課程描述INTRODUCTION
· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 儲備干部· 高層管理者
培訓(xùn)講師：馮老師
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)費催收技巧公開課
課程背景
“物業(yè)管理費”是物業(yè)企業(yè)的“生命線”。它與每個業(yè)主的切身利益密切相關(guān)，是物業(yè)管理行業(yè)最為集中的矛盾聚集點，是監(jiān)測物業(yè)服務(wù)狀況的“晴雨表”和“風(fēng)向標(biāo)”。
在整個物業(yè)管理行業(yè)“成本上升--物管費不變--盈利下降--矛盾激化”的死結(jié)不松反緊的情況下，各物業(yè)企業(yè)盡管嚴(yán)格控制成本，依舊面臨著項目節(jié)流已到極致；利潤增長點難以突破，收費率整體水平難以提升；基層員工收入低、人員流失頻繁；服務(wù)需求日益增長與服務(wù)質(zhì)量不斷下降的矛盾造成越來越突出的各種窘境。
老舊小區(qū)物業(yè)管理費十幾年如一日，物業(yè)企業(yè)希望適當(dāng)調(diào)漲標(biāo)準(zhǔn)，又迫于業(yè)主壓力和輿論導(dǎo)向等原因遲遲不敢付諸行動。如何規(guī)范、科學(xué)、依法催收和提升物業(yè)管理費？
為了幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)更好地開展物業(yè)費催收工作，進(jìn)一步提升物業(yè)費收繳率，我院特別邀請馮老師在湖南長沙舉辦一期《新形勢下物業(yè)費催收技巧及收費率提升策略與物業(yè)費合規(guī)合法調(diào)漲實戰(zhàn)訓(xùn)練營》專題課程。
通過兩天的學(xué)習(xí)，讓項目管理者及決策部門系統(tǒng)地掌握物業(yè)管理費的催收和提升關(guān)鍵點，通過實際案例講解，規(guī)范、科學(xué)開展催收、調(diào)漲過程中的各種疑點難點，最終達(dá)到業(yè)主滿意度的提高，形成項目經(jīng)營的良性循環(huán)。
該課程既有理論分析，又有大量行業(yè)經(jīng)典案例分享，為學(xué)員帶來生動、深刻的學(xué)習(xí)體驗，促進(jìn)項目負(fù)責(zé)人現(xiàn)場管理能力的全面提升，全面提高物業(yè)項目收費率水平。
課程講師
馮老師：
深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院客座教授
廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會培訓(xùn)講師 深圳市政府采購評審專家
廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會專家 中國注冊物業(yè)管理師
中國物業(yè)管理協(xié)會人力資源發(fā)展委員會委員
核心課程：《業(yè)主大會、業(yè)主委員會運作與關(guān)系維護(hù)》、《物業(yè)項目風(fēng)險管理與危機(jī)公關(guān)》、《物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場關(guān)鍵點解析》、《物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營拓展與創(chuàng)新》、《物業(yè)管理費的催繳與調(diào)漲》、《前期物業(yè)管理與承接查驗實踐》、《物業(yè)項目全周期品質(zhì)管理體系構(gòu)建與提升》等
課程對象
物業(yè)企業(yè)董事長、總經(jīng)理和部門總監(jiān)等中高層管理人員；物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理、管理處主任、部門經(jīng)理、顧問經(jīng)理等項目核心管理團(tuán)隊，企業(yè)中層及后備干部；各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)負(fù)責(zé)人、各單位后勤物業(yè)管理從業(yè)人員等。
課程大綱
第一部分關(guān)于物業(yè)管理費的困局
一、物業(yè)管理費的雙重困局
二、物業(yè)管理費困境的多維分析
三、物業(yè)管理費困局之下的惡果
第二部分 物業(yè)管理費概論
一、對物業(yè)管理費的界定
1、物業(yè)管理費與停車費
2、物業(yè)管理費與公共收益
3、物業(yè)管理費與專項維修資金
二、物業(yè)服務(wù)的收費形式
三、物業(yè)管理費的構(gòu)成及測算
1、管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等
2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護(hù)費
3、物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用
4、物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費用
5、物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費用
6、辦公費用
7、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊
8、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用
9、經(jīng)業(yè)主同意的其它費用
四、物業(yè)管理費收取的相關(guān)法律法規(guī)依據(jù)
第三部分 調(diào)漲物業(yè)管理費必須修煉的三項基本功
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基礎(chǔ)
1、嚴(yán)格履行合同約定
2、快速響應(yīng)客戶需求
3、設(shè)身處地的為客戶提供個性化、驚喜性服務(wù)
4、完善的品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)，確?，F(xiàn)場處于良好運營狀態(tài)
5、顧客滿意率如何創(chuàng)新高
二、有效溝通是手段
1、客戶溝通的六大渠道
2、重視客戶投訴及處理技巧
三、合規(guī)透明是前提
1、服務(wù)透明化的三大矛盾
2、如何正確理解業(yè)主知情權(quán)的范圍
3、如何公示物業(yè)服務(wù)收支賬目
4、公共收益如何處分
第四部分 催繳物業(yè)費的技巧
一、提升收繳率六大基本方法
二、費用催繳流程
三、欠費客戶分類
四、催費話術(shù)
五、不同類型客戶采取哪種方式？
1、電話催繳技巧
2、上門催繳技巧
3、書面催繳技巧
4、法律手段催繳技巧
5、催繳物業(yè)管理費的其他手段及技巧
六、如何制定收費率提升措施和計劃
七、如何培養(yǎng)業(yè)主良好的繳費意識
第五部分 物業(yè)管理費調(diào)漲全流程
一、物業(yè)管理費調(diào)漲的法律依據(jù)
二、業(yè)主大會做出決定的表決規(guī)則
三、調(diào)漲可行性調(diào)研開展和方案策劃（要做的具體準(zhǔn)備工作、具體內(nèi)容包括哪些、表決票的設(shè)計技巧）
四、前期準(zhǔn)備工作開展要點
五、業(yè)主大會召開程序解析
1、調(diào)漲的合法流程（有業(yè)主委員會怎樣開，沒有業(yè)主委員會又怎樣開？）
2、大會召開過程中物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做的工作
3、表決當(dāng)天物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做的工作
4、唱票、驗票、統(tǒng)計過程中的注意事項
5、公示：在哪公示？公示什么？公示天數(shù)？
6、發(fā)放、回收表決票工作要點
7、表決結(jié)果備案的規(guī)定
第六部分物業(yè)管理費調(diào)漲成功案例分享及亮點介紹
物業(yè)費催收技巧公開課
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