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銀行休眠客戶激活培訓

【課程背景】
客戶是銀行立根之本、利潤之源，存量客戶又是銀行持續(xù)、健康發(fā)展的寶貴礦藏。實踐表明，維護一個老客戶的成本，只有開發(fā)一個新客戶成本是的1/5。對于銀行來說，客戶流失就是資源流失、效益流失，因此，存量客戶的關系維護應該是客戶經(jīng)理重要工作內容之一。樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，站在客戶的角度審視我們提供的金融產(chǎn)品和金融服務，做好客戶關系的維護與管理，將是銀行在激烈的市場競爭中獲勝的關鍵。

【課程收益】
1、明確存量客戶維護對于自身帶來的價值
2、掌握存量客戶分層分類維護技巧
3、掌握休眠客戶激活的基本策略
4、學會休眠客戶維護的常用技巧

【授課形式】
理論講授、案例分析、視頻教學、小組研討、情景演練等

【課程大綱】
第一章  存量客戶維護面臨的風險
一、存量客戶維護的常見誤區(qū)
1、沙漏現(xiàn)象
2、蜻蜓點水
3、重理輕情
4、重營銷輕服務
二、客戶競爭的新變化
1、客戶資產(chǎn)去儲蓄化
2、金融服務去網(wǎng)點化
3、金融產(chǎn)品同質化
4、社區(qū)銀行對競爭的影響
5、非銀行金融機構對競爭的影響
6、利率下行對客戶理財行為的沖擊

第二章  熟悉客戶維護策略及技巧
一、做精分內服務
1、分內服務概念理解：意料之內、情理之中的服務
2、客戶經(jīng)理分內服務
到期提醒
收益止盈止損提醒
專屬優(yōu)惠信息提醒
重大信息提示
生日及特殊紀念日祝福
3、問題表現(xiàn)：有理性告知，缺感性關懷
4、做精分內服務要點
客戶信息收集與整理技巧
客戶信息分析技巧
讓客戶滿意的到期提醒技巧
讓客戶感動的生日祝福技巧
讓客戶依賴的資產(chǎn)管理技巧
二、做足額外服務
1、額外服務概念理解：意料之外、情理之中的服務
2、客戶經(jīng)理額外服務
增值服務：專屬沙龍和講座
定制服務
個性化非金融服務
3、額外服務做足技巧
找準需求
投其所好
雪中送炭
互惠互利

第三章  存量客戶盤活技巧
一、客戶心理剖析
1、初始客戶心理訴求
受到重視與尊重
能解決我的問題
有好事再通知我
沒有好事別煩我
需要真誠、專業(yè)的服務，厭煩被推銷
2、成交前后客戶心理變化
成交前怕被營銷
成交后怕被忽視
二、存量客戶盤活理念
1、理念：以客戶為中心
2、動機：為客戶提供更好的服務
3、實質：創(chuàng)造互動，傳遞價值
三、存量客戶盤活五大技巧
1、電話盤活
四輪大外呼電話盤活規(guī)劃
致電理由設計與話術技巧
電話LSCPA異議處理
2、微信短信盤活
休眠客戶盤活1 4法
微信朋友圈版塊設計
朋友圈素材建設
微信互動頻率設計
客戶微信溝通技巧
3、社群盤活
社群建設與維護
社群微沙龍策劃與實施
直播平臺選擇
直播題材與引流技巧
4、客戶面談盤活
KYC主要內容與流程
客戶需求挖掘與引導式營銷
5、沙龍活動盤活
客戶活動設計與策劃
客戶活動盤活有效實施
課程小結

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