課程描述INTRODUCTION
培訓講師：李瑞倩
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
實用服務禮儀修煉課程
【課程背景】
保險理賠特殊的時效性和復雜性，決定了一線查勘定損人員必須有高素質(zhì)高技能。和其他行業(yè)不同的是，保險經(jīng)營，除了銷售之外，理賠也是一個重點。因此，保險理賠服務是一個保險公司履行保險合同，控制和防范業(yè)務風險，達成客戶滿意的雙向過程。而理賠人員的工作直接關(guān)系到賠付水平，客戶滿意度，自然成為保險服務的重要組成部分，更是品牌建設的關(guān)鍵窗口。它要求理賠人員具有卓越的服務技能，包括基本素質(zhì)及專業(yè)技能、專業(yè)知識及專業(yè)的溝通能力、服務禮儀等。
【課程收益】
了解服務禮儀對自己一生的影響，將知行合一做為自己的信仰，愿意發(fā)自內(nèi)心的去提升；
體驗式的培訓場景感受出險客戶服務禮儀的重要性；
真實的理賠案例讓學員在學習中收獲如何通過溝通減少工作沖突達到雙贏；
通過學習實踐，提升客戶滿意度、企業(yè)美譽度，塑造良好公眾形象，避免投訴產(chǎn)生。
【課程特色】
課程可操行強，學完即可用；引導式授課，教學手法多樣；可互動性強
【課程對象】
保險公司營銷人員、內(nèi)勤、理賠人員
【課程大綱】
（可根據(jù)學員實際情況現(xiàn)場調(diào)整課程內(nèi)容）
一.服務禮儀的概念
1.服務概念的理解
服務的概念
2.服務的四個層次
基本服務
滿意服務
超值服務
難忘服務
3.服務禮儀的定義
4.核心的服務理念
以客戶為中心
關(guān)注細節(jié)
客戶永遠是正確的
超越服務
二.保險公司理賠人員服務形象塑造
1.首因效應
首因效應的建立
2.儀容規(guī)范
理賠服務人員的儀表規(guī)范
3.儀表規(guī)范
理賠服務人員儀容要求
三.保險公司服務服務人員服務舉止規(guī)范
1.表情管理
溫暖親切的表情
2.舉止管理
令人信任的服務舉止
3.注意事項
服務舉止中的注意事項
四.保險公司理賠服務溝通技巧
1.服務溝通3A原則
接受原則
重視原則
贊美原則
2.保險公司理賠服務四大禁忌六不要
服務溝通禁忌
客戶溝通六不要
3.服務溝通五要求
行業(yè)規(guī)范
文明用語
禮貌用語
及時周到
積極傾聽
4.服務用語十大類
問候用語
迎送用語
請托用語
致謝用語
征詢用語
應答用語
贊賞用語
推脫用語
道歉用語
5.客戶情緒安撫六部法
6小結(jié)
五.保險公司服務接待禮儀
1.服務接待全流程
崗前準備
客戶接待
售后服務
2.服務接待六部曲
3.接待細節(jié)的五項基本原則
4.服務接待六要求
實用服務禮儀修煉課程
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/303089.html
已開課時間Have start time
- 李瑞倩