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客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程

課程背景：
隨著利率市場(chǎng)化、互聯(lián)網(wǎng)金融等的快速推進(jìn)使得銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化狀態(tài)，客戶經(jīng)理作為網(wǎng)點(diǎn)的核心營(yíng)銷人員如何應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部營(yíng)銷業(yè)績(jī)壓力，該課程將貫穿客戶經(jīng)理工作職業(yè)素質(zhì)、積極心態(tài)、營(yíng)銷意識(shí)、營(yíng)銷技巧等工作情境的流程訓(xùn)練，一方面通過(guò)案例分享提升培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)性，另一方面將案例中的具體方法加以分析，提煉實(shí)操話術(shù)，加以落地；同時(shí)，在每個(gè)案例背后提煉升華理論方法、工具體系，提升培訓(xùn)高度。
課程目標(biāo)：
１.激發(fā)客戶經(jīng)理對(duì)本職工作的熱情，明確角色定位、重塑職業(yè)心態(tài)；
２.掌握客戶經(jīng)理應(yīng)有的商務(wù)禮儀；
3.掌握嫻熟的銷售技巧，提高銷售成效率；
4.掌握產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧，客戶異議處理技巧，有效促進(jìn)產(chǎn)品的成交。
授課方式：以講解、示范、訓(xùn)練為主，通過(guò)情景演練和角色扮演，幫助學(xué)員學(xué)以致用，在體驗(yàn)中得到啟示與提升，培訓(xùn)效果落地。

課程大綱
第一講：客戶經(jīng)理角色定位
一、銀行競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)與銀行業(yè)客戶經(jīng)理現(xiàn)狀分析
二、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)從何而來(lái)
三、優(yōu)秀客戶經(jīng)理素質(zhì)模型
四、客戶經(jīng)理角色認(rèn)知

第二講：商務(wù)禮儀
一、客戶經(jīng)理的職業(yè)形象規(guī)范
1.首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立
1） 形、氣、神-瞬間感受的亮點(diǎn)
2） 你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
3） 讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)
2.職場(chǎng)人士的儀容規(guī)范
1） 面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾
2） 職場(chǎng)人士之儀容規(guī)范
3.職場(chǎng)人士的儀表規(guī)范
1） 職場(chǎng)人士?jī)x表規(guī)范
2） 著裝*原則
3） 飾物的佩戴原則與搭配技巧
4） 男士著裝規(guī)范與禁忌
5） 女士著裝規(guī)范與禁忌
6） 情境著裝藝術(shù)與技巧
二、客戶經(jīng)理社交、接待禮儀訓(xùn)練
1.客戶經(jīng)理常用商務(wù)禮儀
2.客戶經(jīng)理見(jiàn)面禮儀
3.客戶經(jīng)理握手禮儀
4.客戶經(jīng)理名片禮儀
5.客戶經(jīng)理陪客走路、迎客、送客禮儀
6.客戶經(jīng)理電梯、進(jìn)出門及電話禮儀

第三講：銷售技巧與方法
一、客戶需求分析--了解你的客戶
1.不同層級(jí)客戶營(yíng)銷及維護(hù)要點(diǎn)
2.不同生命周期客戶營(yíng)銷及維護(hù)要點(diǎn)
3.不同行業(yè)客戶營(yíng)銷及維護(hù)要點(diǎn)
4.不同性格客戶營(yíng)銷及維護(hù)要點(diǎn)
1)客戶色彩心理學(xué)：紅、黃、藍(lán)、綠四種性格
2)掌握四種性格各自具備的特征
3)解讀不同客戶性格特征
4)快速準(zhǔn)確判斷顧客性格，并采用針對(duì)性的溝通模式
二、接觸客戶--電話邀約技巧
1.電話邀約與電話營(yíng)銷的區(qū)別
2.電話邀約目的與重要性
3.電話邀約準(zhǔn)備（心理準(zhǔn)備、客戶來(lái)源）
4.電話邀約理由提煉
5.陌生客戶電話邀約技巧
6.熟悉客戶電話邀約技巧 
學(xué)員演練與點(diǎn)評(píng)
三、接觸客戶--面談技巧
1.建立良好第一印象：商務(wù)禮儀
2.從客戶角度出發(fā)以關(guān)懷和專業(yè)建立信任基礎(chǔ)
3.獲取更多產(chǎn)品呈現(xiàn)機(jī)會(huì)（顧問(wèn)式營(yíng)銷）
4.信息挖掘技巧（以產(chǎn)品觸碰客戶需求、從客戶異議中發(fā)掘客戶需求）
5.面談中的“聲情意動(dòng)”
客戶經(jīng)理營(yíng)銷案例分享與點(diǎn)評(píng)
學(xué)員演練與點(diǎn)評(píng)

四、挖掘客戶--需求挖掘
1.探尋引導(dǎo)客戶需求技術(shù)*N
1)S-現(xiàn)狀性問(wèn)題
2)P-問(wèn)題性問(wèn)題
3)I-影響性問(wèn)題
4)N-解決性問(wèn)題
五、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧 
1.產(chǎn)品呈現(xiàn)策略
1)從賣點(diǎn)到買點(diǎn)
2)FABE呈現(xiàn)法
2.產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)提煉
產(chǎn)品呈現(xiàn)實(shí)戰(zhàn)演練
六、異議處理
1.理解客戶的異議
2.常見(jiàn)異議分析
3.處理客戶異議的原則
1)傾聽(tīng)原則
2)換位思考原則
3)認(rèn)同原則
4)主動(dòng)引導(dǎo)原則
4.處理客戶異議的三步曲
5.化解客戶異議的話術(shù)設(shè)計(jì)思路
6.客戶異議處理話術(shù)

客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程