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專業(yè)知識(shí)與禮儀培訓(xùn)

培訓(xùn)形式：理論講解+互動(dòng)+教學(xué) DV+案例研討+情景訓(xùn)練 

授課對(duì)象： 
適合各銀行所有的營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，柜面人員，客戶經(jīng)理，營(yíng)業(yè)廳主管等。 

課程背景：  
隨著近年來國(guó)內(nèi)富有階層的興起，市場(chǎng)對(duì)高端財(cái)富管理的需求與日俱增。 據(jù)《中國(guó)私人財(cái)富報(bào)告》 指出，2015 年中國(guó)私人財(cái)富將達(dá)到人民幣 110 萬億元，高凈值家庭數(shù)量達(dá)到 201 萬戶，擁有約 41% 的私人財(cái)富。到 2020 年，高凈值家庭（可投資資產(chǎn)超過 600 萬人民幣）數(shù)量將以 11%的年增長(zhǎng)率增 長(zhǎng)至 346 萬戶，這為中國(guó)高端財(cái)富管理市場(chǎng)的發(fā)展提供了良好的機(jī)遇。 就目前發(fā)展現(xiàn)狀來看，客戶經(jīng)理在服務(wù)這類客戶的過程中，會(huì)遇見如下的困惑： 
專業(yè)知識(shí)與禮儀短缺矛盾突顯； 
團(tuán)隊(duì)年輕，專業(yè)背景、個(gè)人綜合能力彌補(bǔ)不了行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、生活閱歷的短板； 
客戶經(jīng)理個(gè)人綜合素養(yǎng)有待提升、高端人群應(yīng)對(duì)能力缺乏。 本課程顛覆以往傳統(tǒng)的對(duì)于商務(wù)禮儀的認(rèn)知，從高端禮儀、個(gè)人修養(yǎng)提升入手，通過大量案例研討和練習(xí)，*應(yīng)對(duì)各類高端商務(wù)場(chǎng)合，真正讓你做到有禮、有品、有內(nèi)涵，在財(cái)富管理工作領(lǐng)域以 禮儀支撐與客戶互動(dòng)，擁有自己的社交風(fēng)格和魅力，成為客戶喜歡又高績(jī)效的管理財(cái)富的顧問。 

課程收益： 
全面提升銀行客戶經(jīng)理的個(gè)人形象和綜合能力 
提高客戶經(jīng)理職業(yè)素養(yǎng)及流程規(guī)范、廳堂營(yíng)銷技巧與溝通協(xié)調(diào) 
提高銀行客戶滿意度和轉(zhuǎn)介率? 提升銀行品牌形象，樹立社會(huì)品牌價(jià)值 

【課程大綱】： 
模一：銀行業(yè)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 
1.1 透過春晚“為您服務(wù)”看如今銀行服務(wù)
1.2 銀行服務(wù)現(xiàn)狀及競(jìng)爭(zhēng)的大背景
1.3 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來
1.4 客戶要的是什么？
1.5 頭腦風(fēng)暴：銀行網(wǎng)點(diǎn)如何滿足客戶服務(wù)需求？
1.6 銀行員工必備的四項(xiàng)能力
1.7 修煉服務(wù)心態(tài)——好服務(wù)是長(zhǎng)出來的 

模二：廳堂服務(wù)人員形象管理 
2.1 大堂經(jīng)理的角色定位
2.2 成為客戶體驗(yàn)的形象大使
2.3“首因效應(yīng)”第一印象
2.4 職業(yè)形象塑造重要性
2.5 行服，儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
2.6 客戶經(jīng)理場(chǎng)合著裝（正式，社交，休閑）
2.7 商務(wù)場(chǎng)合站姿體現(xiàn)專業(yè)與能力
2.8微笑的重要性“藏在微笑中的秘密”-看同業(yè)客戶經(jīng)理微笑視頻 

模三：大堂服務(wù)接待禮儀 
3.1 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備 晨會(huì)的意義 開門迎客 大堂經(jīng)理服務(wù)五要素——看，聽，笑，說，動(dòng)
3.2 大堂經(jīng)理“十個(gè)一” 致電客戶的話術(shù)與禮儀 迎接客戶的禮儀 
3.3 如何成功的自我介紹 介紹同行者與被介紹的優(yōu)先次序 禁忌與注意：介紹順序、區(qū)分等級(jí)、性別中和
3.4 握手禮的七大原則 握手的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
3.5 名片禮儀 交換名片，細(xì)節(jié)的處理 名片禮儀禁忌
3.6 引領(lǐng)辦公室禮儀（動(dòng)作與途中談話） 引領(lǐng)客戶的手勢(shì)指引 走廊/樓梯/電梯引導(dǎo)的正確方式與練習(xí) 電梯禮（目光，距離，話題選擇） 
3.7 洽談室位次禮儀
3.8 洽談室奉茶禮儀
3.9 如何與客戶建立談資 研討：你是否跟客戶能“玩”在一起 剖析：私人銀行客戶的消費(fèi)驅(qū)動(dòng)力 什么是所謂的“談資”？ 怎樣才能充分掌握談資？ 與客戶聊天的萬能話術(shù)（女士，男士，高層人士） 

模四：客戶經(jīng)理拜訪客戶禮儀 
4.1 拜訪前的邀約和準(zhǔn)備（電話邀約話術(shù)技巧）
4.2 上門拜訪（時(shí)間，禁忌）
4.3 拜訪中的禮儀細(xì)節(jié)
4.4 產(chǎn)品方案介紹
4.5 結(jié)束拜訪后的注意事項(xiàng) 

模五：商務(wù)宴請(qǐng)學(xué)問與飯局談資 
5.1 請(qǐng)客吃飯是商場(chǎng)必備能力
5.2 宴會(huì)交流的秘籍
5.3 餐桌上的給力話題 
5.4 宴請(qǐng)的規(guī)格與邀請(qǐng)
5.5 中餐席位與座次的安排
5.6 點(diǎn)菜的技巧與禁忌
5.7 你在品味食物的時(shí)候別人也在品味你
5.8 敬酒的文化與禮儀
5.9 中餐禮儀禁忌 

模六：高效溝通與情商管理 
6.1 我為何看不懂你？因?yàn)槲覀儊碜圆煌男乔?br /> 6.2 體驗(yàn)-“對(duì)于聽者而言，對(duì)于說著而言”
6.3 如何與上下級(jí)高效溝通
6.4 與不同性格的人溝通方式與策略
6.5 與客戶快速建立親切關(guān)系-紅、黃、藍(lán)、綠不同性格解析
6.6 溝通的原則與禁忌 

模七：考試（筆試） 筆試：100 分試卷（單選，多選，判斷，問答題），包含廳堂服務(wù)禮儀知識(shí)，80 分為合格。

專業(yè)知識(shí)與禮儀培訓(xùn)