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銀行業(yè)服務禮儀課程

課程背景：
卓越的銀行源于卓越的服務，卓越的服務源于卓越的員工。為提升銀行整體服務水平，
提高員工服務意識、服務技能，展現銀行服務風采，樹立良好的品牌形象，服務禮儀風
采大賽應運而生。

課程收益：
1.擴大銀行在本地的知名度，提升服務品牌形象和影響力
2.提升員工服務意識和技能，將服務禮儀用大賽的形式呈現出來
3.通過比賽的形式固化網點服務效果，讓服務深入人心

授課對象：
銀行員工

授課方式：
講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+服務編排+輔導演練

課程大綱
第一講：銀行服務人員心態(tài)調整及角色轉變
一、銀行業(yè)發(fā)展要求員工提升服務客戶能力
1.銀行員工角色轉變
2.銀行員工心態(tài)調整
二、銀行員工自我品牌建設
1.服務對自我品牌建設的重要性
2.服務對銀行品牌建設的重要意義

第二講：銀行網點服務禮儀
一、銀行網點服務禮儀
1.認識禮儀，從心改變
2.銀行從業(yè)人員儀容儀表標準
3.站姿.坐姿.行姿.蹲姿.鞠躬禮的具體要求
4.絲巾的佩戴技巧
二、銀行柜員服務禮儀
1.銀行柜員服務要點
2.銀行柜員七步曲流程
3.銀行柜員聯(lián)動服務和營銷
三、銀行大堂經理服務禮儀
1.銀行大堂經理服務要點
2.銀行大堂經理七步曲流程
3.銀行大堂經理工作流程
四、客戶投訴抱怨處理技巧
1.客戶投訴抱怨原因分析
2.客戶投訴抱怨處理原則
3.客戶投訴抱怨處理秘訣
4.客戶投訴抱怨處理流程

第三講：銀行網點商務禮儀
一、商務禮儀基礎
1.用眼禮儀——用眼位置.技巧.注意事項
2.微笑禮儀——微笑故事.作用.要點
二、商務禮儀應用
1.介紹禮儀——要點
2.握手禮儀——要點
3.指引禮儀——要點
4.名片禮儀——要點
5.電話禮儀——要點
6. 交談禮儀——要點
7. 餐桌禮儀——要點
8. 乘車禮儀——要點

第四講：銀行網點服務管理
一、銀行網點服務管理
1.晨會流程
2.開門迎客流程
3.營業(yè)巡檢流程
4.夕會流程
二、銀行網點服務管理工具解讀
1.各崗位工作日志使用
2.各崗位巡檢表.客戶管理工具使用

第五講：大賽輔導流程：
一、環(huán)節(jié)一：開場舞/T臺秀
設計開場舞內容和隊形，展示良好銀行服務形象
二、環(huán)節(jié)二：個人形象展示
個人禮儀展示.自我介紹等內容提煉和優(yōu)化
三、環(huán)節(jié)三：禮儀知識問答
問題和答案設計，展示銀行服務禮儀文化
四.環(huán)節(jié)四：情景演示
情景問題設計，展示員工服務能力和應急處理能力
五、環(huán)節(jié)五：服務禮儀秀
員工整體服務風貌展示，凸顯銀行業(yè)卓越的服務品牌和形象
六、環(huán)節(jié)六：評委打分和點評
評選出優(yōu)勝團隊和優(yōu)秀個人明星，并頒發(fā)榮譽證書和獎品。

銀行業(yè)服務禮儀課程