景，呈現(xiàn)關鍵對話，才能知曉溝通的每個環(huán)節(jié)問題所在。
呈現(xiàn)幾個關鍵對話場景的視頻片段，引起學員共鳴。
（1）什么是關鍵對話？
-意見不同
-情緒激動
-事關重大
（2）處理關鍵對話的幾種方式
此小節(jié)呈現(xiàn)，以場景還原的方式表演，分組選出幾位學員代表角色扮演，學員抽取紙條，表演處理關鍵對話的方式。
互動：小組練習呈現(xiàn)，抽取一兩組表演
-當面反對，把對方惹惱
-沉默接受，不管后果
-表面和氣，假裝一切不要緊，萬世太平
-逃避問題，冷暴力
-避重就輕，不直接解決問題
-站在自己的角度思考問題

第二講：關鍵對話用什么溝通？（呈現(xiàn)感知篇）
互動場景設計 創(chuàng)造五官的溝通場景，學員根據(jù)五官溝通具象化表演，呈現(xiàn)生活、職場、服務場景中的溝通缺陷和問題，發(fā)現(xiàn)問題找到問題才可以進一步解決問題。
這一小節(jié)是感受溝通的正確方式，同時也是自我認知的過程。呈現(xiàn)方式也極具戲劇化和剝離化，耳目一新中看清自己。是引出正確溝通方式的必備前提。
（1）用嘴巴，眼睛，身體，耳朵，表情，意念溝通的不同呈現(xiàn)和溝通效果。
（2）用心溝通的表達方式和效果。

第三講：關鍵對話的正確處理閉環(huán)（剝離溝通術模型建立篇）
通過場景還原呈現(xiàn)溝通的不同方式，感知自己過往溝通的方式存在的缺陷，了解自己，認識自己，才會認真學習溝通的正確方式。
（1）關鍵對話前的先導性思維
（2）用心溝通——科學的邏輯鏈條
（3）觀察情緒——旁觀者視角看人性（視頻觀察）
開放的覺察——全然接受——停止沖突——問最初目的——有計劃的溝通
（4）保證對話的安全——區(qū)分安全區(qū)與危險區(qū)
非暴力溝通——愛的語言
暴力溝通——無覺無知
認知暴力溝通的因素
了解情緒產生的過程
非暴力溝通的步驟
（5）陳述事實
看圖說話游戲互動
事實——評論 傻傻分不清楚
（6）了解對方
 -了解客戶的多元路徑
  初次見面：形象語言 身體語言 對話語言  背景語言
  熟悉客戶：習慣語言 性格語言 思維語言  地域語言
（7）達成一致，創(chuàng)造共贏
-評判標準
-溝通目標

第四講：關鍵場景剝離溝通藝術的應用（刻意練習反饋機制篇）
有學有用，實踐檢驗，場景應用，學員考核。
（1）吐槽大會，分組執(zhí)行，角色扮演
“請投訴你的客戶”
“請投訴你自己”
（2）運用剝離溝通術處理一個投訴場景
兩兩表演，角色互換
（3）請學員說出你的課程收獲點，自我反饋，分組輪流闡述。

服務場景溝通術課程